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四、远离情绪勒索

情感攻势是销售员惯用的一种策略，在多数情况下，销售员会利用情感表达来拉近彼此之间的关系。除此之外，在很多时候，销售员会以情感为筹码给对方施加压力，他们会说：“我一直都在真心实意地对你，对彼此之间的关系也非常看重，老实说，为了交上你这个朋友，我几乎拒绝了更高的报价，但你这样的报价看起来就有点儿不太够意思了。”“你是我们店里的老顾客了，所以这些年我一直都非常照顾你，每次都会尽可能给你打折扣，而你今天还要我在这件产品上做出更大的让步，这让我感到无所适从，我不清楚该如何满足你的需求，我已经没有办法做出任何让步了。”“我和张先生是多年的好朋友了，得知你是他介绍的顾客时，我非常开心，对这一次的合作满怀期待，我肯定会为你提供最好的产品和服务，要不然就没法向张先生交代，但目前你提出来的各种要求，恐怕连张先生也不会认同。我不清楚你为什么会有这样的想法，老实说我没有办法同意，也不清楚张先生会如何看你。”

类似的销售方式是攻心战术的一种，而它有一个特殊的称呼叫“情绪勒索”。“情绪勒索”是心理学家苏珊·佛沃在《情绪勒索》一书中提到的一个概念，主要是指人们一旦无法为自己的负面情绪负责，或者找不到发泄口时，往往会威胁和逼迫他人顺从自己的意愿行事。在进行情绪勒索的时候，人们通常会动用情感（一般情况下，人们会以彼此之间的良好关系作为威胁），通过一些不当的情绪表现刻意扭曲、无端放大对方身上的一些不当行为或不配合的行为，迫使对方产生罪恶感，从而借助情感上的力量约束对方必须接受自己的想法和威胁，否则就会被内疚困扰。从本质上来说，情绪勒索就是一方试图控制另一方的不当方式，这种行为往往会惹人生厌。

在销售工作中，当顾客和销售员比较熟识，或者双方拥有共同的朋友时，往往会出现情绪勒索。销售员为了给顾客施加压力，让对方按照自己的意愿行事，有可能会利用彼此之间的关系做出勒索行为。他们会强调自己对顾客的重视与友好，强调自己的付出，然后认为顾客在某些方面辜负了自己，或者认为对方并没有做出同等的回应，又或者认为顾客在某些方面对自己造成了伤害，带来了一些不好的体验。

还有一些人善于引导顾客产生消费的内疚感，这些内疚感主要建立在对亲人、朋友的情感基础上。比如，国外某儿童的保险销售员在推销保险业务时这样说道：“每天只需要花费一杯星巴克的钱，就可以为孩子买个守护，何乐而不为呢？”在这个销售中，销售员强调的是：喝咖啡并没有什么太高的价值，但用来给孩子买保险，就可以为孩子的健康负责。这样的话就会让他们产生更强烈的责任感，并因为自己喝咖啡的事情而对孩子的保险单产生更大的关注。尽管他们并不相信这些保险，也从未想过给孩子买保险，可在销售员的提醒下，他们可能会因为责任感和内疚感而被说服，但这一类情绪勒索行为往往会引发顾客的不悦。

母亲节那天，李小姐特意请了一天的假陪着年迈的母亲去购物。到了商场，李小姐准备给母亲买一件衣服，但她知道母亲一辈子节约惯了，不喜欢买太贵的东西，所以当时就看中了一件150元左右的衣服，母亲也非常喜欢。可就在准备试穿的时候，销售员却强调还有一件价格为699元的衣服，款式更好，面料更加舒服，李小姐表示母亲先试穿这件衣服再说。销售员却更加积极地介绍那件衣服，而且还强调“今天是母亲节，作为儿女，给老人买点儿好东西也是应该的，老人将孩子拉扯大很不容易”，这样一番话让李小姐听了，又是尴尬又是生气，她突然觉得商场里的人都在用异样的眼光看自己，就好像自己做错了事情一样，等到回过神来的时候，她立即拉着母亲走出商场，然后特意强调去隔壁一家服装店购买衣服。

类似的现象在生活中比较常见，在销售中使用情绪勒索，往往涉及三个重要的内容：恐惧、义务，以及罪恶感。恐惧是指销售员施加的一种外在威胁和压力，导致顾客会对自己的不配合行为产生担忧，也许顾客会意识到自己一旦无法满足销售员的要求，很有可能会遭到相应的惩罚，通常是一些人际关系上的损失，以及对未来合作的影响。由于这种恐惧心理作祟，顾客往往会被迫做出迎合性的举动。

当恐惧心理产生并发挥作用时，顾客开始觉得自己有义务去迎合对方的要求。通常情况下，销售员不会放弃这个机会，他们会站在情感道德的制高点，将个人利益强行与顾客的义务联系在一起，甚至混为一谈，从而确保能够对顾客产生更大的影响。

在整个情绪勒索中，顾客往往会产生罪恶感，他们会认为正是自己的不配合导致销售员不高兴，导致彼此之间长久以来的合作关系受到威胁，甚至伤害和威胁到身边人。他们还会将自己当成矛盾的中心，引发危机的不安定因素，最终会在这种罪恶感和愧疚感中接受销售员开出的谈判条件。

销售员对情绪勒索的运用往往会给顾客压力，但这种压力并不是积极的，顾客在意识到自己正身处尴尬无奈的境地时，有可能会暂时向勒索者屈服，但内在的反感与反抗会使他们对销售员，甚至对销售的产品、品牌产生排斥感，他们将再也不会前来消费，也不会再进行类似的交易。

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