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预防产品出现瑕疵

差异是无法避免的，没有任何两辆吉普车、克莱斯勒或劳斯莱斯的能够完全相同。差异是生活真象之一——由此也衍生出大部分的瑕疵与错误。

大量生产发展的初期，人们发现可替换零件只有部分相容，其他仍须重新修制。由此证明为可相互替换的零件设定出差异范围是有必要的，因而发展出产品规格容忍度的概念。

大部分制品的规格限制都包括上、下限。例如某螺栓长度的规格限制，为下限154。8毫米、上限155。2毫米。只要长度规格于该区间之内，便是可接受的合格品，其他则为次品而必须返工或弃置。

当必须接受进一步修制的不良品数目过于庞大时，聪明的经理人员将重新检讨所订规格的内容。假设所谓的不良部分，既不会对生产造成伤害，也不致引起顾客抱怨，经理人员会着手修订规格内容。

差异的本质是什么呢？

——图2-5可以解释二种典型的差异。射击比赛中，如果成绩如图2-5a，代表射击正确但不精确。正确是因为射击弹着分布的中心点在红心之内，不精确是除了两发之外，其他全在红心之外。换句话说，过于分散。

——图2-5b代表不正确也不精确的成绩。不但分散且全落于靶的右侧。

——图2-5c为不正确但精确。虽然全没有射中靶，但却十分集中。

——图5-2d既正确又精确的成绩图，所有的射击集中落于红心范围内。

工厂内，差异分布状况也相类似，如果总是正确而不精确，则制造和产品规格的重新检讨势在必行，如果规格内容的变动，将导致生产困扰与顾客抱怨；则从改善制造上着手，包括更新设备、采用不同的原料或改变制程。

至于产品差异落在不正确但精确的范围，更换几项制程变数是必要的，如机器布置、速度、温度或压力等。

对付不正确又不精确的产品差异，上述两种解决方案须同时进行。

精确程度决定于散布范围的大小；正确程度则取决于散布范围的中心点和靶心的距离。可以做到其中一项、两项，或是两者都落空。

比如，做个普通烟灰缸，可以有相当宽松的精确度；但是如果要表演神枪手，射掉美女唇上的香烟，就需要很高的精确度。

究竟产品规格设定应多严格，影响重大。某科技公司一位工程师曾订购一个用来存放聚合物的小容器，他向供销人员说明用途，却忘了告诉对方直径16毫米的规格要求。3周后，该工程师收到一个与其提供草图的大小一模一样，尺寸差异远远大于16厘米而不超过图纸规格0。1毫米的产品。不用说，其价格远超出工程师的预估。

为了预防产品瑕疵的发生，必须先知道会发生的瑕疵是什么。

技术上而言，所谓瑕疵是指产品的某项特性无法符合设计书上的规范，不良品则指瑕疵在一项以上的零件或产品。

产品设计书上的规范内容，包括设定构成合格产品的原料类型和其他产品特性、产品功能等。

1．如何决定产品是否合格

如何决定产品是否合格？最终决策权其实还是掌握在顾客手上，因此产品设计书的规范条款应充分反应出顾客的需要。也就是当一项新产品或修正过的产品准备上市之前，必须仔细探查顾客将做出怎样的反应。

准备投入大量制造之前，样品应先经过公司各部门的评估；制造部门评估是否有能力制造、品管部评估是否有能力检验其品质、财务部评估是否资金充裕可供购买生产和检验工具，各区服务站评估是否有能力独挡一面在当地维修。

有些例子甚至可借助朋友、亲戚或公司赞助的社团成员之力，测试样品的吸引力与耐久力，以作为投入生产制造前的参考。

评估的过程中，必须模拟出真实的市场情况，参与者应像一般顾客随意使用产品，误用滥用都无妨，绝不能小心翼翼，令归还的样品尘封未动。

产品因无法承受误用而导致的后果如何，应在上市前及早发觉。误用情况包括顾客不看说明书而随意使用。