§互联网浪潮对商业模式创新的影响（第2页）

在那些较为严谨的管理学家或经济学家看来，“新人类”绝对是一个不容忽视的客观存在。他们不可遏制地产生、壮大并逐渐成为社会主流，他们的思想、观念，以及受这些观念支配的行为与此前主流理论所熟知的那个社会的需求行为具有显著的差异。当新时期的企业无法满足这种被“新人类”视为理所当然的需求时，痛点将大量产生。

下面，我们看几个典型的例子：

案例：厌恶等待

互联网让许多事情变得极其简单和快捷，这就使得习惯了快速的“新人类”很难适应等待。在他们的父辈（更不用说祖父辈）看来完全可以容忍的等候，在“新人类”这里变成了一类显著的痛点。有谁抓住了这些痛点进行了商业模式创新？

最典型的如滴滴打车。滴滴打车为什么有那么多用户？简单至极，就是因为人们厌恶等待。在时间节奏越来越快的情况下，“等待”将成为一个流行的痛点，也因此成为企业家创新其商业模式的一个基本方向。

另外一个很有代表意义的例子则是美国的Stitch　Fix公司。这家成立于2011年的公司通过特有的数据分析技术，快速方便地帮助用户设计制作出最适合他们的时尚服饰。公司的目标顾客定位在25岁左右的都市职业精英。这些人非常喜欢时尚，但又都非常忙，很难找出时间来实现他们的时尚感。Stitch　Fix公司针对这一痛点推出了极受欢迎的服务，也形成了独具一格的商业模式。

案例：厌恶平淡（极度体验和定制）

互联网为“新人类”打开了一扇新世界的大门——网络世界。在很多情况下，网络世界比真实世界——我们姑且称之为物质世界——要更加炫目。正如前人所说，曾经沧海难为水，一个在色彩斑斓的世界中流连时间长了的人，就比较难适应平淡。“新人类”总是对一般化的东西提不起精神和兴趣，他们需要显著的刺激和极度体验。为此，企业需要通过形形色色的定制化解决方案，而不是简单的价廉物美的产品，来满足他们不可遏制的欲望。

一家名为Paperless　Post的公司发现：在现代社会中，很多人在发送通知、请柬等文件时，喜欢独具特色、标新立异的文件封面，但传统的明信片、电子邮件等都是成批或标准化的。这导致了一类新型痛点的产生。该公司针对这一痛点推出paperlesspost。网站，让用户们自己在网站上根据公司提供的大量并且不断翻新的模板，自行设计一个喜欢的个性化请柬、通知及其他文件。平淡——没有了，定制——我做到了，至于别人是否喜欢——那关我什么事？

案例：厌恶孤独

古人视孤独为一种境界。然而，“新人类”受不了这个，他们至多搞个发呆比赛什么的，一大群人聚在一起，比谁不说话的时间长，比赛完了再扎堆热闹去。互联网无所不在的联络通道使得联系他人变得极其简单。当“新人类”把手机放在枕头边上入睡时，他们简直就是伴着整个世界进入梦乡的，自然也是伴着整个世界回过神来的。

在这种情况下，“孤独”——不能通过网络与外面的世界联系——将成为“新人类”难以忍受的痛点。腾讯公司推出的微信，就是针对这一痛点推出的中国化产品。有高手给微信起了个英文名：We　Chat（我们私聊）。你不用微信吗？不可能吧！

案例：厌恶被动

正如朱伯夫和马克斯明所剖析的，“新人类”更喜欢主动做决定，而不是被动地接受。婚礼是人一生中具有非常意义的事件之一。然而，传统的婚礼都是在他人的导演下进行的固定程序，新老人类均是如此，但不同在于，“新人类”会视此为一个潜在的痛点——我们为什么不能发挥点我们的主动性？我们可不是一般人啊（处于新婚甜蜜期的人尤其会感受到自己的不同之处）！于是，一家名为Zola的公司推出了一个婚礼创意网站，帮助情侣们通过这个网站讲述他们自己特有的婚姻故事，据说该公司注册一年就有3000对情侣使用了该服务。

在中国，越来越多的年轻人对团购日益依赖，“服务员，请埋单”这句话之后往往还会跟上一句：“请问你们这个有什么打折团购项目吗？”如果答复是肯定的（很多时候必须是肯定的），接下来就是在手机上忙活找团购网了。

案例：厌恶麻烦

这和厌恶等待有些相似，但差异也是客观的。在什么都变得越来越简单的今天，麻烦的确会成为一类显著的痛点。“什么？你居然还到音像店去买CD回来听？你真的是穿越来我们这儿的吗？你可真是吓着我啦！”现实中人们能够想象得到的典型麻烦，就是上医院看病。如今在美国，移动医疗已经出现了7种以上的商业模式。而在中国，基于互联网的医疗健康服务方案也正成为各方关注的焦点。

2．互联网时代的“虚”与“实”为顾客情景创新提供了无穷的选择

互联网时代，企业资产可以划分为两大类：第一类，从事某种产品制造或服务提供的资产，如机器设备、建筑物、店面与服务人员、服务与工艺流程规范等；第二类，企业构建的某个网络平台，例如苏宁易购、阿里巴巴、京东商城等。我们把前者则称为实体资源，也就是线下资源；把后者称为虚拟资源，也就是线上平台资源。

所谓O2O（OO　Offline，线上到线下）就是这两类资源的组合。企业应用O2O资源为顾客提供服务时，将有能力为顾客提供多种工作情景方案，使顾客获得仅有实体资源时无法获得的体验。

“爱代驾”为顾客工作情景提供了较为容易理解的解释。酒后不能开车，但聚会很多时候都会喝酒，如何解决这个问题呢？打电话请家里人来饭店代你开车回去，且不谈家里人是否会开车，你真的愿意麻烦他们吗？请朋友，你真的愿意麻烦他们吗？把车放在饭店先打车回去，挺绅士的，不过自己不麻烦吗？

“爱代驾”就是一个很受欢迎的解决方案。这个方案创造的情景是这样的：只要在手机端下载“爱代驾”软件，需要时（通常是酒足饭饱之时），你可通过手机在线上寻求并联系到离你最近的可服务司机，然后你只需等一会儿，代驾司机就可赶到你告知他的地点——你用餐的饭店，由他代你将车开回去，你付相应费用即可。这种酒后回家的解决方案——一种O2O配合的回家情景，在很多场合要比其他方式更受欢迎。

3．互联网时代的沟通革命导致成本结构巨变，为资源创新提供了无尽机会

任何企业在创造顾客价值时都必须依赖某些资源。通常，我们习惯于将这些资源视为企业自有的，但如果借用或租用的资源比自己拥有的资源更加便宜时，那为什么不选择更便宜的做法呢？

互联网会使得企业在选择所需的资源上，比传统社会多出数不清的渠道。其中一些渠道可以使企业获得过去难以想象的优质资源，它们更高效、更便宜或更可靠。例如，企业可以通过租借座席的方式来配备客服人员，为售后服务、售前咨询提供更周到、专业的服务，同时又可节约大量人力资源管理成本。