第二章 搞掂客户要从心开始（第1页）

第二章搞掂客户，要从心开始

“攻心为上”用于销售业务中应该说是再恰当不过了，做业务只有真正地读懂了客户的心理，你才算找到了切入口，成功就不远了。

不善于揣摩，业务当然难做

一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。”

这位妇女走出鞋店，没有买任何东西在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”

这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下携着两双新鞋子。

不同的服务人员会给客户以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得客户的心理——女**美，不喜欢别人说自己的脚大。

在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果不仔细揣摩客户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。

你“看”客户的时候，要揣摩客户的心理。客户究竟希望得到什么样的服务？客户为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使客户不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩客户的心理。

心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30％～60％。如果超过60％，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30％，表明对对方本人或话题没有兴趣。

视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1～2秒钟，而美国人习惯在1秒钟内。

一位30岁左右的男客户带着自己的母亲来给儿子买钙片，两个人在货架中转上几圈才看到一款心仪的产品。

“这种钙片效果不错，小孩子服用后很容易吸收，很多家长都点名要它。”店员李洋站在一旁介绍着。

“好是好，就是太贵了。不管大人还是小孩，老吃好药也不行。”老太太拿着钙片有些犹豫。男客户刚要说话时，手机突然响了，便走到一旁接听电话。

老太太一个人呆看着那盒钙片，半天迈不开步。

“阿姨，您觉得这个钙片也不错，是吗？”店员李洋走过去问道。

“可这也太贵了。一瓶200多元才够吃一个半月。”老太太摇摇头准备将其放回货架，

“阿姨，我一看您就想起我母亲，一辈子都为儿女操心，自己没用过舒心的东西。看来您很疼孙子，连买个药都要亲自跑一趟。既然您看好这个产品，想必买回家给孙子，您自己也会觉得开心。这药价虽然高了点，但一分钱一分货。况且现在药品安全存在隐患，给小孩子还是要购买质量好的保健品。”李洋的一番话让老太太的意志有些动摇。

“是啊，现在都是穷啥也不能穷孩子，我也怕便宜的药会给孩子吃出毛病，我们家都围着他转。”老太太拿着钙片还没撒手。

这时，男客户打完电话也走过来征求母亲的意见。

“大哥，阿姨手里拿的钙片是儿童钙片中最好的，阿姨很满意，您看……”李洋马上将目光转移到男客户身上。

“有点贵。”男客户看看价签，并没有反对的眼神。

“大哥，我觉得这个给小孩子吃比较好，而且阿姨也看上了，拿回去给孙子吃，她心里也会舒服。老人家只要舒服就会减少生病的概率，老人家健康不就是儿女的希望吗？”李洋继续揣测客户心理。

“贵是贵点，不过只要您老觉得好，咱们也不差钱。”男客户的心被李洋说得有些蠢蠢欲动，“妈，你要觉得好，咱们就买下它。”

片刻，老太太便拿着药品开心地朝收银台走去。

要在沟通中更好地揣摩客户的消费心理，不要急于导购、急于让客户购买，盲目地为了“卖”而“卖”，说了一大堆废话仍没有达到自己的目的。客户本来就属于药店的对立方，店员若不能抓住他们的心理，说过多的话语也只会冲淡所要表达的主题，从而出现“跑单”的情况。

不懂客户，就会适得其反

要想说服你的客户，首先要对每个产品的性能、功效、价位等了解得清清楚楚，甚至，亲自使用过，平时注意收集客户使用过后的感受、变化等，这就是所谓的“知己”。“知彼”就是你要了解客户的真正需要，知道他想要什么，结合自己的产品知识，行业背景，满足他的需求。

一般来说，在迎接客户之后，销售人员应该通过询问客户的一些基本问题来了解客户的实际情况，只有掌握这些内容，才能向客户推荐合适的产品。

不同的问题带来的客户的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此，尽可能提供那些能获得信息、容易回答的。如，谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……这些容易回答并能提供那些能获得信息的问题，它能帮助销售人员了解客户的一些潜在需求。

通过提问，及时了解客户的特殊需求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍然不知道客户的真正需要，还要注意从客户的回答中找出隐藏着的真正需要。因此，对于销售人员来说，聆听客户的回答和陈述很重要，因为它包含了客户很多的潜在需要，也就是说隐藏了许多的销售机会。聆听客户的陈述时，应该注意，保持最大的注意力，切忌东张西望，心不在焉，也不要随意打断客户的谈话，因为这样显然不尊重客户，对客户不礼貌。还有就是尽量避免否定的价值判断。如“你这话就不对了”……

在提问和聆听之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，客户并没有直接说出他的需要，而是用一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。例如客户说“我不需要这种产品，因为我……所以我……”乍听之下，客户似乎并没有什么需要，但仔细一分析，其实客户真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。

小品中高秀敏道出赵本山的强项：“听说人家买马他上人家那卖车套，听说人家买摩托上那卖安全帽，听说人家失眠上人家那卖安眠药……听说柱子开四轮车把腿砸了，贪黑起早做了这副拐……”

赵本山：“这叫市场，抓好提前量！”

最快速的销售就是根据客人的需求来推荐。很多门店的导购不知道客人的需求，也不去询问客人，转身就给客人推荐一些自己感觉很合适或者自己认为很漂亮的衣服，结果客人来一句“不喜欢，一般般”的回答，给销售服务反而造成障碍。

有一天，促销员李彤在产品架前看到一位老大妈在牛奶区转来转去，看看这个，看看那个，好像自己拿不定注意。李彤迎上去问：

“大妈，您要买哪一种牛奶？”