时刻将客户的利益置于首位（第1页）

时刻将客户的利益置于首位

不难在麦肯锡的客户资料中发现——你所处的环境直接关系到你的客户圈子。在你的身边到处都存在着潜在的客户，比如顾客、商家，甚至首席执行官和股东等都可能成为你的客户之一。将客户放在首位，这是在事业上取得成功的重要原则，这也是麦肯锡咨询顾问公司的核心。

案例

“我景仰的人对我的忠告。”这是艾森豪威尔在1967年给麦肯锡创始人之一的马文·鲍尔此前对他的领导力给出的建议进行的评价。

艾森豪威尔在信中写道，马文曾对他这样说：“在公司里，应该将重点放在你的工作中，而不是放在你自己身上。”这种方式可以让自己更加直接地意识到自身存在的优点和缺点，并且可直观地判断出哪些是客户最为需求的事情。打个比方，如果眼前的客户十分敏感，总是逃避现实，或是某位客户性格高傲，目中无人，那么马文就会将这两位客人推荐给更为合适的人选，比如他会让他的合作伙伴艾弗里特·史密斯或者卡尔·霍夫曼来接待这些客户。此外，马文不会向任何一位客户隐瞒实情，因为隐瞒实情是不尊重客户的一种表现，并且这也不符合客户的利益。哈维·戈卢布是退休的美国运通董事长，在1966——1973年和1977——1983年期间，他两度到麦肯锡工作。他曾回顾起在麦肯锡的工作经历，并表示说令他印象最深的一句话为：“必须竭尽全力为客户提供最好的服务。”

伊丽莎白·哈斯·埃德莎姆是《麦肯锡传奇》的作者，她曾说过这样一件事：

有一天中午，我和部门领导人荣·丹尼尔一起到餐厅吃午餐。用餐的间隙，我问他了一问题：“荣，说说看，我怎么样才能在公司里吃得开？”他知道，我的意思是说，如何可以更好地完成自己的工作。

荣·丹尼尔想了想回答说：“用心为每位客户提供最好的服务。”

我说：“算了，说些实质性的，到底怎么做才能在工作中干得更好？”

只听他很郑重地说了一番话：“如果你总想着其他的事情，那你就没有办法在工作中获得成就。”他没有跟我解释如何才能给客户提供最好的服务，也没有告诉为什么想着其他的事情就不会取得工作上的成功，但是我相信他说得是正确的，因为他的这些话一定是跟马文、吉尔·克里或是他早期的合伙人那里学到的。我知道，如果首席执行官在离职后依然具有无懈可击的影响力，那是很惊人的一件事情。

实施指南

用心为每位客户提供最优质的服务，竭尽全力满足客户的需求，并最高程度保障客户的利益。

不向客户隐瞒实情

在新员工入职的初期，公司都会统一向他们灌输关于职业操守的概念。其中，“诚信”是职业操守中的一个重要方面。无论是对待客户团队成员、公司团队成员甚至你自己都要有所诚信。对于公司以及个人而言，在你毫无思路时勇于坦白自己的处境，比你一意孤行、虚张声势要付出的代价小得多。

不要过多干预客户的内部事务

马文为公司制定的其中一条戒律为：“切勿过多地干涉客户的内部事务，要在咨询的时候保持工作的独立性。”这条戒律被公司奉为至理名言，最终成为咨询业占主导地位的第一行业规范。

保护客户信息，管住自己的嘴

保密的重要性是麦肯锡在企业文化中反复强调的原则之一。麦肯锡咨询顾问公司必须遵循这一点——在任何情况下，对客户的一切信息进行严格的保密，除非客户自己向他人透露与麦肯锡的合作事宜。对所有有关于客户的信息进行保密，此外，也要对于任何表达过的敏感性意见进行保密。若你不能做到这一点，那么就不会成为一个合格的咨询顾问。

不可以将任何令竞争对手或是记者感兴趣的文件带到公共场所中办公。如果你认为这并不重要，那就大错特错了。试想一下，如果你在飞机上打开文件，而坐在你旁边的正是你的竞争对或是记者，他们看到了文件的内容后将会采取什么举动呢？如果不小心将重要的文件泄露给了公司其他项目的成员，甚至是你的领导，那么后果可想而知。所以，在任何的公共场合，请不要将重要文件或是客户的资料从你的文件包中拿出来，因为我们永远不会知道，在我们身边的人究竟是什么身份，是竞争对手？还是媒体记者？或者会是公司中素未谋面的某个人。

此外，确保在办公室之外，不要提起客户的姓名，即使在公司内部也要谨言慎行。因为，麦肯锡时常在同一时间为同一产业的不同客户进行项目的运营，所以当与团队之外的员工进行工作上的交流时，要注意与同事之间的保密。

需要注意，当你的工作涉及了敏感的内容，一定要注重以下几点预防措施：

1。绝不将重要的资料随处乱放；

2。在需要离开时锁住办公桌的柜子和文件柜；

3。接听电话、发送邮件或传真时留心注意周围的环境。

这些细节稍有不慎，很有可能会让不法分子得到他们需要的资料。同时，为特定的客户成立服务项目的小组，在两年之内不可为此客户的竞争对手提供任何帮助和服务。

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