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培训的内容

大部分的企业把顾客、管理阶层和基层服务人员三者的关系作金字塔的排列，他们认为管理阶层最重要，所以摆在金字塔的上端，而顾客和基层服务人员就摆在底部的两端（如图7-1所示）。

图7-1传统的管理阶层、服务人员及顾客的关系

就因为把管理阶层摆在上面，所以以往许多企业的培训计划和奖励制度是以经理人员为重心。然而到今天，企业这种观念应当改了，因为决定企业能不能生存下去的主宰权是把握在顾客手中，所以顾客才是最重要的，因而应该把他放在金字塔的上方。至于基层服务人员，因为直接面对顾客，故而是次重要的群体，企业应该把教训培训的重心放在这些人的身上，同时根据他们对顾客服务的好坏而给予适当的奖励。新的金字塔企业应如图7-2这样的排列。

图7-2新的管理阶层、服务人员及顾客的关系

基层服务人员是企业面对顾客的第一线员工，他们最重要的任务就是要说服顾客购买企业的产品，接受他们的服务，并且心满意足地回去而愿意下次再次光顾。大家都知道，要想说服人首先就是自己得有让人信服的能力，当一个员工拥有足够的专业知识，同时又能适切掌握住顾客心理，了解他们确实所需并给予满足，那么便能博得顾客的信任。如果说你光是一味怂恿顾客买房子，却完全不考虑他的收入是否负荷得了，那么这位顾客很可能会认为你只想赚钱而不顾他的死活，这样就得不到他的信任了。

想要让一个人改掉不当的习惯或行为，首先就得让他知道这个习惯或行为的不当，这也就是为什么放录像带在教育培训上具有那么大的好处的原因。单单一句“我可以为您服务吗？”，的话就有好几种表达方式，利用肢体语言和说话口气，就能把这句话表达得从热情到冷淡，甚至于反感。像这种问候的话你得有几个标准的表达方式，以便员工能反复操练，当然最后应采用哪一个就视企业的性质而定。

以下就是几个服务顾客常会犯的错误，应特别留意：

（1）别动不动便说出“我不知道”这样的话。这种话千万不能轻易出口，因为这会让顾客很容易失去信心。在培训课程中一定要让员工充分了解公司的背景和有关的专业知识，这样便不会回答不出顾客的问话。如果员工实在是不知道，因而答不出，最好这么说：“现在我无法给你答复，是不是可以让我查一下，一有结果我马上给你回话，很抱歉给你添麻烦。”

（2）别用“慢点”这样的字眼。这个字眼具有不悦或不耐烦的意味，最好能改口这么说：“是否可以请你等一等？”

（3）别用“你必须”、“你应当”、“你不可以”的字眼。如果对顾客讲话使用了命令的口气，那会造成负面效果，甚至于会引起冲突。应改口为：“我是否可以建议为”或“你可以有这样的选择”，这么说是尊重顾客的决定权。

（4）当顾客对你的服务表示谢意而说“谢谢”时，可不要用“嗯”回答。因为用“嗯”这种方式回答表示对顾客的谢意并不重视，而应该回答“不客气”或“不用谢”。有时候有些事情可以不管，但是礼貌可千万不能忽视，因为那是教养的具体表现。

下面是一些培训的内容：

1．“听”话的技巧

顾客喜欢在说话时服务人员能够注意听，因此听的技巧应该列入培训课程里，在此提供几个听话应该注意的基本事项，当员工在和顾客交谈时好提醒自己。

（1）听别人讲话不是——

·自己讲完话后的休息；

·要你伺机去打断他的讲话；

·要你找出他话中的漏洞。

（2）好的听众是——

·全神贯注地听，不只是听对方口里吐出的字，还包括观察他讲话时的语气、神情和姿势，甚至于还有呼吸；

·要能听出话中话或未明确讲出来的含义；

·所回答的话能激发对方更加畅所欲言；

·表达出听得津津有昧的态度；

·要能听出对方点到为止的话，可别不识相地打破沙锅问到底。

（3）好的听众绝不要——

·胡思乱想；

·自以为是并自认为无所不知；

·滔滔不绝地说，而要把说话机会尽可能留给顾客；

·提供对方过多的资料，因此回话尽可能简单。

（4）好的听话习惯应包括——

·避开外界的干扰，不会让其他人的谈话影响到你们的交流；

·要能控制自己的情绪、心态和观点，勿让自己的偏见影响了所听进去的话；

·不故作有兴趣听的样子，因为游移不定的眼神会把你的内心想法明示对方；

·即使不想听对方的谈话也要给对方一点时间，然后在适当时刻把话技巧地岔开。

（5）培训应强调积极的昕和积极的回应——