第10课 掌握沟通的艺术（第1页）

第10课掌握沟通的艺术

哈佛大学非常重视学生沟通能力的培养，沟通的目的是要让对方明白你的想法或是达成共识，彼此相互交流，进入对方心里才是真正的沟通。沟通对人际交往无比重要，然而并不是每个人都能熟练地掌握沟通的技巧，只有巧妙掌握沟通技巧的人，才能有效地与他人沟通，取得预期的沟通效果，达到沟通的目的。

在批评中加点糖

批评是一门艺术，真正的把握好批评这门艺术，可能会成就有一个人，也可能会毁掉一个人。从人的心理需要来讲，人人都容易接收赞扬，但却置批评于千里之外。如果你想要更受人欢迎，尽量多赞美，少批评。在指正别人错误的时候，不要损害对方的自尊心。指正错误的目的是让他接受并改正错误，从而对工作产生积极的效果。

不要指责别人的错误，因为这样做的话，别人不但不会承认错误，而且会对你产生反感心理。当别人做错了事情或者说错了话的时候，你应该采用委婉的方式指出来。

在职场中，你仍然需要，甚至更加应该这么做。如果说亲人、朋友犯了错误，你直截了当地指了出来，他可能因为了解你，或跟你比较亲密而接受你的意见。但在职场中，情况变得十分复杂。你和对方仅仅是工作上的关系，如果你直截了当地指了出来，更加可能引起你们之间的误会。

人非圣贤，孰能无过？当你的朋友、家人出错时，你一针见血的说：“你错了！”还是委婉地说：“你也许这样会更好呢？”显然，前者给人的感觉是盛气凌人、不可理喻，对方本来因为失误已心情低落，这个时候你再插上一句“真笨”之类的话，结果可想而知！最糟糕的是，你采用直接的批评方法，不仅对方听不进你的正确建议，还可能出现逆反心理。让我们都学会在批评中加点糖。

卡尔文·柯立芝于l925年登上美国总统宝座。这位总统以少言寡语出名，常被人们称作“沉默的卡尔”，但他也有出人意料的时候。

柯立芝有一位漂亮的女秘书，人虽长得不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”

这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。”

人们在犯错误后，容易变得不自信，于是怀疑自己的工作能力，从而减少工作的积极性。在这个意义上，犯错误的人更加需要别人的肯定。因此，只有赞美他们，才能帮助他们战胜犯错误给他们带来的不利影响。

一些成功的企业家提倡一种“吐司面包”的批评方法，也就是在对别人批评的时候，先找出对方的长处进行赞美。他们力图使谈话在一种平和的氛围中进行，在结束时又以赞美对方某一个优点结束。事实证明，这种批评方法十分有效。

受到赞美后，再接受别人的批评，会使我们变得容易接受。这是人们的通性。因此，在你对别人进行批评的时候，应该适当地对他的优点进行赞美。

美国的一家幼儿园里，老师正在给孩子们上美术课。

孩子们的作品充满稚气，但特点各有不同：有的画的是蓝天、白云、绿草地，有的画是的自己甜甜蜜蜜的家庭，还有的画的是自己的样子……当老师看到一幅署名为“珍妮”的画时，不禁猛地皱眉头。

这幅画上线条横七竖八，颜色涂得乱糟糟的，根本看不出“小画家”要表达的是什么，老师看着这幅画，不知道应该怎样讲。盯着画上乱七八糟的颜色。她突然想到了一个合理的评点方式。

老师举起画，问全班小朋友：“大家数一数，在珍妮的画中能找出多少种颜色？”孩子们都瞪大眼睛，伸出小手，一种一种数了起来。最后得出一致答案：24种。

老师高兴地说：“珍妮将彩笔盒里的24种彩笔全都用上了。她是我们这次绘画课颜色用得最多的小朋友。”

老师看见下面的那个小姑娘激动得满眼泪光。

批评不是不必要，关键是掌握批评的方法——委婉，再委婉。因为过分的直接批评只会让被批评者浑身的刺都竖起来防御，而委婉则能抚平对立情绪。

哈佛智慧箴言：

批评的出发点在于帮助和爱护，如果经过批评给对方留下了不愉快的心里感受或与之结下仇怨显然与批评的初衷背道而驰。为避免上述情况的出现，就需要批评者考虑周全，多用些委婉的话语，采取些曲折的方式，才能够消除潜在的碰撞与矛盾，完成批评的真正使命。

有效沟通化解矛盾

人不能只活在自己的世界里，只有敞开心扉与别人交流，才能不断获得新的讯息。当今社会瞬息万变，任何人不可能依靠自身的力量去获取全部信息，因此我们必须学会与别人沟通，获取更多更新的想法。

沟通是我们生活的主要部分，事实上，我们大多数人通常要花费50%～75%的时间同别人进行各种形式的沟通，通过与他人进行良好的沟通，可以实现我们的目标和抱负，使我们的工作取得良好进展，使日常的工作计划圆满完成。

人与人都是相互交流感情与信息的，不沟通会造成信息的堵塞，人际关系易出现沟通“短路”，从而产生一连串的误解、矛盾。尤其是在有矛盾产生之时，必要的沟通能够化解它。

人际交往的高手一般都有很高的情商，他们能够轻松解决一些别人认为很棘手的问题，有时甚至是化解危机。怎么做好沟通呢？最起码最基本的就是要懂得尊重别人，要想获得别人的尊重首先要尊重别人！无论对方是谁你都要尊重。

汤姆从商店买了一套衣服，他很快就失望了，衣服会掉色，把他衬衣的领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，向他陈述事情的经过。他倒是希望能得到商店的理解，可没想到，售货员总是打断他的话。

“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，你想诬赖我们，等我给你个厉害看看。”

吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色，一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服，这种衣服是染过的。”

“我差点气得跳起来，”汤姆先生叙述这件事时强调说，“第一个售货员怀疑我是否诚实，第二个售货员说我买的是二等品，我气死了。”我准备对他说，“你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。”正在这时这个部门的负责人来了。他很内行，他的做法改变了我的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。他是怎么做的？

首先，他一句话也没讲，听汤姆把话讲完。其次，当话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮顾客说话。他不仅指出衣服的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并直接对顾客说：“你想怎么处理？我一定遵照你说的办。”

几分钟前汤姆还准备把这件可恶的衣服扔给他们，可现在汤姆回答说：“我想听听你的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子吗？能否再想点什么办法？”部门负责人于是建议他再穿一星期。“如果还不能使你满意，你把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给你添了这些麻烦。”他说。

汤姆满意地离开了商店。一周后，衣服不再掉色了。他完全相信这家商店了。