第十章优质的服务是决定成败的关键2（第1页）

第十章、优质的服务是决定成败的关键（2）

销售圣经

时刻让客户保持信任感，是推销员在推销过程中更快、更多地将产品推向市场的必备法宝。

第六节、真正的推销始于售后

“真正的推销始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。

销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。

推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。

推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。

一些推销员信奉的准则是：“进来，推销；出去，走向一位顾客。”他们在产品推销出去后便认为完事大吉，就像断了线的风筝一样，不知去向；待到要再次推销产品时，也不厌其烦地去敲顾客的大门，这是一锤子买卖的生意经。

这些推销员只顾寻找新顾客而丢掉了自己最重要的顾客，其结果找到的新顾客为丢掉的老顾客所取代，得不偿失。一位推销专家深刻指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题的，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使顾客越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的补偿，总的销售量不会增加。

与失败的推销员相反，成功的推销员把成交之后继续与顾客维持关系视为推销的关键。他们信奉的准则就是：“真正的推销始于售后”，他们的生意经就是：“推销的最好机会是在顾客购买之后。”他们就是靠在销售之后继续关心顾客获得极大成功的。

一天，当一位推销吸尘器的推销员外出推销拜访时，他拜访了一名拥有三部“电豪”牌吸尘器的客户。

客户对推销员说：“我是‘电豪’的忠诚用户，我在楼上、楼下各放了一台你们公司的吸尘器。我还有一台打光机也是你们的产品。但是你知道吗，你们公司的推销员卖给我这些机器之后．就不再出现了。”

推销员回答说：“现在我在这里。下面让我看看你的机器。”

客户请他进去，他进去后马上将吸尘器的管嘴拆下来，并开始清理。然后他将一个标签贴在机器上说：“如果你有任何问题或需要，请你一定要打电话给我。”客户十分满意地接受了。

出于习惯．他接着说：“既然我现在在这里。就让我展示一下我们公司新的地毯清洁剂以及新的吸尘器。”虽然他知道这位客户不会购买任何东西，但是他还是详细地为这位客户介绍新产品的每一个特性（他相信人有行为惯例）。

听他讲完后．客户表现出极大的兴趣，说：“哦，我喜欢，我可以拿我的旧吸尘器折价换购吗?”

推销员最后以折价换购的方式卖给她两台机器，这位客户则为推销员提供了三个邻居与三个亲戚的名字，之后这六个人都向推销员买了东西。这位客户在教会里也十分活跃，因此她也提供给推销员一长串的教友名字。结果是，在接下来的六个月里，推销员卖出了额外的50台机器。

作为推销员，要坚持和自己的客户保持联系，时刻给客户提供优质的服务。在客户收到产品的第二天，推销员应同客户及时联系并询问他是否使用了自己的产品。如已经使用，推销员应以关怀的口吻询问他是如何使用的，有无错误使用，如没有使用应该弄清楚原因，并有针对性地消除他的顾虑，并给予适当的称赞和鼓励。这样才能得到更多的潜在客户信息。具体来说，产品销售完成后的服务有一个整体的流程：

第一，表示感谢。在成交后，销售人员要利用适当的时机和方法，向客户表示感谢。可用书信、电话或亲自登门等方式。

乔·吉拉德被誉为“世界最伟大的销售员”，其成功的秘诀之一就是他在成交后总是想方设法地的感谢客户，他每个月都要给他的l3000多名客户写一封信。在乔·吉拉德与客户握手告别的时候，他的助手就已经把感谢信装进了信封。

第二，检验交货。如果是销售人员亲自去交货，在交货之前应先自行查验，保证产品的完整，减少因质量问题造成的不良印象。由其他人送货时，销售人员应与负责交货的人员密切联系，在货未出门之前先做好检查和核对，避免发生问题。

交货完毕后，应尽快询问客户意见，若有问题发生，应及早解决。这种检验交货的行动有三个好处：一是保证满意交货；二是维持企业和产品的信誉，三是避免因交货失误而引发客户不满。

第三，测试安装。对于某些需要技术性人员负责安装的产品，销售人员要安排专业人士安装，务必使其运转正常。

第四，日常养护。对于新上市或结构复杂的产品，客户对其使用方法不能完全掌握，在成交后，需要销售人员给予客户产品的使用操作指导和说明。另外，销售人员还需要向客户耐心传授产品的日常维护、保养和修理的简单知识。第五，书面调查。当客户对一切跟进表示满意之后，销售人员不妨趁机请求客户对其所购买的产品及服务进行评价。书面调查会更好。

第六，建立联系。销售人员要与客户建立长期的业务联系，需要通过售后跟进来进行。跟进既是销售业绩的保证，也为日后扩大销售奠定了基础。

第七，诱导客户重复购买。如果销售人员的跟进策略成功，使客户满意，那么他就可以转为顺利地诱导客户重复购买他的产品。事实上，客户重复购买，是售后服务的一个重要的目的，同时也是企业长远发展的先决条件。

“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，时刻为客户提供优质服务，可以战胜所有的竞争对手。

销售圣经

真正的推销始于售后，成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。所以推销员要时刻为客户提供优质服务，为挖掘发现更多的潜在客户做准备。

第七节、耐心处理客户的不满

抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。