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五、运用同理心化解矛盾

高级营销调研主管戴维·迈耶和人力资源咨询公司CEO赫伯特·格林曾在《哈佛商业评论》上发表了一篇文章：《是什么造就了优秀的销售员》。在这篇文章中，两个人将自己长达七年的研究经历分享给读者大众，他们发现顶尖销售人员具备两个重要的特质，第一个是自我驱动力，第二个就是同理心。

所谓“同理心”就是指“感同身受的能力”，这是销售中一个非常重要的内容，主要是指切身观察、理解顾客的立场、需求，并进行有针对性的沟通的一种策略。按照戴维·迈耶和赫伯特·格林的说法，那些同理心比较弱的人“会尽力瞄准目标，然后沿着自己的销售路线前进；但如果他瞄准的客户没有采取预期中的行动，销售就会失败。”而那些同理心比较强的销售员会及时“察觉到客户的反应，并能根据这些反应做出调整。他不会受预定的销售路线束缚，而是根据自己与客户之间的实际互动情况进行销售。体会到了客户的感受之后，它就能够改变销售节奏，做到进退自如，并且做出具有创造性的调整，从而锁定目标并完成销售。”

同理心是人际交往中的一个重要内容，许多人在处理人际关系的时候会利用同理心来拉近彼此之间的关系，这种情况在一些分歧和矛盾中尤为常见。为了缓和双方的矛盾冲突，为了找到彼此之间更多的共同点，运用同理心更容易说服他人。从这个层面来说，同理心的存在并不是为了解决分歧和矛盾，而是为了让双方能够在一个更为信任的环境中交流。

这一点在销售工作中同样存在，在销售中，销售方和顾客往往存在一些分歧，而在谈判的过程中，双方都会强调自身的立场，想方设法让对方接受自己提出来的条件，尤其是销售员，为了成功推销产品和服务，让顾客接受自己提出来的要求，必定会强化自己的说辞。这也是为什么很多时候人们只关注于自己的销售套路、销售技巧，关注于产品和服务的相关信息，而忽略对他人立场和想法的关注。其实人际交往本身就是相互作用的活动，这种相互作用使人们相信彼此之间应该形成一种默契，或者说一种和谐的局面，同理心就可以产生类似的效果。人们可以通过“对他人处境的思考和理解”形成一种更加受人欢迎的沟通模式，从而进一步赢得对方的认同。在这个过程中，销售员需要理解顾客和客户所面临的一些状况，尤其是制造的一些阻碍，而不是一味地抱怨和针锋相对，当人们意识到对方的举动值得尊重的时候，整个谈判过程也就会更加顺利。

A公司与B公司进行业务谈判，A公司主张在原价的基础上提升5%，因为公司面临着原材料上涨的压力，这样的提价已经是最大的优惠了。但B公司却坚持按照原价购买对方的产品，在过去三年时间里，A公司产品的价格一直比较稳定，因此代表们无法理解A公司为什么会选择提价，而且B公司的财务状况也不是很稳定，过去几个月的盈利非常少，利润逐步下降。虽然这和行业整体的趋势有关联，但降低成本已经成为一个重要的运作内容，B公司很难接受一个长期合作伙伴突然提价的行为。

双方各有理由，以致谈判工作一直没有太大的进展，A公司想要缓解目前的存货压力和市场拓展压力将会越来越难。在这样的僵持阶段，A公司的某位谈判代表说道：“我能够理解你们的做法，也能够理解你们现在的处境，换作是我，我可能比你们更加坚决，真的，我能够意识到你们已经在做最大的努力促成彼此之间的合作，所以在这件事上，无论最终的结果如何，我都应该谢谢你们的支持。”

当A公司的销售代表说了这样一番话之后，B公司的代表们都觉得很欣慰。毕竟这样的谈判事关公司利益，无论哪一家公司都必定会全力以赴，为自身的发展考虑，争取从对方手上获得更多的利益，而像A公司代表的谈话，无疑让B公司的代表们感到愉悦，并认为自己受到了尊重。所以在谈话之后，B公司表示愿意向公司反馈A公司的要求，并且极力促成这一次的合作。两天之后，双方再次进行了谈判，这一次B公司同意了A公司的谈判条件，双方宣布再次合作。

对销售员来说，经常站在顾客和客户的立场上看问题、想问题，凡事多替顾客考虑，这些往往要比直接展示和推销自己的产品更加高效。因为同理心可以有效缓和人际关系中的矛盾，帮助销售员真正地去理解和接近顾客，并以此来缓和彼此之间存在的分歧，增强彼此之间的信任。

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