第三章 情感沟通 实现心与心的碰撞（第1页）

第三章情感沟通：实现心与心的碰撞

人与人之间的沟通，其实就是情与情的沟通，心与心的碰撞。当你用言语触摸到对方那敏感纤细的情感之弦，当你冲开了对方感情的闸门的时候，还有什么事办不成呢？

1．感情投资到位，让沟通卓有成效

做人不能急功近利，而要把眼光放长远。真正能说出触动对方内心的话，是长期感情投资的结果。

在某种程度上讲，中国社会就是一个人情社会。每个人，从小就必须懂得人情世故，这事实上就是感情投资。如果不懂，便难以在社会上立足。而说话办事是否顺利，很大程度取决于双方的感情沟通是否到位。

志趣相同的朋友，在情感沟通上就一定多。德国大诗人歌德和席勒之间的友谊备受世人羡慕。尽管他们的人生经历和为人性格大不相同，但是感情间的彼此共鸣把他们紧紧地连在了一起。在长达10年时间里，他们一起写诗，共同完成了各自的传世之作。伟大的革命导师马克思和恩格斯之间的友谊更是被誉为“最伟大的友谊”，而共同的革命事业就是他们友谊的纽带。他们感情的投资是为了崇高的理想，这无疑是最高境界。

现实中，不少朋友之间的“情感沟通”却不是基于什么共同志向，而是为“办事”。为求朋友帮忙才打电话、发短信，才去与朋友聊天、吃饭，才去拜访朋友，这就让朋友感到“你是要用他才找他”。有的人，平时对朋友不理不睬，连打电话问候都不愿意，更不会进行什么感情投资或情感沟通了。如果这样的人，在“办事”时去找朋友，结果就可想而知了。所以，我们说交朋友不能急功近利，一定要在平时注意情感沟通，加深友谊，只有这样才能让朋友关系更牢固。

这种人与人之间沟通的技巧，在商场中的作用最是明显。因为商场是一个唯利是图的世界，所以商人们最需要的恰恰不是金钱，而是极为稀缺的感情慰藉，它不仅能让商者赢得财富，更重要的是它能帮商者赢得朋友。

“船王”包玉刚是从航运起家的。他在开始从事航运的时候，就非常重视感情在说话办事中的作用。1955年，他低价收购了一艘英国旧货船改名“金安号”，租给日本一家船舶公司收取租金。不久，由于海洋航运业的迅猛发展，租金的行情也看涨。这时，很多船主见有利可图，便纷纷抬高租金，变“长租”为“短租”，趁势“宰客”。但包玉刚反其道而行之，他不仅依旧按相对低廉的价格收取租金，还与客户签订长期合同。竞争对手都认为他太傻，但他却说：“客户既是合作伙伴，更是朋友。绝不能贪利忘义，置朋友于困苦之中。”包玉刚的做法，换来了客户的信赖，得到了丰厚的回报。一年以后，航运业也陷入低迷，租金行情大跌，原来“宰客”的船主纷纷破产，只有包玉刚依然能坐收厚利，同时还赢得了诚信的好名声；他的“客户”也越来越多。在短短的两年时间里，靠一艘“金安号”赚回了7条船。这时，财力雄厚的日商也为包玉刚的诚信所动，主动要求包租他的船。包玉刚的感情投入竟奇迹般地产生了连锁反应。

与日商合作时，包玉刚非常注重感情投资、情感沟通。除租船给日商外，包玉刚还看好日本的造船技术和人力，在决定造船时同样遇到了航运业的再次低迷，不少订户开始退单，造船厂面临倒闭的危险，唯包玉刚在照样信守合同的同时，还增订了6艘船，令日商感激涕零，称他为“最高贵的主顾”。与上次相同，当航运业再次复苏时，原来退单的订户，这次纷纷被造船厂推单了，只有包玉刚订的船未减少，还在增加。

由此可见，包玉刚不愧为商场人际沟通的高手，他从来不把客户当做必须战胜的敌手，而是可以共同携手的朋友，这也就难怪他能在短时间内赚得巨大的财富了。

总之，要想取得事业的成功，得到朋友的帮助，就要多对朋友进行感情投资和情感沟通，感情深了，什么事也就好办了。

2．情感互换，争取对方的最大同情

人际沟通要从情感上下工夫。无论多么顽强的人，其情感都有脆弱的一面。所谓壁垒最容易从内部攻破也是这个道理。

某中学五年级三班接到学校分配植树任务，该班的大多数同学都积极响应，并主动承担一些任务，唯有几个“调皮鬼”，任凭班主任怎么动员还是懒懒散散，搞得班主任很难堪。

下课了班主任把这几个“调皮鬼”叫到办公室，轻声地说：“难道老师请你们帮一次忙也不可以吗？”而这几个“捣蛋鬼”听了老师柔中带刚的话后，纷纷表示：“老师，我们不会让你为难了！”说完便回去认领了自己的那份任务。

一句充满人情味的请求话，比通盘大道理更有说服力。班主任用请求的话打动了他们，让这几位调皮鬼觉得老师都这样跟我们讲话了，怎么还能调皮呢？

其实，我们平时在进行人际沟通时也是一样，要懂得利用他人的同情心，学会动之以情。

在请求别人为自己办事时，需将事情的前因后果、利害关系说个清清楚楚，并要说明为什么自己不办或办不了而去找他办。尤其是托那些对你了解得十分清楚，知根知底的人办事，态度越诚恳越好。你的态度越诚恳，对方也就越不可能拒绝你。另外，托别人办的事。一般还应有一个明确的目标，这样的话对方也能有的放矢。不要托对方办一些目的不明确、比较笼统的事。应该托对方那办一些难度不大、目标明确、效果显著的事，因为这样也有利于你向他致谢。

请求别人帮助时，应当带着深情厚谊的诚恳态度。向别人提出请求，无论请求别人干什么，都应当以“请”字当头，即使是在自己家里，当你需要家人为你做什么事时，也应当多用“请”字。向别人提出较重大的请求时，还应当把握恰当的时机，比如对方正在聚精会神地思考问题或操作实验，或者对方正遇到麻烦或心情比较沉重时，最好不要去打扰他。如果，你的请求一旦遭到别人的拒绝，也应当表示理解，而不能强人所难，更不能给人脸色看，不能让人觉得自己无礼。

请求别人，还要端正态度，注意语气，虽然请求时无须低声下气，但也绝不能居高临下，态度傲慢，非逼别人答应不可。一些带有商量语气的话要常用，如“劳驾，让我过一下，行吗？”“对不起，请别抽烟，好吗？”“什么时候有空跟我打打球，怎么样？”同时，还要体谅对方的心理，“我知道这事对您来说不好办；但我实在没有办法，只好难为你了。”

当有客观原因，对方不能答应请求时你不要抱怨、愤怒，甚至是恶语相加，你还得还礼道谢。这样，当对方在有条件的情况下，肯定会鼎力相助。如果你不能体谅对方，甚至施以抱怨，这等于堵死了再次向对方提出请求的通路。

3．恩威并用，让人心甘情愿为你效劳

“女为悦己者容，士为知己者死”就是“感情效应”的结果。为官者大都深知其中的奥妙，不失时机地付出相应的感情投资，对于领导部下往往能收到意想不到的效果。

人情味儿往往是领导赢得下属拥戴的先决条件，这是因为它有助于双方找到共同点，强化心理上的共同认识，从而利于工作的进一步进展。这里讲的人情味儿就是要求上司善待下属，不能一味地治之以严，而是要恩威并施，只有这样，才能让下属心悦诚服地拥戴你。下面大家来看一则美国电话业巨擘——密歇根贝尔电话公司总经理福拉多的故事。

在一个寒风凛冽的夜晚，美国纽约的一条不是很繁华的道路上几乎已经没有车辆行驶。这时从街中心的地下管道洞内钻出一位衣着笔挺的人来。路旁的一个行人十分惊奇，便上前看个究竟，一看却怔住了，他认出这个钻出洞的人，竟是大名鼎鼎的福拉多！

原来福拉多是因为地下管道内有两名接线工在紧急施工而特意下去表示慰问。

福拉多被称作“一万个人的好友”。他与他的同事、下属、顾问，乃至竞争对手都保持着良好的关系。

作为一个行政主管，要做到令出必行，指挥若定，必须保持一定的威严。道理很简单，在领导与指挥业务上，没有令对手与下属感到畏惧的威慑力是不容易尽责称职的。单是有一张和蔼的脸，靠一番美丽动听的言辞所起的推动作用是非常有限的。

威严始终是领导人士的一种必备气质。而上下属间有效的沟通不能只靠威严，如果只有威而无恩，那很容易在下属心中形成恐惧的心理，认为上司没有人情味儿，只知道一味地榨取他们的血汗。这样的下属虽然可能工作极其认真，但其心亦很可能不属于公司，与上司离心离德了。上司要赢得下属的拥戴，一定要刚柔并济，恩威并施。

所谓恩，是要关心下属的生活，这不外乎亲切的话语及优厚的待遇。尤其是话语，要记得下属的姓名，每天早上打招呼时，如果亲切地呼唤出下属的名字再加上一个微笑，这名下属当天的工作效率一定会大大提高，他会感到，上司是记得我的，我得好好干！

所谓威，就是必须有命令与批评。一定要令行禁止。不能始终客客气气，也不能为了维护自己平和谦虚的印象，而不好意思直斥其非。必须拿出做上司的威严来，让下属知道你的判断是正确的，必须不折不扣地执行。上司的威严还表现在对下属布置工作、交代任务上。一方面要敢于放手让下属去做，不要自己包打天下；另一方面在交代任务后，还必须要检查下属完成的情况。

总之，只有恩威并重，才能与下属有效沟通，才能很好驾驭下属，引导他们发挥他们的才能。

4．眼泪，情感沟通的利器

在人际沟通中，眼泪也是一种武器，这种武器能攻克铁石心肠的堡垒。如果在说话办事的时候遇到困难，不妨拿起眼泪这个温柔的武器，相信一定会起到意想不到的效果。

同情弱者是人的本性之一。调动好眼泪战术，再铁石心肠的人，也免不了会动恻隐之心。当然并不是说，凡事都要摆出一副可怜巴巴的样子，硬挤出几滴眼泪。而是说，在进行人际沟通时，应该调动听者的同情心，使听者首先从感情上与你靠近，产生共鸣。这就为你问题的解决与事情的办成打下了基础。

同情心可以促进当权者对受害者的理解，从而在处理问题的过程中把受害者哭诉的情况也考虑进去。另外，如果被求者想不了了之，你的哭诉还有可能激发其责任感，使其知道，这是他职责范围内的事，他有责任处理好此事。

美国曾有一位老妇人向正在律师事务所办公的林肯律师哭诉她的不幸遭遇。原来，她是位孤寡老人，丈夫在独立战争中为国捐躯，她靠抚恤金维持生活。前不久，抚恤金出纳员勒索她，要她交一笔手续费才可领取抚恤金，而这笔手续费占了抚恤金的1／2。林肯听后十分气愤，决定免费为老人打官司。法庭开庭。由于出纳员是口头勒索的，没有留下任何凭据，因而指责原告无中生有，形势对林肯极为不利。但他十分沉着、坚定，他眼含着泪花，回顾了英帝国主义对殖民地人民的压迫，爱国之士如何奋起反抗，如何忍饥挨饿地在冰雪中战斗，为了美国的独立而抛头颅、洒热血的历史。最后，他说：“现在，一切都成为过去。1776年的英雄，早已长眠地下，可是他们那衰老而又可怜的夫人，就在我们面前，要求申诉。这位老妇人从前也是位美丽的少女，曾与丈夫有过幸福的生活。不过，现在她已失去了一切，变得贫困无靠。然而，享受着烈士们争取来的自由幸福的某些人，还要勒索她那一点微不足道的抚恤金，有良心吗？她无依无靠，不得不向我们请求保护时，试问，我们能熟视无睹吗？”

法庭里充满哭泣声，法官的眼圈也发红了，被告的良心也被唤醒，再也不矢口否认了。法庭最后通过了保护烈士遗孀不受勒索的判决。