任务一 输出 利益相关人关系（第2页）

出资方：由于具有“投资该产品并期望获得回报”这一共同特征，参与其中的控股机构、投资组织、社会资本等团体，可统一被视为投资者类干系人，不管投资多少。

用户：所有使用“饿了么”平台的群体都可以被称为用户，由于不同类型用户的需求不同，因此需要对用户进行分类。主要的用户群体有订餐者（可细分为更多群体，如白领和学生）、商家（同样可细分）、送餐员。

购买者：用户不为平台类产品本身买单，“饿了么”为餐厅商户提供了有效的管理软件，购买者就是产品项目付费的商家。

权力部门：对卖家营业资质和行业市场进行监管的部门，如工商行政管理局、卫生局。

合作方：为餐饮提供运输的快递公司等（“饿了么”属于自营）。

其他干系人：如果有在线广告业务，那么广告商就是其他干系人。

软硬件干系人：为“饿了么”提供软件运行所需服务的网络供应商等。

（四）干系人的识别

干系人登记册是识别干系人过程的主要输出，用于记录已识别的干系人的所有详细信息，包括（但不限于）以下内容。

基本信息：姓名、职位、地点、项目角色、联系方式。

评估信息：主要需求、主要期望、对项目的潜在影响、与生命周期的哪个阶段最密切相关。

关系人分类：内部和外部，支持者、中立者、反对者，等等。

（五）干系人的管理

可以使用分类模型“权力和利益方格”来帮助分析与管理干系人，如图3。1所示。

图3。1权力和利益方格

权力和利益方格是根据干系人权力的大小以及利益对其分类。这个方格指明了项目需要建立的与各干系人之间关系的种类。将关系人在权力和利益方格中归类之后，评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对，以便策划如何对他们施加影响，得到他们的支持和减少他们的潜在负面影响。

首先关注处于B区的干系人，他们对项目有很大的权力，如为产品买单，也很关注项目的结果，项目经理应该“重点管理”，应采取有力的行动让B区干系人满意。创业项目的客户就是这样的干系人。

尽管C区干系人权力小，但关注项目的结果，因此项目经理要“随时告知”项目状况，以维持C区干系人的满意程度。如果低估了C区干系人的利益，可能产生危险的后果，可能会引起C区干系人的反对。大多数情况下，要全面考虑到C区干系人对项目可能的、长期的以及对特定事件的反应。例如，对于一个2B（to-Business）项目，产品的“用户”就可以说是C区干系人。

方格区域A的关键干系人具有“权力大、对项目结果关注度低”的特点，因此争取A区干系人的支持，对项目的成功至关重要，创业者对A区干系人的管理策略应该是“令其满意”。对于一个创业项目来说，工商、税务、卫生、消防等政府部门都可以说是A区干系人。

最后，还需要正确地对待D区中的干系人的需要，D区干系人的特点是“权力小、对项目结果的关注度低”，因此创业者要是通过花最少的精力来“监督”他们即可。但有些D区的干系人可以影响更有权力的干系人，他们对项目发挥的是间接作用，因此对他们的态度也应该“要好一些”，以争取他们的支持，降低他们的敌意。对于一个创业项目来说，社会舆论属于D区干系人，但如果疏忽了对D区干系人的管理，后果将会很严重。

案例

腾讯受官媒批评，市值蒸发千亿

2017年7月4日，腾讯15分钟蒸发了千亿市值。早盘11点49分，腾讯股价突然暴跌，短短15分钟，直接跌了4。62%，1222亿港元市值瞬间灰飞烟灭。截至当日收盘，腾讯仍跌4。13%。这一切的原因，竟是人民网的一篇评论文章——《〈王者荣耀〉：是娱乐大众还是“陷害”人生》。实际上，发声的不止人民网，新华社也发布了评论《“王者”成“指尖上的印钞机”别让赚钱成为唯一“荣耀”》。这两篇立场鲜明的官方文章同时在7月3日发出，一天后腾讯被精确击中了，导致腾讯股价暴跌。

二、实做：填写相关人模板

（一）相关人模板

相关人模板如表3。1所示。

表3。1相关人模板

（二）填写步骤

在项目二任务二“输出：核心客户”一节中，我们已经制作好了用户画像，接下来要做的是以下五个步骤。

第一，将目标客户填写在画板上。

第二，小组讨论出其他相关人，并填写在相关人的位置上。

第三，描述各个角色的主要诉求。

第四，描述各角色与目标客户之间的关系。

第五，将关系人文档上传至云端。