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六、用赞美提升服务体验

在谈论销售困难的话题时，人们往往有不同的看法，但一个主流的观点就是：这个世界上没有卖不出去的产品，只有不会卖东西的销售员；这个世界上没有无法被说服的顾客，只有不善于说服顾客的销售员。在销售过程中，当销售员抱怨自己的产品不好卖、自己的顾客很难缠、自己一直缺乏顾客的尊重时，或许并没有意识到问题恰恰出现在自己身上。如果他们能够改善自己的销售方式与谈判方式，提升自己的销售技能，也许销售工作就不会那么艰难。

潜能大师博恩·崔西曾经出过好几本书，而且这些书都在市场上大卖，这完全离不开他出色的口才和销售能力。在某一次会议上，他自信满满地说道：“我能让任何人买我的图书。”某一次，博恩·崔西在图书签售会上推销自己的新书，有位女士故意走上前，对着他不屑地说道：“我知道你们这些推销员很会奉承人，专挑好听的说，不过，我不会听你的鬼话的，你还是节省点儿时间吧。”

博恩·崔西并没有生气，而是非常惊讶地告诉女士，自己多年来一直都是用这样的谈话方式和顾客进行交流的，顾客大都会被打动，他们非常享受这样的谈话。但很少会有人像她一样保持冷静，不会轻易受到影响。博恩·崔西故意表现得很有挫败感，“不得不承认，你是一位很有主见的女士，我猜您一定是一个非常理性的、有头脑的人，或许您更应该担任某公司的高管。”

女士很快被这些赞美说动了，于是态度变得好起来，还主动询问了几个有关图书的问题，博恩·崔西非常开心地做了回答，而且还就这些问题和女士进行了更多的交流。在谈话之中，他连连点头，并且非常感慨地说道：“您的形象展现了您高贵的个性，您的语言反映了您有敏锐的头脑，而您的冷静又衬托出了您的气质……”面对这样一番赞美，女士终于放下了成见，不时地开怀大笑，并且非常爽快地买走了一整套书籍，而博恩·崔西则顺利地兑现了自己“能让任何人买我的图书”的诺言。

在销售工作中，保持赞美是一个重要的沟通方向，也是沟通的一个基础性原则。比如，很多销售员为了推销自己的产品，往往会贬低其他竞争对手的产品，对顾客购买其他产品的行为提出质疑。最常见的一种就是：“在我看来，这件衣服不适合你”——这句话的潜台词就是“你的审美有问题，还不如让我给你一些有意义的建议。”

很多销售员并没有意识到赞美的力量，他们更喜欢将目光放在产品上，放在自己对产品的介绍方式上，却忽略了销售的本质是让顾客产生更好的服务体验，而不是单纯地将产品介绍出去，如果顾客没有好的服务体验，产品的质量和性能再好也无济于事。而赞美就是一个非常有效的增强服务体验的方法，它的内容包含了两点，第一点就是尊重，即强调顾客才是决策者，才是决定产品是否好用，决定是否应该购买产品的最终决策者，销售员可以介绍产品和服务，但不能因此而干涉和贬低顾客的判断力。

销售员有必要适当赞美顾客的判断力和品位，赞美顾客在选择产品方面的眼光，以及对消费模式和消费经验运用的能力，这些赞美能够有效拉近彼此之间的关系。比如，有的顾客在进店后，往往会看重某一款产品，或者会强调自己的一些消费习惯，这个时候，销售员要对顾客的眼光给予赞美。假设对方选择了一款比较冷门的产品，或者说产品似乎和顾客不怎么搭配，销售员可以说：“您看来是个行家，看得出来您对产品的选择很有自己的想法，也很有品位，这样的产品很容易被人忽略，只有少数人能意识到它的不凡。”

假设顾客购买的产品和其他人差不多，那么销售员则可以说：“您的眼光不错，这是一款爆品，今年非常流行，来我这儿的顾客，有一多半都购买了这个产品，重要的是，它和您的确非常相配。”

这些赞美的关键原则就是在谈判中始终注意尊重顾客的消费模式和消费决定，不要试图用自己的眼光、知识、经验、想法去干涉对方，否则会让顾客感到自己的消费理念受到了威胁，让对方觉得自己的决定和想法被贬低了。

赞美的第二个内容是赞美一些与销售无关的特质，这里主要是说销售员与顾客进行沟通时，双方之间的话题可以是家庭生活、孩子教育、股市投资、人际关系、工作方式、性格与爱好等，而赞美的内容可以针对这些话题进行。比如，当双方聊到家庭生活时，销售员可以赞美对方有责任感、有家庭担当；在涉及孩子教育的内容时，可以赞美对方教育孩子的方法；在涉及兴趣爱好方面的内容时，可以赞美对方的生活价值观，赞美对方的生活方式非常健康。总而言之，这一类赞美主要看重的是顾客身上的一些优点，一些更加生活化的特质，这些赞美往往可以有效拉近彼此之间的关系。

一般情况下，这一类赞美可以在销售谈判之前进行，也可以穿插在销售过程的一些闲谈中。最好表现得很自然，这样不会显得过于刻意，不会让顾客觉得一切更像是一种有目的的恭维。此外，赞美的过程中一定要言之有物，要有明确的赞美方向和具体的事项，避免胡编乱造，这是销售谈判中真诚的一种体现。

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