一避免带入个人情绪（第1页）

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一、避免带入个人情绪

很多时候，销售员并不是孤立存在的个体，他们往往代表着背后的企业、公司、品牌的立场和利益。在多数情况下，销售员的个人表现会直接影响产品的销量，影响品牌的发展。正因为如此，许多人认为销售员算得上是公司和品牌的门面，他们具有很强的符号性。

比如，销售员代表的是公司的利益，因此他所有的谈判出发点是为了实现公司的销售目标和利益，他的一举一动都要围绕这个目标展开。只要是有助于公司利润的增长，以及长远发展的需要，那么就要认真去做。反过来说，如果对公司的发展不利，那么就要坚决制止。

销售员代表了公司的品牌形象，一定要注意自己的销售形象，尽量在销售谈判中表现得更有修养、更加专业、更具魅力，同时一定要注意处理好与顾客之间的关系，明确自己的任务。

销售员代表了公司内部的企业文化，优秀的销售员往往言行得当、举止优雅，他们会严格按照规章制度办事，同时也能够在具体的销售工作中体现出人文关怀的一面。他们具有良好的工作素养和高超的沟通技巧，能够以乐观、宽容的态度面对顾客。

作为整个销售中非常重要的一环，销售员是企业和公司发展的关键，是将资本、技术、创造力转化成为现实的一个关键要素，销售员的表现越好，这种转化也就越成功。那么，如何才能有良好的销售表现呢？最简单的做法就是保持良好的情绪控制和情绪调节能力，避免自己在销售谈判中感情用事，被个人情绪的波动干扰。

很多销售员并不清楚自己经常以坏情绪示人，这当然和工作的忙碌、劳累、难度有关。毕竟，作为世界上最不讨好的职业之一，销售工作的确会让人产生很大的压力，但如何协调社会关系，调整和释放压力，这才是对销售员的一个终极考验，因为情绪往往是破坏销售活动的罪魁祸首，是打乱销售计划的主要原因。

C公司原本是迈阿密最具潜力的房地产公司之一，作为一个主要开发海滩别墅的房地产公司，它原本拥有很大的增长潜力，在短短一年之内增长了200%的财富。但随着C公司的不断发展壮大，它们的房地产销售员变得越来越傲慢，甚至在房屋出售谈判中与购房者对骂。很多业内人士曾经发出警告，认为公司的服务质量并没有跟上来，不少销售员情绪恶劣，而且将私人情感带到工作当中，与顾客的冲突次数几乎每个月都在上升，这显然不利于公司的长远发展。

某一次，一位售楼部的工作人员在接待一位看房多次却始终不想购买的顾客时，指着对方的鼻子大骂“穷光蛋和白痴不配拥有海景房和别墅”。这句话很快被人传到网上，一时之间，C公司遭遇了铺天盖地的舆论批评，公司的品牌形象和业绩也受到影响，结果半年时间内，公司的销售额就从上半年的20亿美金降为1亿美金，公司的发展很快遇到了问题，资金周转也开始受到影响。而这个时候，公司想要扭转局面已经太晚了，销售员的坏情绪已经严重影响了这家公司的品牌形象。

在日常生活中，顾客对服务态度的挑剔有时候更甚于对产品的质量要求，当顾客意识到他们遭受了不公平的待遇，自己可能遭到对方的讽刺和羞辱，往往会表现得非常气愤，对整个销售活动丧失信心和兴趣。有时候，销售员的情绪发作也会影响顾客的消费选择，他们认为自己有权选择接受更好的服务，选择一个对自己更好的服务者。

正因为如此，情绪控制是销售员工作素养的重要部分，也是销售培训工作中不可或缺的内容。一个合格的销售员不会轻易被工作压力绑架，不会被自己面临的困境影响，无论面对什么样的谈判压力和困境，他们都会保持宽容、耐心，想办法控制好自己的言行，避免出现过于情绪化的行为。

——保持耐心，不要在僵化的局面中失控

当参与销售谈判的双方始终无法达成一致的时候，整个谈判可能会陷入僵局，这个时候，销售员的耐心会受到很大的挑战，他们希望尽快完成销售任务，但眼下的僵局可能还会持续下去。一旦压力达到某种界限，销售员就会失去之前的耐心，表现得更加焦躁不安，这个时候情绪化的语言可能会出现，“我已经受够你了，不买就拉倒”“我可没有时间一直陪你耗下去，要么成交，要么放弃”“我遇到过很多顾客，但从来没有人像你这样难缠”。

类似的态度往往很伤人，也会让之前所有的努力付之一炬，更重要的是销售员的坏情绪会摧毁顾客的信任，并可能引发连锁反应，导致销售工作受到很大的影响。因此，在工作中保持耐心很有必要，即便双方一直没能达成协议，也不要灰心丧气，控制好情绪，保持服务质量，这样才有机会走出困局。

——对对方的一些无理挑衅保持克制

在销售活动中，销售员的心态容易受到顾客的影响，当顾客意识到情况对他们不利，或者意识到销售条件超出自己的预期时，他们可能会表现出不满的情绪，使用一些富有攻击性的语言进行挑衅。对他们来说，这是一种自由，但对销售员来说则不是，无论是为公司销售产品，还是个体户，都无法承受直接与顾客争吵的后果，因为大多数时候销售员承受的伤害要远远高于顾客。

在面对一些情绪失控、喜欢挑衅的顾客时，销售员应该尽量克制，保持良好的服务态度，在谈判中缓和对方的情绪，通过一些更具建设性的意见来提起对方继续谈判的兴趣。

——不要将生活情绪带入工作

销售员也是普通人，他们也有自己的生活和情感，也会在生活中遭遇各种烦心的事情，而很多销售员可能会受到生活的影响，将负面情绪带到工作中。比如，一些人和妻子发生争吵之后，可能会将怒气发泄在顾客身上；一些人遭遇了感情危机，也许会在销售谈判中冷脸相向；一些人遭遇了朋友的背叛，也许会将顾客当成敌人看待。当生活和工作的界限模糊之后，销售员很有可能会将生活中积累的负面情绪带到工作当中，并对整个谈判工作产生消极影响。

除了以上几个要求之外，销售员要注意调节自己的情绪，当自己遇到一些不顺心的事情，一些难缠的顾客时，一定要注意进行自我调节。比如，在情绪即将爆发的时候，礼貌地打断谈话，先去喝一杯水，及时缓解情绪；或者尝试换位思考，告诉自己“如果自己是顾客，那么自然希望享受到最好的服务”，经常站在顾客的立场上思考，也许就会明白这些冲突根本不算什么，更没有必要为之生气。

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