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危机系统的诊断工具

图3-6呈现了系统变数的全貌彼此间的互动关系，包括：技术、组织结构及人员因素的互动关系。这些因素是造成危机的因素，同时也防治危机的途径。事实上，在变数的互动中，要试图分辨出各个层级是有困难的。然而，为了要做评估，必须仔细区分每个层级的变数。

从技术层面观察组织是最容易的，因为这些运作对于局内人和局外人都是十分明显的，而且技术层面比其他层面更容易观察得到。例如，你可以从表面上就“看到”化学炼制的技术，即使你需要接受相关工程的教育，才能“理解”这些技术是如何设计及如何安全地操作。技术层面包括：器材及机器，使得工作得以完成，得以生产产品或传送服务。

技术层级之下，是组织的基础结构，反映出内部正式的权力结构。正式传播管道、奖赏制度及预算编制也是整个基础架构的元素。

人为因素这个层级是很难被察觉的。最明显的例子是操作者和使用机器之间的“陷阱”或“适合”性的问题。

要触及组织的核心地带，最主要的困难就是去观察和试验这些要素。组织文化，不管对圈内人或圈外人而言通常都不明显。

最里面一层，是组织的情感结构，包含主管阶层的情绪反应。这个层级经常是无法意识的，即使是对组织的成员或上级主管都是一样。

下面三个系统诊断工具，可以帮助企业发现组织中系统的变数。其中所强调的是，讨论评估的过程及评估本身，将有助于增进危机管理的能力，特别是和组织中的成员一起脑力激**时，帮助更大。

1．系统诊断工具：全面观

根据下列企业目标，依次排列出顺序（1=代表公司最重要的目标，6=代表最不重要的目标）

利润

消费者的安全与满意度

员工的安全与满意度

社区坏境的安全

名誉及形象

产品服务的品质

·企业的危机管理目标和行动能否反应上述的评估顺序？重要顺序是否一致？

·企业文化如何援助危机管理？

·企业文化如何阻碍危机管理？

2．系统诊断工具：危机能力的层级

·说明：根据对下列陈述的满意程度，以整体的观点来描述企业的情况：

完全完全

不同意同意

（1）技术系统1234567

经常检修重要设备的风险性与失误机率

重大机器设备有检查手册

定期维修保养

主要技术系统是通过系统工作整合

经常做最新的风险评估

当错误发生时，有警报系统警告操作者

警讯系统很容易辨认

不同的警讯系统之间很容易区别

重要的技术系统有中央控制系统

技术系统的平均分数：一

（2）基础结构系统1234567

传播系统和危机管理是整合在一起的

将奖赏系统并入危机管理