§§第二节 线上发货申诉保护（第1页）

§§第二节　线上发货申诉保护

全球速卖通卖家如果采用线上发货物流方式，当遇到卖家地址填写无误但物流妥投地址却有误时，那么卖家便可以发起线上发货投诉来保护自己。

1．申诉保护流程

卖家根据不同的投诉项目，在规定时间内通过平台向物流商发起投诉。如果在投诉后的10个自然日内，卖家与物流商相互协商并能达成一致意见，处理结果将会由物流商反馈给平台；如果10个自然日内双方无法达成一致意见，卖家可在发起投诉48小时后发起申诉，申诉有效期为15天；如果10个自然日内物流商未做处理，卖家发起的投诉将会由平台自动申诉。

无论是卖家向平台申诉还是平台自动进行的申诉，都会由菜鸟（这里的“菜鸟”是指2013年5月阿里巴巴集团等联合组建的“菜鸟网络科技有限公司”，其主体是“中国智能物流骨干网”（简称），总部位于深圳。）客服在1个工作日内介入处理。如果菜鸟客服认为责任在物流商，便会按照相关标准判定物流商向卖家进行赔付。

同时值得注意的是，如果卖家在买家已经签收货物后发起投诉，并且外包装完好，又无明显证据表明物流商有责任，那么物流商便不必予以赔付。

2．具体赔付标准

具体赔付标准视不同情形各有区别，主要依据是全球速卖通《投诉举证和赔付标准》，具体内容如下。

（1）揽收延迟（商家发起）

揽收延迟的相关规定如下。

①商家发起投诉时效（从物流订单创建起计）：120天。

②举证时效：72小时。

③举例：物流商未在物流订单创建的48小时（按仓库工作日计算）内完成揽收，或未将揽收信息上传至平台。

④举证规则：平台记录的相应操作时间截图；揽收失败的原因记录（揽收交接签收单证、旺旺在线客服聊天截图和电话录音等举证）；每单最多不超过两次投诉机会。

⑤物流商免责标准及范围：因商家原因导致的揽收延迟，物流商免责。

⑥赔付金额：每单5元，上限是每个卖家每天200元；可以独立于其他赔付或与其他赔付重叠。

（2）货物丢失短装（入库前丢失短装由卖家发起，入库后丢失短装由全球速卖通平台代卖家发起）

货物丢失短装的相关规定如下。

①商家发起投诉时效（从物流订单创建起计）：120天。

②举证时效：72小时。

③举例：货物在交接给物流商后或配送操作过程中丢失。

④举证规则：卖家交易订单信息、商品名称、件数、重量；卖家端投诉消费者未收到货，且自揽收成功或签收成功起，包裹在承诺时效内未妥投到买家地址所对应的当地邮局，且服务商不能确认货物状态；物流商导致的收货地址出错，小包未妥投到买家地址所对应的当地邮局；买家端举证货物短装证明。

⑤物流商免责标准及范围：无免责。

⑥赔付金额：按照实际损失价值赔偿（以该订单在阿里巴巴旗下交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费），标准类服务最高不超过800元人民币，优先类服务最高不超过1　200元人民币。

（3）货物破损（由全球速卖通平台代卖家发起）