第六章 利用方便和舒适搞掂客户（第1页）

第六章利用方便和舒适搞掂客户

做业务成功的关键就是让客户买东西时要感觉到方便和舒适，让客户感觉到商家为客户考虑得真周到。读懂客户求“方便”和“舒适”的心理，成交的胜算就多了几分。

谁让客户方便谁就有钱赚

当收银员打价打到一箱饮料时，询问她是否带有同样的单瓶饮料，否则就得拆开饮料的纸箱取一单瓶打价。王女士心想，刚才购买时，促销员再三强调“买三赠一”，为何不提醒她带一单瓶！因为已经很累，虽然饮料要送礼，但她还是让收银员打开了纸箱，所幸收银员用透明胶带将纸箱给封住，倒也看不出“破绽”。

付完款后，王女士索要饮料赠品时，却被告知要拿着购物小票到西出口处领取。王女士无奈只有将购来的两大塑料袋物品与饮料存在服务台，拿着购物小票到西出口领赠品。再次回到东出口时，近二十分钟时间又过去了。正欲离开时，王女士又遇到麻烦了，由于购物太多，超市又没有装饮料箱的特大号塑料袋，王女士一次还无法将物品带走，只有将饮料箱挪几步，再回去将两只大塑料袋提几步，如此往返，终于将买来的物品挪到了马路旁。坐上出租车，王女士深深地叹了一口气：“这购物怎么这样的累，这钱怎么花得这么不开心？”

这样的商家就很容易失去客户。

满足客户对方便的需求要做的文章有很多。比如，商品布局要考虑到客户购物的方便，而目前百货店大多是从商家自身的角度考虑，因此，出现了许多大百货店把化妆品、黄金首饰装点门面的商品放在一楼经营，而把该放在距离商场出口近的地方经营的商品却放在较高的楼层。

商家把化妆品、黄金首饰放在一楼主要是考虑到店面视觉形象，整洁漂亮。但是，化妆品、黄金不是客户随机购买的商品，而是选择性非常强的商品，而且要求选购时的环境要雅静。商家把化妆品、黄金放在一楼，客流非常多，熙熙攘攘，商家的形象好看了，而客户的购物环境却变得恶化了，商家不知不觉损失了一部分客流。即使把化妆品放在距离商场出口最远的楼层，由于客户选购化妆品的目标性非常强，而且携带非常方便，所以客户是不会吝惜多走几步路的。

同理，大家电对客户来讲也是选择性、目标性非常强的商品，放在距出口远一点都没关系，客户选购时，是不害怕多上几个楼梯的。有部分商场把大家电放在一层或距出口近的地方，主要是考虑到自己提运商品方便，而不是考虑客户方便。买大家电商品，目前是不需要客户搬动的，因此，自己多搬动一些是为了从整体上方便客户。

作为大商场，经营的品类比较多，考虑到方便客户，应把那些客户随机购买的商品，以及体积和重量稍大的商品，摆放在一层或距出口近的地方，因为这些商品一般都是客户随身带走，不需要商家提供送货上门服务，如日常的生活用品等。如果把化妆晶、黄金、家电放在一楼经营，其他客户随机购买、且体重较大的商品就不能放在一楼或距离出口近的地方经营，这样从整体上讲，客户购物就不方便了。

客户对方便的需求还有一个重要的方面，就是怕来回多跑冤枉路。目前，许多商家在客户交款方面对客户的考虑欠妥，让客户交款跑来跑去的，让客户等很长时间，信用卡消费有的得等半小时，支票更麻烦，统一到一个部门去交，客户像走迷宫一样，好不容易找到了交支票处，得到的答复是得等3天或5天以后取货。客户等着急用商品，又不能提货，若退货吧，不仅客户白费了半天劲儿，既得罪了客户，商家也损失了销售。若不退货，客户无奈之下还得跑第二趟。这何谈方便客户？

商家也许会说，这是制度，这是出于资金安全的考虑，银行就这运转机制。金融部门的事商家管不了，但商家可以考虑解决这一问题，也许有那么极少数的人利用支票诈骗，但相信绝大多数客户都是诚实的，商家不能仅仅为了自身资金的安全，而“惩罚”99％诚实的客户。其实解决资金安全问题也并非难事，即使有困难，也应想办法解决，即使解决不了，如此“惩罚”客户也不妥。有人会说，一个大型商店每年的支票诈骗有几十万元乃至上百万元，这只是绝对数，而相对数也不过是千分之一不到。这比起决策失误、管理漏洞、跑冒滴漏造成的损失实在是小巫见大巫。

当然，要满足客户对方便的需求有很多，商品布局和交款只是比较大的方面。小的方面，如临时休闲椅，让走累的客户可以临时坐下来休息一下。但要注意休闲椅不易多，因为商店不是旅店。另外可以有对待现场临时的病发者及时的抢救措施等。其实满足客户对方便的需求就是满足人的天性——“懒惰”的需求。这里要做的文章很多。这也正是为什么在中国混合业态比单一的超市业态和百货店业态要具有生命力的原因，因为混合业态能满足客户对方便的需求，客户购物时一次性购足了衣食住行的全部商品。

客户一般喜欢到那些能够轻松停车的购物场所购物。无论是汽车停车场还是自行车停车场都是影响客户去留的关键。据统计，一个汽车停车位一年可以带来10万元的销售额。在停车场内，一般左转进入比右转进入更适合人们的习惯，在人口处需有明确的标志，场内宽敞明亮，没有垃圾、积水，如遇购物高峰期还必须有专人调度。当然，卖场专用停车场必须都是免费的。

人口的设置同样相当关键，不但要方便临街正门行人的进入，还要考虑开车的客户是否方便进入、骑自行车的客户是否方便进入？通过各种途径到来的客户，无论哪类客户如果需要绕着弯子，哪怕是多走几步路，只怕第二次就很难看见他的光临了。其次，有的卖场需要上若干级台阶或下几级台阶才能到店内，这都是客户不愿意支付的体力成本，好卖场是绝对杜绝的。另外，人口必须宽敞明亮、干净整洁、充满朝气和活力。如果条件允许，还要为客户提供诸如雨伞筐、擦鞋器、方便袋等必备器具。

一个好的卖场首先在建筑结构上应相当合理，便于客户进入。其次，店门需要宽大透明，让客户在外面就能浏览到店内的商品；同时，在一般情况下店门都需打开，如果因为冬季或需要开放空调等原因，至少也应换成自动玻璃门或轻盈隔温的透明帘子。除此之外，你还应检查你的地板是否过于光滑、商品是否会堵塞入口、纸箱是否乱堆乱放等包括视觉、听觉、嗅觉、审美等多方面的不妥！这些细节常常会给客户留下深刻的第一印象，是至关重要的。

客户对卖场的外观是否接受决定客户是否会走进店内，当踏进店内第一步后，安全感是决定客户购物心情的关键所在，只有在客户认为一切都是自由时才会安心地选购商品。安全感来自于三个方面：

能否从店中安全地出来；如果卖场设置比较阴暗、死角多，在店内人少的时候会感到特别不安全，如遇销售人员冷不防在远处射来窥视的目光（防止客户偷盗商品），更会让客户恐惧顿生。因此在店内设置上要考虑到客户的心理因素，尽量减少阴暗面。

个人预算标准就是决定客户是否购买的关键因素，如果商品价格过高或是不标价，仅凭销售人员说价，会给客户一种担心被“宰”的不安全感。为了打消因为预算和价格之间的矛盾，要明确地标出价格，在销售过程中再略低于标价出售，更能吸引客户。

如果客户没有购物，销售员用异样的目光看着客户离开，保证这个客户很难光临第二次。销售人员要有极度亲和力，客户只要进店就会得到最好的礼遇，才能争取更多的销售和回头客。

便携式，时代的选择

随着科技的进步和移动办公观念的普及，许多产品已经开发出小巧玲珑的便携式产品。便携式产品可流动使用，既方便了使用、保管、运输，又增加了设备使用率。

比如，在大家旅游时，很喜欢携带方便的纪念品。

旅游商品包装设计就应考虑旅游商品的“旅游”二字，长途跋涉，转车转船转飞机行程紧张，所以，旅游商品必须体现“小、轻、快、灵”四个字，易于携带易于保管。前不久，家住北京的钱先生一家去上海旅游，儿子在去东方明珠电视塔玩儿时，买了一个东方明珠电视塔的模型作纪念品准备带回幼儿园给老师和小朋友们看，可还没等他们踏上返回北京的飞机，这件旅游纪念品就已经“缺胳膊断腿”了，弄得小孩非常不开心。据调查，旅游购物消费52％的人指出，旅游商品包装差，不便携带、馈赠和收藏。包装其中一个功能就是携带方便，这在旅游中尤为重要。游客在游览的同时要买一些随手可带的小商品或作纪念或备后用，此时旅游商品的包装设计就要设身处地地从消费者的使用角度去考虑。

现在市场竞争激烈，许多商品畅销的主要原因就是方便携带，同时使用起来更容易更方便。一些笨重的、不方便使用的商品往往会在旅途中扫了游客的兴致，即便人们再喜欢也会考虑途中的困难而望而却步。因此，包装设计关注细节，为消费者考虑到细处看起来是方便了消费者，其实它是在为商品销售创造机会点的同时也传达了商品包装对人性及生存环境的深度关怀，这种无声的关注更是体现了一种深层的文化内涵。法国依云矿泉水为开发旅游用品，在1999年重新进行了包装设计，依据是很多消费者希望产品能在走路时方便携带又有时尚的外观。新包装在瓶子中间有一个手纹凹陷，方便携带，顶部的拉环与一只吸管相连，方便饮用。这种设计打破大多瓶装水的设计，把瓶口放在瓶子顶端的一侧。该设计被认为是第一次从消费者的角度去考虑，既实用又美观的创意体现了设计深层的人文内涵。该包装上市后广受欢迎，被认为是外出旅游的贴身伴侣。包装不仅体现了一种深层的人文内涵，而且对建立消费者品牌偏好度和忠诚度有潜移默化的作用。

便携式产品是技术融合、发展的必然产物，便携式是我们消费电子娱乐产品的发展必然趋势，处于移动状态的终端会越来越多，在市场竞争非常激烈的同时，新的技术方案也不断涌现，引发新一轮个人便携多媒体终端及相关配套市场发展的浪潮。笔记本电脑的诞生是因为其便携性的特点，而最初由于价格昂贵只是高级商旅人士的专用品。而随着成本的下降，规模效应的出现，笔记本开始走入平常百姓家庭。

以笔记本电脑为例，随着手机、UMPC等更加便携产品的普及，而且他们的智能性已经可以满足最简单的办公需求，年轻的商务人士越来越感觉到普通笔记本电脑的体积太大，重量太重，他们渴望性能比手机和UMPC更强，体积比普通笔记本电脑更小、价格适中的笔记本产品。

于是，我们看到了夹在普通笔记本和UMPC等便携式设备之间的一个崭新的需求，那就是“便携式笔记本”。便携式笔记本电脑的使用人群大多应该是经常走动的人，而在走动的过程中他们要使用电脑办公，因此很明显，这部分特定人群应该是年轻的商旅人土。

各大品牌纷纷推出自己的便携式笔记本电脑来满足这一市场需求，但是定位各不相同，比如，HPMini是针对“Youngprofessional”一族推出的，这部分人群包括Soho一族、设计师、文体明星或者是往来于各种会议的商务人士。满足这些人群对娱乐、商务安全和移动的三重需求。该定位也正迎合了便携式笔记本电脑的用户群需求。

移动办公的人越来越多，对便携式产品的需求也会越来越大，有效地满足这个需求市场，就意味着厂商抢先占据了一片蓝海。

推出不同号码，迎合多样需求

客户虽然都有着共性的需求，但每位客户的需求是有差异的，这个差异就是个性化需求。客户之所以有个性化需求，是因为客户有年龄、性别、身份、知识素养、工作的忙闲、身体健康状况等许许多多的不同所致。因此，应满足客户个性化的需求，其实服务的最佳境界就是满足客户的个性化需求。当所有客户的个性化需求满足了，客户自然也就满意了，服务工作也就真正做到家了。比如，有行动不便的老人或残疾人购物，可以提供电话购物，大小商品都送货上门服务；对工作繁忙的无暇购物者，除开辟电话购物外也可进行网上购物，在约定的时间送货上门；对与众不同的客户可开展定做特体衣服鞋帽等穿用商品服务；大百货店可为客户提供行李车，可提供母子购物用车；可提供礼仪送货上门服务等。总之，客户有什么个性需求，只要是合理合法的，都尽量满足。

在纽约一家饭店里，一位挑剔的女客户正对服务员说：“我要热苹果派，不要把冰激凌放在上面，要单独放在里边。另外我还要一份草莓冰淇淋，不要生炒的。如果没有，我要现做的罐奶油……”