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耐心倾听，是你抛出的橄榄枝

麦肯锡咨询顾问在接受访谈技术方面的培训时，一定会学到这一课——“让受访者感受到你在用心倾听”。任何一次访谈，都会有其目的性，其中不乏想了解对方的信息、资源或是经验。所以，在访谈中，访谈者扮演的是“听故事的人”，而不是“讲故事的人”。

当受访者在回答问题时，你要先向对方抛出善意的橄榄枝，让对方知道，你是很愿意去听他讲话的，你对他说的话更感兴趣。要知道，每一个人都有不同的经历，都有独立的思维方式，做一个好的倾听者，不要随意打断对方的讲话。

案例

1997年离开麦肯锡的迪安·多尔曼（DeanDorman）在通用电气工作了一年后加盟了一家电子商务公司，后来，一次机会让他成为银橡（Silveroak）公司的总裁兼经营主管。他是一个很有上进心和责任心的人，对待工作一丝不苟，从不食言。但是他成功的秘诀不止这些，他曾说过：“倾听是很重要的一件事情。”

他在晋升银橡公司总裁前，曾在在咨询部工作了一年多。在那段时期的主要工作是设定管理计划，对公司提出建设性的意见。在他晋升总裁后，他的第一项工作就是用“看、听、学”的访谈方式来验证自己之前的建议有没有可行性。为此，他利用了两个月的时间，专程会见了各个部门的领导者，并单独和每一位领导者进行两到三个小时的交谈。

由此可见，好的管理者是懂得将时间分配在“听”上。但在现实中，很多大型的企业并不注重这一方面，甚至从未提供过这部分的培训。对于这一点，麦肯锡非常注重，并且一直强调“听”的重要性，在合适的时间针对相关人员专门开设关于“听”的课程。

实施指南

在与受访者交流时，一定要让对方感受到你在用心倾听，并且要传递出“我对你说话的内容很感兴趣”的信息。

访谈时，随时让受访者知道你在倾听

听说过“麦肯锡咕哝”吗？其实这代表的是在交谈过程中我们经常使用的口语，比如“嗯”“我知道”或者“原来如此”这种特殊的语言。我们都知道，这些语言实际上毫无意义，但是它们的出现会证明你在用心倾听对方的讲话，也会给对方鼓励和组织语言的机会。

在倾听的过程中，我们可用适当的肢体语言来表示“你说得不错”，或给予对方鼓励和诱导。当然，这不单单是点点头那么简单。比如，在受访者说话时，我们的身体可以微微向对方倾斜，表情也要根据谈话的内容发生变化。若你真的投入到其中，那么这些动作会自然地流露出来。

当受访者每讲完一句话，我们除了应该点头表示“我知道了”，也要拿起笔做一些记录。尽管有时受访者会讲一些并不重要的话题，在那个时候，我们也要象征性地做做记录，因为这是倾听的一种表现，并且这样做可为记录下重要的内容时刻做准备。

耐心倾听不等于从头“嗯”到尾

值得注意，在使用“麦肯锡咕哝”这门技巧时也要注意“火候”。

麦肯锡公司里发生过一件真实的事情，当时是一位入行不久的咨询顾问访谈一位客户团队中的高级管理员。咨询顾问先是对受访者表示了友好，再开始向对方提问。整个过程中，那位咨询顾问不住地点头，时不时插入一句“嗯”“我明白”，并且一直在做记录。他只顾着做一个称职的倾听者，而忘记了自己还是一个提问者。访谈进行到了一半，只听受访者停下口中的话题，问他说：“你只会说那两个词语吗？难道是我在访谈你吗？”

为使访谈内容不偏离主题，在必要时可打断被访者

进行访谈时，仔细倾听和适当引导是同等重要的。耐心倾听的“弊端”之一就是把谈话的主动权交了出去，被访者畅所欲言、侃侃而谈，但很有可能会把大部分时间花费在谈论与访谈主题无关的内容上。因此在倾听的同时，必须竖起耳朵，保证访谈内容没有偏离主题。在必要的情况下，可适时切入新的话题，礼貌地引导对方回到正题。

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