动之以情（第3页）

但是使用优雅的词汇进行交流并不是鼓励使用那些极为拗口的书面语，甚或文言文，这样容易给人卖弄的感觉，也会给沟通造成障碍。还要注意不要在谈话中夹杂半生不熟的外语。

多一分热情

飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行状态后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”

15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于工作太忙，她忘记给那位乘客倒水了!空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子。

临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去。很显然，他要投诉这名空姐。等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉，相反却是一封热情洋溢的表扬信：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信!你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班!”

空姐的疏忽带来了乘客的不满，但空姐所表现出的真诚歉意，一次次的热情服务，最终还是打动了乘客的心，换来了乘客的理解和信任。这说明了精诚所至，金石为开，人与人之间只要多一份热情，就没有化解不了的矛盾，解不开的结。

忠言不逆耳

忠告对于帮助他人和建立真诚的人际关系，起着难以替代的重要作用。反过来讲，不能给予他人忠告的人不是真诚的人，这种人不会将自己的真实感受告诉对方。也就是说，不关心别人的人不会给予他人忠告，不被关心的人也同样得不到忠告。因此，我们应该欢迎忠告，更应该给人以忠告。

尽管如此，为什么一般人都讨厌忠告，忠告为何听起来总不那么顺耳呢？

究其原因，就在于一般人容易受感情支配，即使内心有理性的认识，仍易受反感情绪的影响而难以听进理性的忠言。仅有为别人着想的良好愿望还不行，忠告也需要技巧，否则就会收到反的效果。如果我们注意忠告的三个要素，你的忠告就会被人接受，忠言也就顺耳起来了。

首先，要谨慎行事。说到底，忠告是为了对方，为对方好是根本出发点。因此，要让对方明白你的一番好意，就必须谨慎行事，不可疏忽大意，随便草率。此外，讲话时态度一定要谦和诚恳，用语不能激烈，也不必过于委婉，否则对方就会产生受教训的反感情绪。其次，选择恰当时机。原则上讲，提出忠告时，最好以一对一，避开耳目，千万不要当着他人的面向对方提出忠告。因为这样做，对方就会受自尊心驱使而产生抵触情绪。再次，不要比较。就是不要以事与事、人与人比较的方式提出忠告。因为此时的比较，往往是拿别人的长比对方的短，这样很容易伤害对方的自尊心。

学会去商量

如果你要人家遵照你的意思去做事，应该用商量的口气。譬如说：“你看这样做好不好呢？”假使你要你的秘书写一封信，把大意讲了以后，要再问一下：“你看这样写是不是妥善？”看了要修改的地方，又说道：“如果这样写，你看怎样？”你虽然站在发号施令的角度，可是要懂得别人是不爱听命令的，所以不应当用命令的口气。

在一个盛夏的中午，一群工人在休息，一位监工走上去把大家臭骂一顿，工人们害怕监工，当然立刻站起来去工作了。可是当监工一走，他们便又停手了。如果那位监工上前和颜悦色地说道：“朋友，现在这些工作很要紧，我们忍耐一下来赶一赶好吗？我们早早赶好了，早早回去洗一个澡休息，怎么样？”我想，工人们当然会一声不响地忍着暑热去工作。

另外一种情况是：听了对方说话之后，发现其中有一点自己不大同意，立刻就提出异议，而对方一听，就会以为自己的意见完全被否定了，而会很不高兴。在这种场合，我们一定要记得预先说明哪一点，或者哪几方面，自己是完全同意的，然后指出自己与对方意见不同的只限于某一点。这样，对方很容易地就会接受你的批评或修正，因为他知道双方对于主要部分的意见是完全一致的。即使你所不同意的地方是对方意见的主要方面，你最好仍能预先表达对方意见中你所同意的各点，即使它是最不重要的一点。无论你的意见和对方意见的距离多么远，冲突得多么厉害，我们都要表现出一切都可以商量，并且相信，无论怎样艰难，大家都可以得到比较接近的看法。

让别人按自己的方式做事

如果你想让一个人的工作方法有某些改变，或者想让他接受一种新思想，而这个人是那种非常固执的人，很难接受别人的建议，不管那种建议是如何好，他就是认为自己的思想是最有价值的。怎样才能使这种人改变原有的思想观念，按照你的思想方法做事呢？

美国密苏里州一家大电子产品制造公司的副经理凯利·瑞安说：“我发现让一个人改变他的工作方法或者工作程序的最好办法，是让这个人认为这一切都是他自己想出来的。我让他对这种改变负有全部责任，我表彰他的主观能动性和预见性，他也相信那全都是他第一个想到的。这样对我们双方都有好处，他会感到自己的工作更重要、更安全，而生产效率也能得到提高，这是我所期望的。但是，我也遇到过不大容易接受这种方法的人。拿我们的生产监督员为例吧，上星期五我对他说：‘我认为如果我们把三号切割机搬到那边去，然后再加两个电动卷绕站的话，我们的生产速度还能提高。我想听听你是怎么考虑的。’一天后，他来到我的办公室说：‘这个周末，我有了一个最好的主意，如果我们把三号切割机搬到这里，然后再加两个电动卷绕站，我们在组装线上就能少走不少冤枉路，生产效率能提高5％～10％。我们不妨试试看。’那正是我想让他发生的变化，这种方法要比告诉一个雇员去做什么好得多。人们都不喜欢被人家告诉怎样去做他们的工作，他们喜欢按照自己的方法做事。这种建议的方法每次都非常见效，每次我都如愿以偿，而雇员由于提出了新的方法受到嘉奖，这样，我们双方都感到很愉快。”

不要刺激别人的错处

多站在对方的角度考虑问题，心态就变得平和很多。别人犯的错误我们也会犯，在纠正别人之前，转换一下位置，想想如果自己犯了同样的错误，会希望别人怎么对待呢？绝对不希望是冷言冷语，不问青红皂白就胡乱指责一番，而是希望他人弄清楚事情的来龙去脉，不是为了实现自己的优越感来纠正自己，而是真正为了自己好。

纠正别人要具有极大的同情，这样你不仅不会犯吹毛求疵的毛病，而对对方所犯的错误也必能谅解。你要时常想着，你是设法和他站在一边的，不是和他对立的。说话要温婉和蔼，不可用刺激的或使人听了不舒服的字眼。说话时先要表示同情对方所犯的错误，使对方减少害怕，同时也减少羞愤之心，然后再用温和的方法把错误指出来，指正的话越少越好，最好能用一两句就使对方明白，然后转到别的话题，不可啰唆不停，使对方陷于窘境，而生反感。

对方行为不妥的部分，固须加以指正，但妥当部分也须加以显著的赞扬，则对方会因你的公平易于心悦诚服。改变对方的主张时，最好能设法将自己的意思暗暗移植给他，使他觉得是他自己在修正，而不是由于你的批评才改正。对于那些无可挽救的过失，站在朋友的立场，给予恳切正确的指正，而不是严厉地责问，使他知过而改。纠正对方时，最好用请教的语气，命令的口吻则效果不好。同时更要注意保存或激励对方的自尊心。

尊重别人才能说服他

在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。

有些人只要他人尊重自己，而自己却不尊重他人。如果你在与人交往时，无意中养成了这种不好的习惯，必遭众人厌恶。尊重他人是一个人的行为准则，是一个人在人际交往中的信誉形象，无论做任何事，不尊重他人，你在人们心目中的形象首先就会大打折扣，“官气”十足更令众人生厌。

有一位中学老师接管了一个差班班主任的工作，正好赶上学校安排各班级学生参加平整操场的劳动。这个班的学生躲在阴凉处谁也不肯干活，老师怎么说都不起作用。后来这个老师想到一个以退为进的办法，他问学生们：“我知道你们并不是怕干活，而是都很怕热吧？”学生们谁也不愿说自己懒惰，便七嘴八舌说，确实是因为天气太热了。老师说：“既然是这样，我们就等太阳下山再干活，现在我们可以痛痛快快地玩一玩。”学生一听就高兴了。老师为了使气氛更热烈一些，还买了几十个雪糕让大家解暑。在说说笑笑的玩乐中，学生接受了老师的说服，不等太阳落山就开始愉快地劳动了。

在人们的交往中，自己待人的态度往往决定了别人对我们的态度。就像一个人站在镜子前，你笑，镜子里的人也笑；你皱眉，镜子里的人也皱眉；你对着镜子大喊大叫，镜子里的人也冲你大喊大叫。所以，我们要更容易地说服他人，首先必须尊重他人。

要做到尊重他人，首先必须平等地对待每一个人。心理学研究表明，人都有友爱和受尊敬的欲望，交友和受尊重的希望都非常强烈。人们渴望自立，成为家庭和社会中真正的一员，平等地同他人进行沟通。如果你能以平等的姿态与人沟通，对方会觉得受到尊重，而对你产生好感，更容易被你说服；相反，如果你自觉高人一等，居高临下、盛气凌人地与人沟通，对方会感到自尊受到了伤害而拒绝与你沟通。