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六、用解决方案代替直接拒绝

产生分歧是销售活动中的一个常见现象，即便是再契合的销售员和顾客，也可能会在谈判中出现分歧。一般情况下，双方都会坚守自己的立场，而这会直接导致僵局的出现，甚至让谈判进入死胡同。作为提供产品的一方，销售员有必要做出适当的让步和调整，或者说有必要为顾客提供一个解决问题的方案，而不是死守自己的规矩。

比如，有些顾客为了获得更多的优惠，常常会对销售员说：“我是你们店里的老主顾了，过去买了不少东西，你们能不能给我更多的优惠？”

面对这样的问题，一些商家和销售员可能会说：“我也希望能够让顾客满意，不过所有的优惠活动都是公司决定的，我们做不了主。”“我们目前已经按照最大的优惠幅度对待您这样的老主顾了。”“这个说实话还是没法满足你的要求，目前所有的商家都是这样的政策，相信其他品牌也是如此。”“我们目前没有什么活动，而且很多顾客消费得比你还要多很多，也没有什么优惠。”

这些回答都不合理，容易在与顾客的谈判中对自身形象和产品的品牌形象产生负面影响，不利于顾客忠诚度的培养。“我也希望能够让顾客满意，不过所有的优惠活动都是公司决定的，我们做不了主”，这段话意味着公司的制度和政策一点儿也不合理，或者说公司根本没把顾客放在心上，觉悟还没有销售员高。这个时候，顾客可能就会对公司，以及产品和品牌产生不良的印象。

“我们目前已经按照最大的优惠幅度对待您这样的老主顾了”，这话容易让顾客产生反感，因为顾客会这样去理解：“我们已经给足你面子了，你就不要再得寸进尺了”，这样的回答无疑会让人觉得销售员在指责顾客的贪婪，从而对顾客的个人形象产生不好的影响，顾客自然会对销售员产生反感。

“这个说实话还是没法满足你的要求，目前所有的商家都是这样的政策，相信其他品牌也是如此”，这几句话更像是推卸责任，认为其他商店和品牌都没有这样的优惠，自己没有必要给予什么太大的优惠，这样的说法无疑会让自己的形象遭受严重打击。因为顾客就是上帝，在面对顾客时，如果不能区别于其他商家，不能给予顾客最实惠的产品和最优质的服务，那么公司存在的意义就很低。顾客会觉得自己没有受到重视，因此很容易将目光转移到其他品牌上。

“我们目前没有什么活动，而且很多顾客消费得比你还要多很多，也没有什么优惠”，这样的话很容易让顾客觉得心寒，他们会认为对方根本不重视自己，也没有考虑自身的利益，而且还用这种拙劣的对比来贬低自己的消费活动，这无疑会引起极大的反感，一般来说，顾客可能会直接放弃这个产品。

以上几种回答都容易引发纠纷，引起顾客的反感，面对顾客的一些要求，甚至是一些不怎么合理的要求，销售员要学会给予必要的尊重。比如，在面对一些不合理的要求时，虽然不能答应对方，但仍然需要适当给予对方一些补偿和回馈，这样做可以让对方产生一定的满足感。就像一个老顾客在已经获得五折优惠的前提下，进一步要求获得三折的优惠一样，这样做无疑会让销售方亏本，因此，销售员肯定要做出拒绝，但在拒绝的同时，也要想办法为顾客的需求提供一个具体的解决问题的方案。比较实用的方式就是仍旧按照五折优惠提供产品，然后给予对方一些小礼品作为补偿。

在面对一些相对合理的诉求时，销售员更应该给予一定的积极反应。比如，一些顾客连续好几次都在一家超市购买商品，直到消费几次之后才听说办会员卡累积积分的事情，于是对销售员提出了请求，希望自己在办卡之后，对方可以将自己之前几次消费的金额都纳入积分中，为此，顾客还特意带来了前几次消费的票据。

在面对这样的要求时，销售员感到有些为难，毕竟这样做不符合超市的规定，此前没有这么做的先例，他不清楚超市管理者是否会同意这件事，但他也没有自作主张直接拒绝，而是笑着回答说：“我不清楚超市是否同意这样做，但我可以帮你问一下，如果可以的话，我第一时间就给你办理。假如你愿意等我一两天的话，我会帮你去问问。”

有个顾客购买了一套衣服之后，发现衣服的款式不太好看，于是准备退掉这件衣服，可她在退衣服之前不小心撕掉了标签，这让销售员感到有些为难。不过销售员并没有完全指责对方的不是，而是强调自己先向老板反映情况，然后寻找解决问题的方法，又提出是否可以用替换产品的方式，顾客可以退货，但需要购买另外一件同等价格的衣服。

很显然，并不是所有的问题都可以得到解决，顾客的立场和期望也不会总是得到满足，但销售员必须有所表态和行动，向对方展示自己在解决问题方面的诚意和努力。无论如何，当顾客提出自己的条件和要求时，必定希望获得某种程度的满足，如果销售员完全忽略顾客的声音，认为这是顾客在故意胡搅蛮缠而不闻不问，那么顾客必定会产生一些抱怨。聪明的销售员知道如何在谈判中适当取悦顾客，知道该如何给予顾客一些利益上的保障，并确保这种满足不会对自身目标的实现造成严重的威胁，不会对自己利益的满足造成很大的影响。提供一个简单的解决方案，也能够让顾客意识到自己被重视，意识到自己的诉求引起了足够的关注，这种体验非常重要，是确保双方关系和谐的关键，也是建立基本信任的一种方法。

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