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二、收集和了解客户信息

在销售和谈判中，知己知彼非常重要。“知己”主要是说销售员要有明确的销售目标、销售计划和沟通方式，他们应该了解自己的优势，明确自己的表达重心，从而加强沟通的针对性。“知彼”则要求销售员对顾客的相关信息有一定了解，比如，顾客的社会地位、职业、兴趣爱好、消费模式、心理账户、是否拥有最终决策权等。

了解顾客和客户信息是销售活动中的一项重要内容，最常见的措施就是进行市场调研。很多销售公司在产品推出之前会想办法对一定范围内的潜在销售对象进行调查，以书面形式或访谈形式收集顾客的信息，了解他们平时喜欢购买什么产品，具有什么样的消费倾向，对某一类产品是否中意。

著名投资人彼得·林奇为了吸引更多投资者购买富达公司的基金和股票，曾经连续多年坚持进行市场调查，每天早出晚归，调查或拜访各式各样的投资者，收集投资者的信息，有时候他一天就要走访好几位投资者。这样高强度的信息收集工作为他日后的工作奠定了基础，在收集、整理相关信息后，彼得·林奇在谈判中变得更加从容不迫，能够更好地把握投资者的心理和需求，从而有效强化了投资者的投资意愿。

苹果公司创始人乔布斯在准备生产iPhone系列的产品时，曾经安排市场部的得力干将进行市场调查，了解顾客对新一代手机的需求和看法，了解顾客所期待的手机是什么样子的。有的人当时就提出了“取消键盘”“增加游戏”“提升存储空间”等要求，而乔布斯正是对收集到的信息进行总结和分析后设计出了iPhone手机的大致模式。不仅如此，经过市场调研，苹果公司的销售员还有效把握了顾客的需求模式和操作习惯，这就使他们在产品销售时具有更强的针对性，也为iPhone手机的火爆销售奠定了基础。

还有一种常见的信息收集方式是在谈判时察言观色。销售员可以通过对顾客的语言表达、肢体动作进行分析，了解其中隐藏的想法，了解对方的思维模式，并弄清楚对方下一步将要说什么、做什么，从而提前做好准备。对销售员来说，顾客所说的每一句话，所做的每一个细微的动作可能都暗含着心里最真实的想法，所以，如何解读这些信息将会成为谈判的关键要素。

当销售员在介绍和推销产品时，顾客始终四处观望，没有集中注意力倾听，这往往意味着对方对产品或产品购买的条件不感兴趣，那么接下来的谈判极有可能陷入僵局。因此，销售员需要暂时搁置这个话题，或者想办法做出调整，为接下来的谈判拓展空间。

销售员正在兴致勃勃地谈论产品的质量、性能、价格或带来的非凡体验时，客户目不转睛，身体微微向前倾，那就意味着他们对产品的相关信息非常感兴趣，对谈判的一些要求也非常关注。这个时候，销售员有很大的机会拿下这一次谈判，因此，他们只需要强化当前的趋势即可。如果对方不停地转动眼珠，这往往意味着他们对谈判的相关内容有一些意见和想法，他们还没有完全认同这些条件。因此，接下来的谈判可能出现新一轮的讨价还价，销售员需要做好充分的准备。

如果顾客在谈判时双手手掌摊开，手指保持笔直，这表明他们对这一次的谈判抱有很大的期待，并且愿意坦诚相交，他们也希望销售员可以拿出最大的诚意进行谈判。相反地，一旦顾客手背向外，通常表示他们有强烈的戒备心，对销售员不太信任，甚至觉得销售员存在欺骗行为。为了确保谈判的顺利进行，销售员首先要做的是消除对方的不信任感和危机感，建立起更为紧密、稳定的关系。有时候，顾客会握成拳头状，并且大拇指笔挺而僵硬，这就表明他们思想保守，反应不够积极，在谈判中并不容易被人说动。面对这种情况，销售员需要适当做出一定的妥协和让步，尽可能按照顾客的想法进行沟通。

欧莱雅公司曾经开设了员工培训课，其中最重要的一项就是培养员工察言观色的能力，任何一个在销售一线的工作人员，都需要学习和了解相关的技能。三星公司的销售员也被要求掌握察言观色的技能，每一个销售员在出售产品的过程中，都要想办法了解顾客想些什么，在沟通中尽可能把握对方的信息，为自己的谈判增加更多的筹码。其他一些跨国公司甚至会对员工进行测试，一些公司高管会假扮成顾客来到柜台同销售员沟通，以此来测试销售员的销售才能。

很多销售员都存在一种“想当然”的思维模式，他们习惯以自己的惯性思维来思考和看待顾客的消费行为。他们会认为顾客一定会购买什么产品，认为顾客这样做一定是出于什么目的。很多时候，他们喜欢依据直觉和经验做出判断，认定这些产品将用于何种场景。但事实上，由于缺乏更为细致而深入的了解，他们容易判断错误，从而导致销售工作无法顺利进行。

优秀的销售员更加看重的是预见消费场景或预期场景，他们会通过预见消费者消费场景的方式进行有针对性的沟通。预见场景指的就是，销售员针对顾客的生活方式和消费水平进行场景推演，了解顾客究竟适合什么产品和服务，了解顾客购买产品的真实用途。销售员往往会设定出不同的场景和用途，而顾客们也有自己的消费场景，如果他们的预见场景和销售员的预见场景不一致的话，销售活动就会引起他们的反感。

那么，怎样才能设定一个符合顾客想法的预见场景呢？最简单也最直接的做法就是观察顾客的一言一行，了解顾客的真实想法和需求。比如，某个人去购买衣服的时候，强调自己准备跟领导参加一个重要的商业会议，他希望自己可以穿得更体面一些，同时也不会太过显眼。这个时候，销售员就要意识到这个顾客所强调的“体面”应该是“既不会抢领导的风头，也不会显得太过于寒酸而拖领导的后腿”“既能够展现出良好形象，价钱也不会超出个人预算太多”。销售员可以根据对方的穿着打扮和言谈举止来了解对方的经济条件和购买能力，了解对方的日常穿着习惯，尽量推荐一款价格中等偏上、款式沉稳的衣服。

无论是哪一种方式，销售员都可以有效地获取顾客和客户的信息，从而更具针对性地制订谈判的策略，确保整个谈判更加顺畅。收集顾客信息是一项重要的准备工作，也是一项重要的谈判技能，销售员需要接受专门的相关培训，这样才能让自己在谈判中更具优势。

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