§店长的角色认知和核心能力（第1页）
§店长的角色认知和核心能力
◎店长的角色定位
20世纪70年代，世界著名营销咨询公司——特劳特伙伴公司——总裁杰克·特劳特和艾·里斯在《广告时代》杂志上发表文章，提出了定位（Positioning）这个划时代的崭新观念，这可以说是营销界的一场思想革命。同时，也正如美国西南航空公司副总裁唐·瓦伦丁所说：“营销心法的第一条，就是通读《定位》这类书。它的核心看似简单，实则充满了力量，并且已经在各个领域得到广泛应用。”
这一理论同样适用于个人的定位，圆满的生活与基本的角色定位也是不可分的。唯有明确自己的定位，才有可能享受到真正的成功与恒久的快乐。没有恰当的定位，就没有真正卓越的人生。
我曾就这个问题问过许多店长：“你的角色定位是什么？”
大多数人觉得一个门店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，如人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个细节考虑不到，都有可能给工作带来不良的影响。
还有人认为，店长就像是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店内的硬件设施就是布景和道具，而门店一年四季不断变化的货品则构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位前来的顾客听。故事讲得好不好，顾客爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。
确实，店长的工作就类似交响乐团的指挥家。交响乐团的指挥家一面要根据乐谱正确地指挥各部位，一面要协调全体声音演奏出交响乐。店长要正确指挥各部门，要边指导部下，边激发其潜在能力，此举可以说是与交响乐团的指挥相通的。店长是门店中最重要的灵魂，可以带动团队，赋予门店生命力，以团队精神塑造门店特色。
1。公司的化身
店长除了自营店店长的身份之外，在与总公司合作的过程中，他的另一个身份就是总公司代理人，是被派驻到市场上冲锋陷阵的先锋。因此，他必须与公司配合，一肩扛起在市场上攻城略地的责任，而非只是一个自营商或是门店店长这样单纯。
2。顾客的代言人
门店店长是品牌与顾客沟通的桥梁。店长，必须在第一时间将企业的文化、活动的信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解。同时，店长要以最快的速度将顾客的需求和反应反馈给总部，店长就是顾客的代言人，只有这条信息渠道一直保持通畅，企业才能更好地为顾客服务，让顾客满意。
3。员工的向导
店长是一名管理者，是领导员工把事情做好的人。门店店长要想让店员把事情做好，首先要教会他们应该怎样工作，此外还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。店长就是员工在店中的向导，他的观念左右着店员的行为。
有一次，一个开足疗店的朋友请我去他的店里，他向我抱怨，不知道为什么生意不好。当走进店里，我发现店面的装修堪称一流，按摩师都有中医的认证，就连提供给客人的饮品都由普通的茶水换成了红参水。价格定在168元一位，虽然相对于其他同类店每位30元左右的价格要贵很多，但就这个城市的消费水平而言，生意应该是有保证的。看着空空的房间、稀少的客人，老板抱怨道：“没钱洗什么脚啊，回家自己洗好了。”这时，正好有顾客进店询问，可能觉得有点贵，有些犹豫，准备出去，还没走出店门，就听到店里的两个保安嘀咕：“真是，没钱洗什么脚啊，回家自己洗好了。”
作为一个店长，你的言行举止（价值判断、思维方式和行为方式）会成为店员效仿的对象，就如同我们经常会看到的一幕：爸爸在教训自己的儿子，儿子趴在爸爸的腿上，哇哇地哭着。只见爸爸气鼓鼓地挥着巴掌大嚷道：“叫你打人，你下次还打不？叫你打人……”这时您会会心一笑，原来儿子打人是从老爸那里学来的。
因此，从你成为店长的那一刻起，就已经不再是一名普通的员工了，而是门店的掌门人。就企业而言，店长是企业与顾客、社会有关部门的公共关系的体现者；就店员而言，店长是店员的直接上级，是门店的灵魂，是店员的向导；就顾客而言，店长是处理突发事件的第一责任人，是顾客投诉店员的第一对象，是顾客的代言人。
当门店店长忽略了自己的重要性，认不清自己的角色定位时，自然就会对门店的整体形象掉以轻心，无意间的一个小动作，或者自以为无关紧要的一句话，都会成为造成企业整体性伤害的源头，因此不可不慎。
◎店长的核心能力
“店长”不只是一个头衔，它还是蕴涵着促进企业发展的神圣使命，这需要店长在为自己准确定位的同时，也要具备成为最棒店长的核心能力。
在培训过程中，我发现很多店长都是从一线做起的，因为自身卓越的销售业绩与良好的销售技能而被提拔为店长。这个转变不仅仅是一个职位的转变，而是全方位的变化，所以必须正确认识两者之间的内在区别，以便更好地完成角色变换。
全球最大的零售业王国沃尔玛的成功，在很大程度上可以说是公司创始人山姆·沃尔顿的成功。山姆·沃尔顿于1945年在小镇本顿维尔开始经营事业，经过几十年锲而不舍的奋斗，终于建立起了自己的商业王国。山姆·沃尔顿曾被《福布斯》杂志评为全美第一富豪，也因其卓越的企业家精神而于1991年被布什总统授予“总统自由勋章”，这是美国公民的最高荣誉。
沃尔玛在创业初期，面对的是强大的西尔斯、凯马特等零售业巨人，正是凭着山姆·沃尔顿的胆识与战略，沃尔玛才最终打败了这些强手。可以说，正是因为有了山姆·沃尔顿这样一位灵魂人物，沃尔玛才能取得今天的成果，山姆·沃尔顿也因此成为成功店长的典范。
1。经营管理能力
店长必须具备相应的管理能力，才能够承担起管理门店日常运营的职责，团结所有门店员工共同完成总部下达的各项经济指标。
通常，门店店长管理的事项非常烦琐，但其内容大部分是重复的例行性事务，大约占总工作量的70%～80%，仅有20%～30%是非例行性事务，由店长自行判断处理。作为店长，只要把握门店各作业环节的重点，就能基本保证门店的正常运营。店长必须有效地利用和管理门店的人、财、物和信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。
2。领导能力
店长的领导能力是一个店的核心所在。店长的领导能力会影响到店员的心情及工作态度，从而影响到工作的成果。
现在，在门店内工作的员工对工作的观念也发生了很大的变化。依据有关调查，可以得到这样的结论：每次调查时，回答“生活的意义在于工作”的人在逐渐减少，而回答“除了工作以外，生活的意义在家庭与兴趣当中”的人则在增加。无论是哪个年龄段，感到“生活的意义在于工作”的人都在减少，而感到“生活的意义在工作之外”的人则在增加。
在店内工作的人员包括正式职员、钟点工等不同的人，店长必须将上述不同的人组织起来，发挥他们的特长。店长不能以自己为中心，而要将公司的方针及门店的营业方针、目标向店员说明，即使是本店在地域社会中扮演的角色、所发挥的功能以及对顾客的服务态度等，也必须使他们了解。此外，店长也要一面教导他们本店存在和营业活动的意义，一面促使他们同心协力从事店内的所有活动。总而言之，店长就是要推动店员自动地工作。
3。执行能力