Part5 德鲁克说沟通是一门艺术（第3页）

对此，曹操的解释是：“北伐之事，当时确实十分冒险。虽然侥幸打胜了，是天意帮忙，但不可当做正常之举动。各位的劝阻，是出于万全之计，所以要奖赏，我希望大家以后更加敢于表达不同意见。”从那以后，将士们更加进言献策，尽心尽力地要为他效劳。

世界500强百安居的总公司以执行完善的沟通反馈制度而曾在英国当选“最佳雇主”。总部的各个部门每个月都会召开一次“草根会议”。会议上任何员工都可以提出问题和建议，公司高层领导会分别参加各个会议，面对面地了解员工的想法，公开对话。在下一次的“草根会议”上，公司高层会向员工通报问题或建议的解决进度，继续征求员工的反馈意见。

除此之外，百安居公司还通过其他渠道让员工反映问题。专门设立了一个对员工免费的24小时录音电话，叫做EasyTalk。员工可以跟总裁或总经理反映任何问题。每天都会有人去接听并整理，然后汇报给高层，并定期给予回馈。另外员工还可以通过发送电子邮件和打电话的方式与公司高管进行对话。

倾听是管理者与员工有效沟通的基础。如今，上下级之间不再是单纯的说教与服从的关系。单方面的说教不是真正意义上的沟通。现代企业的管理的更加科学化、人性化，双向沟通显得尤为重要。所以，一个好的管理者要善于倾听不同的声音，不断地吸纳下属的合理意见和想法。

坚持听取员工提出来的不同的意见

【德鲁克语录】

管理者要时常询问下属：你有什么不同意见？

【活学活用】

德鲁克认为，有效的决策并不像课本里所说的那样来自于对真相的一致看法。恰恰相反，正确决策正是在不同意见的冲突与矛盾之中产生的，是认真考虑各方意见的一个综合性结果。

德鲁克说，美国历史上的每一位卓有成效的总统都有各自一套激发不同意见的办法，以帮助自己能做出有效的决策。华盛顿总统最讨厌他开的会议上有冲突，或者争论不休。然而，就连他这样一向推崇意见趋同的人在重要决策上，也会同时去征求汉密尔顿等的人意见，以使自己能听到不同的声音。

富兰克林·D·罗斯福是美国历史上最为出色的总统之一。他对听取不同意见的理解最为深刻。每当需要对重要事情作决策时，他会找来一位喜欢散布小道消息的助手，对他说：“我想请你帮我研究一个问题，但请不要声张。”（其实，罗斯福心里清楚，即使说了这句话，此消息也会立刻传遍华盛顿。）

接着，他又找来几位从一开始就对此问题持不同意见的助手，向他们布置了同样的任务，并叫他们也绝对保密。这样一来，他便可以肯定，这些消息会在极短的时间内在利益相关者当中传遍。伴随而来的会有各种各样的声音。综合了各种意见后，他的决策就不会因过于主观而有所偏颇。

罗斯福的这一做法曾经受到内政部长的强烈指责。在这位部长的日记里，诸如“缺乏严谨的工作作风”“过于轻率”“视同儿戏”等指责总统的言辞到处可见。不过罗斯福心中明白，美国总统的首要使命不是行政管理，而是进行决策，正确地进行决策。而获得正确决策的最好办法就是将总统府比作是法院，通过各种意见的对抗和辩驳使真相凸显，使与决策相关的各种情况都能摆到桌面上来。

卓有成效的管理者善于听取不同意见。为什么要听取不同的意见？德鲁克给出三条理由：不同意见能够避免决策者被某种看法所左右；不同意见可为决策提供多种选择；不同意见有助于激发想象力。

德鲁克认为，管理者应从不同意见中吸取营养，帮助自己去识别那些错误或片面的看法，使自己作决策时有更加广泛的考虑和选择的空间，使正确意见得以转化为好的决策，从而使工作更加富有成效。

在与人沟通的过程中要有双赢思维

【德鲁克语录】

沟通如果符合对方的期望、价值及目标，它就会很有力量。

【活学活用】

德鲁克认为，沟通不仅考虑己方的利益同时也要顾及对方的利益和需要，双方各取所需各有所求，这就是沟通最理想的境界。但这只是一种理想的境界，沟通的过程受很多因素的影响，当人际互动陷入对峙甚至敌对时，就会导致出现离心力，就会造成一输一赢甚至是“双输”的局面。

要想取得双赢的沟通效果，首先要克服的心理障碍就是要知道分歧不可怕。分歧是关系重组的信号，并不意味着双方无法取得一致。沟通时，当意见、感受、观点遇到不同时，可以用诚恳的语气说：“在这里我们有不同，让我们一起来想出我们大家都满意的方法。”或“让我们一起想出对双方都有利的方案。”

言辞上强调的是“我们”，而不是“你”“我”的对立，不但没有任何贬抑的用意，反而只有诚意的邀请。这样不管对方有没有接受你的建议，你们的关系都将由对立走向缓和，为友好沟通创造良好条件。

发生分歧的时候就是需要了解的时候，当双方意见不统一时，你就该想想为什么会出现这种情况，在分歧中，必须先明确对方真正诉求的主题。到底是单纯寻求问题解决的可能性；或只是抒发个人的不满、牢骚、愤怒；或是纯为鸡毛蒜皮的小事，无理取闹；又或是一味玩个人游戏，借此以引起注意；或是对方陷于自我困惑与矛盾中。“分歧，就是了解的时候。”它是探索对方需求的时候，而不是自我表达的时候；是相互之间理清困扰及方向的时候。切勿落入对方情绪的旋涡里，跟着团团转。

克服了不怕分歧的心理障碍后，紧接着就要建立共赢的沟通理念。追求共赢，可以采用以下几个步骤：第一步是要了解双方的需要：某甲因口渴，想喝果汁，所以需要橘子；某乙想要用橘子皮做蛋糕。第二步是要找出彼此的共同点：在这个例子中，两个人需要同一个东西，却有不同的用途。第三步是要寻找是否有可行的合作办法：在某甲想喝果汁，而某乙想要橘子皮的情况下，答案是显而易见的，因为双方都可以从完整的橘子里各取所需，双赢的结果非常容易达到。第四步是联手合作。

在沟通中，双方可以充分探讨彼此的需求、差异和共同点，一起寻求对策。把对方当做伙伴，而不是对手。如果能够达成共识，就会加强彼此的关系。当双方都赢的时候，每个人都会从这种结果中受益。在德鲁克看来，满足对方需求的沟通才更会被珍惜。追求双赢可以让彼此的关系变得更和谐。

善于用自己的说服力来塑造影响力

【德鲁克语录】

管理者要有足够的时间来对不同意见者进行说服，或者作些小的让步以便获得他们的支持而又不影响决策的完整性。

【活学活用】

在传统的管理方式中，管理者常常是以命令的形式寻求合作。可是在这种命令之下，却总无法实现真正有效的合作。命令是以单方面的力量来推动，是运用权力手段去影响和改变别人，因此，易招致反抗，这是很自然的现象。在新时代的管理实践中，强调的更多的是非权力影响力的作用。

有一次，欧洲反法的神圣同盟兵犯法国，他们来势汹汹，锐不可当。法国军队与反法同盟迅速展开了一场激烈的防御战，拿破仑派手下两个屡建奇功的军团担任起艰巨的防御任务。哪想到，防御部队的士气低落，被敌兵打得落花流水，四处逃窜。拿破仑不言不语，背着双手审视着逃军。

很久，他终于怒声传令：“集合！全体士兵统统集合！”垂头丧气的士兵们惴惴不安，小心翼翼地观察拿破仑的一举一动。拿破仑双手抱胸，在队伍面前踱来踱去，步子越来越急促，皮鞋叩打地面的声音越来越响亮，震得残兵败将们心惊肉跳。他们胆战心惊地等待训斥。

拿破仑充满悲伤、愤怒地开始对他们训话了：“你们不应该动摇信心！你们不应该随随便便丢掉自己的阵地！你们知道，夺回那些阵地要流多少血啊！”