第三节 毕业论文（第6页）

对于蓬勃发展的网上购物来说，电子商务网站不应该使产品质量成为自己发展的软肋，笔者建议网站采用“七天无原因退货”制度。在B2C模式下，顾客除了接收货物时的简单查看外，几乎没有任何机会了解实物产品，所依赖的只是网站上的产品信息，而人的理解难免出现偏差，这就不可避免导致消费者购买了自己其实并不需要或并不喜欢的商品。笔者认为，B2C模式下无因退货有利于消费者权益的保护且增强网络购物的信心；另一方面有利于网站从和顾客围绕“产品质量是否有瑕疵”的纠纷中摆脱出来。

3。做好在线和售后支持

B2C网站要能够迅速而适当地处理消费者的申诉抱怨，要在首页提供申诉专线，并设置专人处理消费者抱怨。建议采用多种方式供顾客接入，比如800免费电话、QQ、MSN或E-mail。顾客在遇到问题时如果能够获得满意的解决方案，会大大增加顾客满意度，甚至顾客忠诚，投诉往往会成为企业留住顾客的契机。

（三）实现客户化功能

1。建立并完善“虚拟社区”等交互功能

企业希望通过网站获取客户信息，来进行市场需求预测、制定营销策略。同样，客户也希望自己能在网站中获得信息，以方便产品使用、维护和修理。要达到这个目的，笔者建议在网站中添加相应的交互功能，如制作客户论坛或BBS。客户可以通过论坛来表达自己的疑惑，主题可以是产品故障，也可以是售后服务，同时这也对网站的客服提出了更高的要求，保证客户能够得到实时的技术及产品支持成为网站成功的必要条件。

2。学习国外成功经验

国外电子商务开始较早，发展较为成熟，B2C企业可以通过互联网与国外的B2C公司进行业务往来和经验交流，学习国外B2C网站在客户化方面的成功经验，及早完善客户化功能，增强自身的竞争力。

（一）研究的创新点

本文与研究网站评价指标体系的前人相比，本文研究的创新点主要体现在以下两个方面：

1。研究角度的创新

以往我国网站评价的研究在立足点上忽视了从用户体验的角度进行评价，评价的主客体不够明晰，缺乏实证研究，针对性和可操作性不强，本文作者从新的角度，基于用户体验的角度，进行实证研究B2C商务网站的指标评价体系，针对性和可操作性强。

2。产生了新的评价指标体系

本文通过使用内容分析法，经过完整的研究设计，最终从网民的评论中得出了三大维度16项评价指标，建立了基于用户体验角度的B2C电子商务网站评价指标体系，着重于帮助企业识别出对于商务网站最重要的指标，从而改进网站质量。

（二）研究的不足与局限性

采用内容分析法分析网站评价指标体系具有创新性，本研究为企业管理实践提供了指导性的建议，但是在研究中仍然存在着不足与局限。首先，由于网络数据的广泛性、多变性以及网络信息的虚假性，使得本文在内容分析过程中样本选择的难度较大。其次，在实际操作过程中，不论分析对象、分析过程和分析结果中都不可避免地存在确定和不确定指标。然后，网络信息来源广泛，类别多样，表现形式多样，数据格式多变，信息的变动快，要想基于这样的数据来制定一个较完善的网站评价指标体系，使大多数的研究者都能达成共识去遵守这样的内容框架，以作者目前的研究水平难度是很大的。最后，本文使用内容分析法的效果较难评价。这些都有待后续工作的进一步完善。

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