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三、先同意后反驳，切勿激化矛盾

在销售谈判中，销售员最害怕的就是顾客提出一大堆的要求，如质量要求、价格要求、数量要求、交易时间的要求，各种各样的条件往往让销售员感到苦恼。而在应对这些问题的时候，销售员经常会犯一个常见的错误，那就是一旦听到对方的立场和自己不一致，一旦对方的要求威胁到了自身的立场，就会本能地发起反击。

《思想的酝酿》这本书谈到了一个类似的问题：“有时我们发现自己会在毫不抵抗、情绪毫不激动的状况下改变了心理。但是人家若告诉我们说我们错了，我们就会憎恨这样的谴责，硬起心肠来。在我们形成信仰的过程中，我们是极不留心的，可是有任何人表示与我们不同道时，我们便会对自己的信仰满怀不适当的狂爱。显然，我们所珍爱的并非意念本身，而是遭受威胁时的自尊……这小小的‘我’是人类事务中最紧要的一个词，适当地加以考虑乃是智慧之始。我们喜欢继续相信自己一向习于接受的事实，一旦我们的任何假设受到怀疑，其所激起的憎怒会导致我们所谓的‘讲理’，就是找出一大堆理由来继续相信自己已经相信的。”

自身坚定的立场很容易使销售员以强硬的姿态去面对顾客，对他们而言，顾客的立场与自己的立场是相对立的，当顾客的想法和自己的想法不同时，他们就会本能地采取攻击的姿态；当顾客对自己开出的销售条件感到不满时，就会直接想办法否认或进行强势的辩解。

这种情况在生活中非常常见，而此类情况的结果就是双方的对立情绪越来越严重，立场上的分歧越来越大，最终导致交易的失败。正确的做法是，当销售员意识到顾客的想法及要求不够合理的时候，不要急于进行反对或为自己辩解，而应该先给予必要的认同，简单来说就是“先同意后反驳”的策略。

比如，当销售员推销某个产品时，顾客可能会直接表态“价格太高了”。这个时候，如果销售员直接争锋相对地解释“这个价钱根本不高，这是行情价，其他厂商也是这个价位”。那么对方必定会拿出个人的亲身经历，或者掌握的数据证明销售员在说谎，“我昨天刚去一家工厂，那里的出价比你便宜。”如果销售员采取先同意后反驳的策略，那么事情就会变得更容易解决，谈判也能找到一个新的通道。“我完全理解你的感受，换做是我，可能也会有这样的想法。但如果对事情进行仔细分析，你就会发现事情可能不是你想的那样，如果你认真观察一下市场上同类产品的性能和报价，就会发现我们的产品还是最具性价比的。”

这种策略有一条基本线，那就是“感知——感受——发现”，感知是指销售员对顾客想法和立场的感知，了解对方的想法。感受是依据对方的处境将心比心地进行思考，说出自己的感觉，从而赢得对方的好感。接着引导对方去发现一些不同寻常的特质，证明自己的立场是正确的。“感知——感受——发现”的过程有助于让人们获得更多的思考时间，而且给予了顾客更多时间来发现问题的本质，了解自身立场的局限性。

除了“先同意后反驳”的策略之外，还有一种常见的策略也很重要，那就是先将自己的条件以客观的形式展示出来，简单来说，就是引导顾客站在客观的角度思考问题。“我们的价格并不都是完全合理的，也不可能做到完全合理，考虑到我们公司需要面对如此大的成本消耗，你可以看看，人工费200元，次品报销产生的费用为100元，店面租借费平摊后也不少，还要宣传费和包装费，在这样的成本核算体系中，任何一件产品都需要卖这样的价格才不会亏损。”

在尽量表现客观性的时候，销售员可以采取报价单的方式，将相关条件所需的合理因素一点点展示出来，然后让顾客进行评判。这样不仅避免了反驳对方观点而产生的正面冲突，还能让对方依据自己的判断做出是否交易的决定。有时候还可以引入一个第三者，让第三者对自己面临的困境做出判断，对销售工作的难度进行分析，这样可以有效增强说服力。

在面对顾客时，直接进行反驳和对抗并不是明智之举，虽然双方在意见不一致的时候难免会产生对抗，但这种对抗一般都讲求时机的把握，而且一般随着谈判的深入才会慢慢出现，这会给双方的谈判设置更多的铺垫。一开始就将立场的对抗升级到一个较高的水平上，那么这种对抗就会成为整个谈判的主流，从而增加沟通的难度，更不利于达成统一的意见。

其实，销售员之所以会对顾客的不合理要求或不同的立场产生激烈反应，往往是因为他们会过分夸大与顾客之间的分歧，他们担心顾客的表现会对整体的谈判造成严重的破坏。所以，他们从一开始就想要证明自己是正确的，并直接让顾客放弃那些不合理的想法。这是一种操之过急的表现，反而会对销售工作产生破坏性，因为从销售员反驳顾客的观点开始，这场战争就拉开了序幕。销售员必须保持克制，对顾客的立场和态度保持宽容，一旦过早表达不满，就会直接将矛盾激化。

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