第六章 利用方便和舒适搞掂客户（第3页）

还有一个例子，夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假如使用普通型的洗衣机去洗夏天的衣服，费水、费电，成本加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。

经过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。采用水位三挡调节，1．5公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计主要是满足客户为第一优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。

另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。这就是海尔的服务，对这种服务的理念只能用两个字来评价“可贵！”他们对于客户服务满意度的追求有着可贵的执著。

在如今酒店供大于求竞争日益激烈的情况下，为了吸引、留住客户，酒店服务越来越讲究精细化、人性化。因此，在酒店中，一对一服务应用的比较广泛。它强调酒店员工有针对性地为单个客户提供服务。一对一服务如今已被一些酒店广泛运用并取得了良好的服务效果。

但是一对一服务不是某一固定的服务员服务某一固定的客户。事实上，酒店的每一个员工都代表着酒店的整体形象，都可以成为酒店常客的“一对一服务”人员。特别是在当某一个酒店常客来到酒店，而为其提供固定服务的服务人员不能为其提供服务时，酒店其他员工应能够熟识客情，顺利为其提供相应服务，使客户的问题得到满意的答复。

想客户之所想，把舒适送到心里

所谓众口难调，虽然客户的需求各种各样，但作为客户都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑客户需要什么。比如，客户在烫发后，我们还可以问客户是不是需要做一个营养炯油。

为客户服务不仅要为客户解决问题，而且还要给客户快乐的心情，带给客户美妙的感觉。

每个客户的能力都是有缺陷的，何为客户能力缺陷？比如，客户买大件商品，如冰箱，仅靠客户自身的能力搬运起来就非常费劲。因为，一般客户没有能力搬运，包括没有运货汽车，搬不上楼，甚至没有能力卸掉外包装。若找车辆、找司机，再找一两个人搬运到楼上的家里，不仅不少花钱，而且非常麻烦，还搭上了人情。因此送货上门自然也就成为商家争夺客户的重要手段。蓝岛在这方面做得比较突出，率先在京城提出实施无论远近送货上门，不仅送货到家，而且还要到位。即把冰箱不仅送到家里，也送到了客户要放置的位置。

客户的能力缺陷不仅是指力量上的缺陷，还有专业技术技能的缺陷。随着社会的发展，商品的知识含量和科技含量越来越高，客户不可能都是专家能手，对所购置的商品可能不会使用，甚至使用不当，造成一定的损失。此时，作为商家就应当针对客户专业技能上的缺陷及时提供相应的服务，解决客户的烦忧。

想客户之所想，把舒适送到客户心里，服务不是唱出来的，应是做出来的，让客户切实感受到的。因此，套用一句歌词就是，“说到不如做到，要做就做最好”。真正把服务附加到商品上，使客户购买到商品的同时，也买到了服务，即使商品的价格不低，也要客户切切实实感受到物有所值，物超所值，达到增强商品竞争优势的目的。

目前，许多大商场，在服务附加上，大多是说到做不到，承诺得多，兑现得少。然而，承诺把客户的心理预期吊了起来，因此，客户在心理预期得不到满足的情况下，就会认为商家是在搞欺骗宣传。商家的形象将大打折扣。其实，商家的主观愿望是好的，没有欺骗客户的意思。

事实上，许多人在服务时，并不了解客户的需要和期望，不了解客户迫切需要的是什么样的服务，结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。

因此，把握市场需求，想客户之所想，才能在激烈的竞争中占有一席之地。北辰购物中心对客户的研究表明，“一次购齐，一次观赏齐”是大多数消费者所需要的。为了有效地满足这种需要，北辰购物中心确定了很有特色的商品组合。他们把商品分为两个大类，即生活必需品和差异品。生活必需品主要包括超市中的食品、日用百货、部分文化用品、家用小电器等；差异品主要包括服装、工艺品、家居用品之类。

为满足消费者对必需品一次购齐的要求，有关商品部就得在有限的面积内，既要尽可能地摆足旺销的品种，又要照顾到需求量不大但总有人需要的连带品种。因为没有连带品种就会影响到客户对商店的印象，影响客流量，从而影响到旺销品种的销售。

为了满足消费者对差异品一次观赏齐的要求，他们对消费者看重的品牌商品，在类别、品种、品牌和价位的组合上采取措施，给消费者以充分比较选择的余地；对于以流行时尚为主要特征的差异品，他们组货时则以面料、时尚、质量为选择标准。

更为重要的是，各商品部有权随时根据客户需求调整品种组合。比如，食品部了解到北京人爱吃炸酱面，但北京本地产的酱太咸，就选择购进天津产的口味比较淡的酱和甜面酱销售；医药部从记录客户需要而本部未能提供的药品人手，发现客户对保健品的需求与媒体广告同步，就及时调整保健品品种以满足客户的需求；文化部在手机经营中，发现客户需要较多的品牌比较，就在一家经销商的基础上，又引进了一家经销商，增加了更多的品牌，从而使销售额增长了数倍。

现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为客户服务的时候，首先要考虑如何节省客户的时间，为客户提供便利快捷的服务。所以，设身处地为客户着想，以客户的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让客户感到方便满意。

总之，要把最大的舒适送给客户，客户才会给我们以肯定，才会让我们的生意更好做。

不同群体分类，不同舒适标准

对于一个经验丰富、老练的销售人员来说，他们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的客户、什么样的客户，应该如何接待。而对于一般的销售人员，可能会经常遇到这样一种情况：在使出浑身解数，说得口干舌燥之后，才发现费尽心力所说服的客户根本就不是“真正的客户”。所以，销售人员必须慧眼独具，把握好不同客户的消费动机和心理特征，采取不同的接待技巧，可以有效地提高成功率。

根据年龄层次，我们一般将消费者分为老年客户、中年客户和青年客户三种类型。

老年客户对原有的东西比较留恋，对新产生的东西常常持以怀疑的态度，一般是受家人或亲友的推介才能接受新生事物，但心理稳定，认定的事情不会轻易放弃更改。他们一般是希望质量好，价格相对低；但决策行为缓慢，多比较，喜欢问长问短，对销售人员接待的态度反应非常敏感。对于这类阅历丰富的老年客户，我们要主动出击，诚心以待，当好参谋，减轻对方心理负担，如代客交钱、包装好物品并送货上门等。同时要注意在交流过程中把握好：音量不可过低，语速不能过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。让他们对你形成一种依赖感和信任，这样的客户群一旦形成，消费决策就不会轻易改变。

中年客户相对来讲是属于理智型的，他们一般不会轻易相信别人的建议和主张，那样他会感觉没有面子，而是要在赞同他的基础上再加以拓展。这个年龄段的客户分两种，一种是高薪阶层的，对他们就要强调消费档次、品位和审美；另一种是收入一般，对这一类人我们需要强调的是品质、价格和服务。

青年客户具有强烈的生活美感，对价格表现得比较淡漠，而是一味地追求品牌、时尚、新颖、流行，往往是你新品推出的第一批消费者。消费具有明显的冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响，也是二次消费最多的群体。所以我们要迎合此类客户的求新、新奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推荐公司产品的流行性、前卫性，并强调公司新产品的新特点、新功能、新用途。

优柔寡断型的人往往在销售人员长时间的反复说明解释后，仍优柔寡断，迟迟不能作出决策，有时甚至在作出购买决策后仍犹豫不定。对于这类客户，销售人员需要极具耐心并多角度讲解，并要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河。

与传统的销售服务方式相比，零干扰服务更充分地体现了现代服务“以人为本”的理念。现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现、感情的满足等高层次需要，而零干扰服务正是从消费者角度出发，以他们的需求、兴趣、心理等作为服务的基本出发点。它强调充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情。此外，消费者直接面对商品，自主进行选择，从而在很大程度上摆脱了对销售人员的依赖，大大减少了相互之间产生矛盾和冲突的机会。而且零干扰服务所体现出来的对消费者的信任感和尊重感，使整个购买过程更加人性化，更富有人情味。所以在零干扰服务过程中，消费者的心理状态是放松的、自由的，能最大限度地得到自尊心理的满足，这也是现代生活条件下客户产生购买行为的必要前提。零干扰服务可以实现“服务创造客户”这一目标，即不仅在最大限度、最高层次上满足消费者的需要，也要为商家带来利润。

实现零干扰服务，要求销售人员“看人行事”，以识别客户为第一要事。要针对消费者各个购买阶段的心理活动特征，采取相应的销售服务方法和技巧，提供适时、适度的服务，而不妨碍消费者的行为自由度。

现代商业企业的竞争焦点主要表现在服务的竞争上，谁能提供高质量、高境界的服务，谁就掌握了驾驭市场的主动权，就能在日益激烈的市场竞争中发展壮大。

切莫热情过度，让客户自己作出决定

大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，她们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，她更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为客户来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以服务人员切忌“不要过分热情”。

在服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。

是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员没能充分了解客人的需求，实行零干扰服务。

这说明，标准化的规范是死的，而人的需求是活的。服务必须满足客人形形色色的需求，才能上一个新台阶。