第一节 反馈与乔哈里视窗（第1页）
第一节 反馈与乔哈里视窗
一、反馈
情景一：晓峰和小丽在谈恋爱。晓峰对小丽的各方面都很满意，包括相貌、身材、家庭、学历、工作等，但就是有一点不满意：小丽吃饭的时候总爱吧唧嘴，发出一些声音。终于有一天，晓峰提出分手，这让小丽非常惊讶，小丽问：“为什么啊？”内向的晓峰说：“不合适！”“哪里不合适？”“不知道，反正就是不合适！”无奈之下，两人分手了。小丽热心的好友玲玲私下询问晓峰分手的原因，得知是因为吃饭习惯的问题后，玲玲说：“我以为多大事儿呢，这个问题我来解决！”可喜的结局是：在玲玲的提示下，小丽慢慢改掉了吃饭吧唧嘴的习惯，并在玲玲的撮合下，与晓峰和好如初了。
情景二：某公司销售部小李负责每月底前将销售数据提交给财务部对接人小王，小王汇总各部门数据后，将汇总数据提交给公司领导用于经营决策。小李比较粗心，每次提交报表都会有几个错误数据。一开始小王都是通过和小李同事小赵电话确认核实后，再汇总数据。之所以这么做，是因为小王不好意思和小李直接确认，但她和小赵关系不错，所以采用了这种“迂回战术”。不过这个方法一是增加了小王的工作量（需要反复核对）；二是时间久了小赵也会不耐烦，毕竟这不是她的工作职责。终于有一天，忍无可忍的小王拿着当月有着错误数据的报表来到小李面前，把报表往小李桌上一扔，说道：“你这工作还干得了干不了？干不了换个人干！”小李异常纳闷，问：“怎么了？什么干得了干不了的？”“你自己看看，每个月报表都出错，谁还老给你擦屁股！”“你怎么说话这么难听？”……结局可想而知，两人在办公室大吵一通，发生了冲突。进而，两个部门的负责人也被惊动，最后通过部门间会议协商的方式，制订了一套防止数据出错的流程监控措施，事件才得以解决。然而，小王和小李的关系却受到了破坏，两个部门间的问题也传到了其他部门中。
情景三：某公司两名中方副总陈刚、李倩和一名外方副总Michael去外地出差，因航班延误，只好在机场候机厅坐着等候。陈刚习惯性地在座位上脱下鞋子、跷着二郎腿看手机。一旁的李倩感觉这个动作十分不雅，特别是在外方管理者在场的情况下，显得格外不合适。她用胳膊肘碰了一下身旁的陈刚，给他使了一个眼色，说：“哎，你看看这个机场，人多么多啊！”陈刚顺着她的眼神往机场大厅看了看，说：“是啊！人真是挺多的！”说完低下头继续看手机，气得李倩“啪”的一声，用手掌打了陈刚的小臂，吓得陈刚抬起头看着怒目而视的李倩不知所措。
上面我们列举了三个生活和工作中常见或似曾相识的一些场景。在这些场景中，都有一个共同的特点：就是其中一方当事人在没有给予另一方反馈的基础上，就直接采取了行动。这些行动，有的造成了冲突，有的造成了误解，有的造成了关系的短暂破裂。
什么是反馈呢？
反馈就是直接谈论对方的行为，让对方明白自己的行为和行为方式对他人造成的影响。
为什么要这么定义呢？
二、乔哈里视窗
我们先来介绍乔哈里视窗（JohariWindow）的概念，如图5-1所示。
图5-1 乔哈里视窗
乔哈里视窗是20世纪50年代美国心理学家约瑟夫·勒夫特（JosephLuft）和哈里·英格拉姆（HarryIngram）提出的一个关于自我意识发现的反馈模型，又称视窗理论。该理论依据“自己知道—自己不知道”和“别人知道—别人不知道”这两个维度，将人际沟通信息划分为开放区、盲目区、隐藏区和未知区四个区域。
开放区指的是自己知道、别人也知道的信息，比如你的姓名、兴趣爱好、过去经历、工作状况等。各位可以想想：哪些人对你的这些信息十分了解呢？答案是我们身边最熟悉我们的那些人，比如家人、亲朋好友、熟悉的同事等，这些人都是我们十分信任的人；反过来说，如果我们想增强与某个人的信任，那么彼此的开放区越多越好。这就是为何当我们想加强与某人关系时，我们会对对方提出很多的关于其背景信息的问题的原因。因此，这个区域又称为信任区。总之，双方的开放区越大，信任感就越强，关系越有可能增进。
盲目区指的是自己不知道、别人知道的信息。有一些信息别人知道，而我们自己不知道，比如我们性格上的弱点、不良习惯、某些处理问题的方式等，它们给他人带来什么影响，有时候我们自己并不清楚。因此，该区域又称为多问区或寻求反馈区，意为如果你想多了解自己的盲目区，增大自己的开放区，那么不妨多向对方询问其对自己某些行为的看法、寻求对方的反馈。一个人盲目区很大，那么他通常给人的印象是夸夸其谈、眼高手低、高高在上、自以为是。我们看到很多身居高位的人，很难听到关于自己的真话，就是由于围绕在自己身边的人多是一些阿谀逢迎、爱拍马屁的人。如果这些身居高位者再不反思、不耻下问，就很容易做出错误决策，最后把事情搞砸，还要背负罪名。因此，一个谦虚的、智慧的人，一定是个在盲目区喜欢多问、多寻求反馈的人。
隐藏区指的是自己知道、别人不知道的信息，比如自己的秘密、心愿、希望、好恶或某些痛苦的经历等。由于各种原因，我们有可能不太愿意过多披露自己的隐私。适当保护必要的隐私无可厚非，但如果自己什么信息都不向对方披露，就会给他人以封闭、神秘、难以信任的感觉。特别是在信息不对等的情况下，比如你是领导，很了解下属，但你却不告诉下属你的想法、你的信息，那么你就很难获得下属发自内心的信任与尊重。因此，该区域又称为多说区或给予反馈区，意为除了多向对方透露自己的信息，扩大自己的开放区外，还要适度给予对方反馈，告知你对他人行为的看法，以增强彼此的信任。
以上两个区域，即盲目区和隐藏区，通过多问和多说，可以扩大开放区的范围，增进双方的互信。
未知区指的是自己不知道、别人也不知道的信息，例如自己不知道的隐藏的疾病、自己在某些方面的潜力、一些自己拟采取行动但仍未行动的结果等。未知区是一个等待开发的潜力区，通过上面提到的多问、多说，以及多尝试、多行动，那么未知区就会不断缩小；反之，不问、不说、不行动，很多潜在的机会就会从身边悄悄溜走。
乔哈里视窗将人的心理分成四个部分：公开的自己、盲目的自己、隐藏的自己、未知的自己。通过多告知、多给予反馈，以及多探询、多寻求反馈，扩大开放区，减少盲目区和隐藏区，不仅可以增强彼此信任度，更可以令双方的沟通更加顺畅，减少误解，防范冲突。这也是反馈的意义所在。
三、给予反馈
回到本节开始的三个情景，每个情景都是由于缺乏反馈，而导致了误解与冲突。在第一个情景中，小丽吃饭吧唧嘴是自己的盲目区，晓峰不喜欢这个生活习惯的感受是自己的隐藏区。晓峰没有给予小丽关于其生活习惯的反馈（多说，告知小丽自己的隐藏区感受），小丽也没有寻求晓峰对自己的看法（多问，寻求反馈，减少自己的盲目区），导致两人暂时分手。在第二个情景中，小王没有及时给予小李关于其报表出错的反馈（小李工作的盲目区），导致发生冲突，进而引起连锁反应。在第三个情景中，李倩没有给予陈刚关于其脱鞋子的反馈（陈刚生活习惯的盲目区），导致李倩非常生气，而陈刚还不知道原因为何，产生了误会。
综上所述，给予反馈，主要是针对对方的盲目区和自己的隐藏区（自己对对方行为的观点与看法）；寻求反馈，主要是针对自己的盲目区和对方的隐藏区（对方对自己行为的观点与看法）。这就需要多说、多告知，多问、多探询。
如果不给予反馈，即不告知自己对对方行为的看法，那么对方很有可能误以为你认同其行为方式，因而在采取行动时，就不会考虑、顾及你的感受，从而做出令你非常不满意的行为；如果不寻求反馈，即不探询对方对自己行为的看法，那么很有可能会在一定程度上影响到或伤害到对方，从而引发误解、冲突，甚至破坏双方的关系。
生活与工作中有很多类似的例子。比如父母与子女关系紧张，大多是由于父母急于去了解子女的一些信息（父母的盲目区），而子女又不主动告知父母自己的想法或现况（自己的隐藏区）；又或者下属不告知领导自己的工作进展（领导的盲目区），或对领导某些管理方式的看法（自己的隐藏区），而领导又因为工作忙碌疏于探询（自己的盲目区或下属的隐藏区），导致上下级关系逐渐紧张，以至于互相猜忌、防范；同事间类似的情况就更多了。
有一个有意思的现象：现在很多人都将自己的微信朋友圈朋友查看的范围设置为“最近三天”，请读者思考一下：这是属于哪个区的行为呢？它会带来什么结果？在本节最后各位可以看到参考答案。
前面说过：反馈就是直接谈论对方的行为，让对方明白自己的行为和行为方式对他人造成的影响。
有人会有疑问：为什么要直接谈论呢？那多不好意思！万一对方听了不舒服、得罪对方怎么办？可不可以间接谈论呢？
生活中，我们每天早晨出门前，都需要照镜子，目的是确认自己的形象好看，别人看我们也舒服。镜子会直接反馈出我们的形象，因为我们使用的镜子都是平镜，不会是扭曲形象的哈哈镜。同理，每个人的内心深处其实都渴望获得他人的直接反馈，而不是间接反馈。然而，因为有些人没有掌握反馈的技巧，说出来的话不好听，因而看上去好像大家都不喜欢直接反馈。
古语说：“忠言逆耳利于行。”对于那些特别豁达、包容的少数人而言，直接的甚至不好听的反馈，他们也能听进去；凡夫俗子就未必有那么大的度量了。然而，一旦掌握了反馈技巧（详见后文），那么我们基本可以做到“忠言未必逆耳”！
如果直接反馈让你觉得不好意思，说明你的心理倾向于退让型行为；如果你担心对方听了不舒服，怕得罪对方，说明你的潜意识里认定“只要是反馈，就一定是强势型行为”。这两种思想负担，都是给予他人反馈的心理障碍，需要克服！
下面我们来说一说“可不可以间接反馈”的问题。间接反馈有两种方式，一种是暗示，另一种是借助第三方之口。
在上述第三个情景中，李倩用胳膊肘碰了一下身旁的陈刚，给他使了一个眼色，说：“哎，你看看这个机场，人多么多啊！”这就是一种暗示。暗示指的是人们为了达到某种目的，不直接告知，而是通过含蓄的语言、表情、动作、符号或其他间接方式，会意被暗示者，希望被暗示者做出某种特定回应动作的行为。因为暗示的信息模糊和间接性特征，使被暗示者必须具有较高的智商、情商以及推理能力，方能理解暗示者的意图。因此，80%左右的人通常要么是会错意，要么是一头雾水，要么是无动于衷（比如情景三中的陈刚）；那些20%能够准确做出回应动作的人，要么之前有过接收类似暗示信号的经历已形成条件反射，要么在之前已被暗示者告知暗示规则，要么就是IQ、EQ非常高。也就是说，暗示失败的比例会非常之高。生活与工作中类似的例子也是比比皆是。
借助第三方之口也是一种间接反馈的方式。比如说，我非常想涨工资，于是告诉同事小李：“哎，你和领导关系好，你和领导提提涨工资的事儿呗！”请你想想：此时小李该如何看你？如果他真的转述了你的话给领导，领导又会怎么看你？即使小李以他自己的名义向领导提出涨工资的需求，没有提及你，小李心里就真的对你没有看法吗？再如，你非常喜欢一个女孩，而又羞于表白，于是让朋友小张代为传达爱意，请问：小张会怎么看你？他会愿意传话吗？如果他不愿意你该怎么办？如果他传了话，那个女孩会怎么看你……当然，借助第三方之口未必就不会成功。然而这样做会有四个问题：一是其成功率不高；二是会令对方为难；三是有可能会对你的形象造成负面影响（要么会被人看作是不敢担当、没有责任感，要么是缺乏勇气、能力不够）；四是万一你在借助他人之口时还隐藏了自己的部分动机（比如借刀杀人），一旦东窗事发，则双方关系必然破坏不说，自己的名声也会因此受到影响。
那么，应当如何给予对方直接反馈呢？我们将在下一节进行论述。
在结束本节之前，不知道各位读者是否思考好了我们之前的提问——现在很多人都将自己的微信朋友圈朋友查看的范围设置为“最近三天”，请问这是乔哈里视窗中哪个区域的行为呢？它会带来什么结果呢？
微信朋友圈是一种维护中距离关系的社交工具，将朋友查看的范围设置为“最近三天”实际上是一种维护隐藏区的行为，它限制了开放区的扩大，本质上是不利于彼此信任关系的增进的。但是也应看到，当今浮躁的社会中，人们通常会不经过全面思考和分析，就轻易对他人做出判断，类似于盲人摸象，只摸到了一小部分，就对整个人得出结论，从而影响了彼此的好感度和亲密度。作为一种防御性、自我保护措施，避免不必要的误解和他人的误判，因此许多人选择将朋友圈朋友查看的范围设置成“最近三天”，这也是一种无奈之举，也是社会发展过程中人们彼此信任度降低的一个悲剧化的缩影。解决这个问题，需要大家增强同理心，提升情商技能，多些沟通与交流，多些理解和包容！