§第八章 管理控制的研究（第1页）

§第八章管理控制的研究

信息反馈制环

在组织的控制系统中，有一个所谓的“信息反馈制环”（information　feedbatrol　loop），它指的是运用过去的工作绩效和现在的工作绩效，以影响未来绩效的过程。这种信息反馈系统，在今天的机器和生产程序中的应用十分普遍。同样的道理，在管理控制系统中，这一原理也可以用在关于人的工作绩效上。

例如，关于预算、成本控制、品质控制、“利润中心”、奖励制度工作绩效的衡量等问题，以及关于其他很多组织方面的活动，都可以运用同样的原理。其应用的方式，既可以直截了当，也可以迂回复杂。其绩效的测度，既可以简单地衡量，也可以经过判断，甚至采用复杂精细的统计抽样。但不管其如何变化，不管它多么复杂，却都是出于同样的基本原理。

以人性行为的观点来看，“信息反馈制环”其实是人性行为中最基本和最普遍的属性之一。所谓“信息”，可以来自外在的世界，也可以出自我们人体的内部，这些都需要经过我们的神经系统中的“反馈环”，既能指导我们的意识行动，也能激发种种无意识的行动。当我们做出改变时，当我们从事学习时，当我们提高工作绩效时，都不乏对有关现在、过去的行为的认识。

值得注意的是，信息反馈制环的原理在人性行为方面的应用与在工程方面的应用有一项基本的不同。以工程方面的应用来说，机器和物理的程序都是温顺而易于处理的。它们都是被动型的，对于信息的反馈，来了就接受，不来就不接受。机器和物理的程序，对信息反馈固然会有反应，可这是因为我们事先就告诉了机器和程序应该有怎样的反应、应该如何反应。（当然根据近几年的智力模拟的研究，这些论点也需要进行适当修正，不过，以本书的研究目的来说，这几句话是正确的。）

此外，还有一项基本的不同是：在机器和技术的系统中，信息反馈不会涉及情绪问题。这项差异很容易被我们忽视，但却是问题的关键。从目前的趋势来看，也许有一天电脑可以完成人类智力活动的大部分工作，而且其运行速度比人脑快很多倍。到那个时候，人在未来世界中会有怎样的地位？这恐怕会引起很多微妙而复杂的问题。

人类本身既有智力的活动，也有激励的活动和情绪的活动，这些活动之间具有相互依存的关系。然而，我们在面对这些问题时，往往很容易忽视这种依存关系。同样，我们在讨论管理控制系统的策划和推行时，也不免会忽视这层关系。

我们人类在“觉察”绩效信息的过程中，往往会先经过自己大脑的“选择”，接受什么，拒绝什么，似乎大脑早就有了“筛选”。这就叫“先入为主”。对信息反馈的反应（有智力的反应，也有情绪的反应，而且这两种反应是无法拆开的），也牵涉到类似的问题。人类在自己的反应过程中，往往会有意识地发挥“自我控制”的作用。而站在管理层的立场来看，人类对信息反馈的反应则显示了种种的不同，从最高的算起，首先是顺从管理的预期；其次是反应冷淡，最后是不顺从。（是否顺从，取决于程度和范围这两个变量。）

对于顺从者，应该给他们相应的回报；对于不顺从者，则应该给他们相应的纠正。这样一来，管理层在信息反馈环节上就不可避免地采用一套“控制程序”。这种控制程序包含了诸多因素，比如，有绩效的目标，“可接受绩效”的标准，还有对顺从者的“外附的激励”，以及对不顺从者的外附的惩罚，等等。

控制程序带来的不利后果

在信息反馈环节采用“控制程序”，是造成其与机器方面的应用产生重要差别的关键所在。这种控制程序是必要的，但推行之后也会产生种种有利或不利的作用。这些作用我们都能感受得到，但不一定能对其产生透彻的认识。

控制程序是否有效，每个人有每个人的不同看法，有的人认为它的效果很好，有的人则认为它的效果很差。但有一点可以肯定的是，无论它的效果怎么样，似乎永远都低于经理人的期望。经理人期望的是完全顺从，但实际上所谓的“顺从”，只不过是相当程度的顺从。

一项“控制程序”的制定，除了能产生相当程度的顺从之外，还能产生如下结果：

1。很容易造成被控制人员对这项控制产生敌意，以及对执行控制的人员的敌意。

2。还会产生推行的阻力和不顺从，这种阻力并不是来自少数人，而是大多数有关人员。不仅是来自组织的底层，还来自组织内的其他各阶层，包括高层。

3。上述两点后果的存在，又会造成第三种后果——绩效信息的失真。

4。控制程序也会产生严密监督的需要。有了严密的监督，就很容易将“授权”的效果冲淡，而且容易造成管理时间的浪费以及其他后果。

5。控制程序的出现必然会造成控制成本的提高。

上述各种后果都是控制程序建立后造成的。几乎任何一个组织中都会存在这些后果，如果你感觉这些效果在你的组织内并不明显，甚至你对此毫无觉察，那只能说你们很幸运，这些效果的表现程度较弱。很显然，这些效果并不是我们期望发生的，我们虽然可以用很多种办法来改进控制系统，但依然很难彻底消除这些后果。

当然，上面各项一般的后果，也有例外，其例外的情形有时颇具戏剧性。例如，在有些组织中，管理控制系统的推行可能会产生迥然不同的后果：

1。有时候管理控制系统会产生比一般所见的更大的效果，对被控制人员的工作绩效产生积极的影响。

2。有关人员对控制系统和执行控制的人员并没有什么敌意，或敌意很小。

3。并不存在推行的阻力。

4。在这项系统中获得的有关绩效是绝对可靠的，也就是说，这些信息是绩效情况的真实反映。

5。推行时仍可以具有高度的授权，而监督却可以减至最低。

6。控制成本很低。

以上6种结果是每个组织都期望产生的。获得这种令人满意的结果，与他们在设计和推行信息反馈控制系统时，应用的行为科学方面的知识密不可分。

对威胁的常见反应

我想指出的是：在组织的舞台上，有关人性行为有两个法则，关系到推行控制系统能否取得令人满意的结果。这两项法则并不简单，而且不尽准确，但却能应用到实践上，并产生良好的效果。

第一项法则是：如果有人觉察到威胁（threat）的存在，通常有可能表现出不顺从。