第三章 好的态度是交流的第一要素（第3页）

赫鲁晓夫不禁一时语塞，尽管他是一个很有自制力的领导人，也不免羞得满脸通红。

在人际交往中，只要维持住双方的面子，则一切争端都有回旋余地；一旦撕破脸皮，就极可能转入火星四溅、双方都无力控制的局面。为了自己的面子，不给别人留余地，绝对是在做蠢事。

此外，在人际交往中，由于知识缺陷，每一个人都会说蠢话、做蠢事：由于价值观不同，每个人都有自己的偏见。看见别人说蠢话、做蠢事时，或者坚持自己的偏见时，为了保住他的面子，最好是给他一个“台阶”下，这对于维持双方的关系是非常重要的。

以谦虚的态度来交谈

谦虚是一种美德，是一个人涵养的外化。古往今来，人们给予它以崇高的赞美。

谦虚之所以受到尊崇，就因为它是做人的美德及事业成功的法宝，但是，在现实生活中，谦虚也并非想做就能做到，有的人得到领导的表扬、同事的夸奖，内心里着实想谦虚一番，却寻找不到适当的表达方法。要么手足无措，面红耳赤，支支吾吾，要么说一些“归功于集体、归功于人民”的套话听起来让人觉得虚假。

那么，在社交场合，不同的时间，不同的环境，不同的氛围，如何用不同的方式表达自己的谦虚，才能给人留下一个良好的印象呢？

转移对象。如果表扬或赞美使你感到在众人面前窘迫的话，你不妨想办法转移人们的注意力，使自己巧妙地“脱身”，把表扬或赞美的对象“嫁接”到别人的身上，但要有所依据，不然也会显得空和假。

妙设喻体。直言谦虚，固然可取，但弄不好会给人一种虚假的感觉。特别是两个人之间，如果仅仅说“你比我强多了”这类话，容易有嘲讽之嫌。遇到这种情形，你不妨用一个比喻方式，巧妙地表达自己的谦虚。

自轻成绩。任何称赞和夸奖，都不可能毫无缘由，或者因为某件事，或者因为某方面的成绩。这时你不妨像绘画一样，轻描淡写地勾勒一笔，却在淡泊之中见神奇。

相对肯定。面对别人的称赞，如果把自己说得一无是处，不但起不到谦虚的作用，反倒给人一种傲慢的感觉。正如俗话所说：“过分的谦虚等于骄傲。”现实生活中，类似这样的情况屡见不鲜。所以，谦虚要掌握一定的分寸。

征求批评。面对人们的赞美，诚恳地征求大家的批评，这是表现你谦虚精神的一种最有效的方法。但要注意适当适度，不然虚心也就变成了虚假。

我们在社交生活中，可以根据不同的场合、不同的环境、不同的交际对象，去不断创造自我，虚心学习。

只要虚心而诚挚，努力追求谦虚的品格，在谈话时保持平和坦诚的态度，尊重对方，就一定会成为一个受人敬重的人，说话的分量也会相应增大。

用心倾听他人的诉说

在不同的时间与情况下人类常以不同的方式去听一切声音。有些场合，我们听得很专心，有些场合，我们却心不在焉。例如，有些人在公司能够很专心地听上司或老板的讲话，但回到家里，却对家人的话充耳不闻。

有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三个层次。一个人从第一层次到第三层次的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。

第一层次：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳，他更感兴趣的不是听，而是说。这一层次包括三种方式：1．表面的听，知道眼前有人在说话，但却只是关心自己心里正在想的事情；2．半听半不听，为了要找寻自己发言的机会，所以不得不偶尔听一下人家在讲什么；3．安静而消极的听，听是听了，但没有反应，没有几句真的被听进去。这一层次的倾听者可能眼睛瞪着说话的人，但他可能更在乎的是自己的心情而对别人的话并不在意。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。

第二层次：在这一层次下，人们只能作肤浅的沟通，听到讲话者的声音也听到他的话了，但听得还不够深刻，没有理解其真正的含义。听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。这一层次的人表面上看起来却是在听，有时也会通过点头同意来表示正在倾听，好像是理解了，而实际上并非如此。于是，彼此之间的误会很容易在不知不觉中发生。

第三层次：这一层次的人专心而有效地倾听，表现出一个优秀倾听者的特征。这种人带着理解和尊重倾听，把自己放在讲话者的立场，试图以讲话者的观点去看待事情。这种倾听者清楚自己个人的喜好，避免对说话者作出武断的评价；对于激烈的言语，能掌控自我情绪，不受负面的影响；不急于作出判断，而是感同身受对方的情感；询问而不辩解、设身处地看待人和事物。

在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者作出武断的评价或是受过激言语的影响。不让自己分心，不断章取义，不忽视言辞以外的信息（如讲话者的身体动作等），好的倾听者能够设身处地看待事物，通过询问而不是辩解的方式与对方交流。

倾听对管理人员至关重要。当一个员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着作出判断的管理人员时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，管理人员和员工之间能创造性地解决问题，而不是互相推诿、指责。

大概80％的人只能做到层次一和层次二的倾听，在层次三上的倾听只有20％的人能做到。如何实现高层次的倾听呢？以下几点可供借鉴：

1．以一种关心的态度，让说话者试探你的意见和情感，同时感受到你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现。不要立即问一大堆的问题。

2．带着理解和相互尊重进行倾听。

3．透过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，可建立积极和谐的氛围。轻松、专注的表现，可使对方感到安全和被看重。

4．表现得像面镜子：回馈你认为对方当时正在考虑的内容；总结说话者的内容以确认你完全理解他所说的话，如“我想你刚才是要告诉我……”。

5．避免先入为主，过早下结论。以个人态度投入问题时，往往导致愤怒和受伤的情感。

6．有简单的语句认同对方的陈述，例如“嗯”“噢”“我明白”“是的”或“有意思”等；还有“说来听听”“我们讨论讨论”“我想听听你的想法”或者“我对你说的话很感兴趣”等，鼓励说话者谈论更详尽的内容。

7．细心观察他（她）的声调和肢体语言。

获得进步的第一步是倾听。

倾听是一种领导者的交流手段，为了提高倾听效率，领导者要有意识地锻炼自己的听话能力与听话技巧。以下一些效果可作为倾听效率是否提高的指标：

①能解释谈话人的面部表情。

②能理解谈话人用词的意图。

③能理解弦外之音。

④能对谈话的内容进行全面评估，而不在乎他具体谈些什么。

⑤能明确谈话人提出的假设。

⑥能把谈话人的观点和事实分开。