第七章 顾客管理的成功秘笈 赚上帝的钱看上帝的脸（第3页）

左思右想后，希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。

这一天，希尔顿上班后的第一项工作，是把手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念：“微笑——记住喽。我今后检查你们工作的唯一标准是：你今天对客人微笑了吗?”

接着，他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了旅客的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗”的座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。

希尔顿又萌发了新的创业冲动：要建造一座拥有“一流设施”的以他自己名字命名的大饭店——希尔顿饭店。

1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工。

在危急时刻，“一流设施，一流微笑”，希尔顿的饭店生意兴隆一年下来，顾客遍布各大城市，有很多顾客，都是在希尔顿饭店吃过一次饭后，被其“微笑”服务打动，成为老客户的，就这样，他的创业之路越走越宽。

1929年，艾尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，美国全国的旅馆酒店业有80％倒闭，希尔顿旅馆集团也深陷困境。

在危急时刻，希尔顿仍然依靠他那句廖右铭：你今天对客人微笑了吗。

他信心坚定地奔赴各地，鼓舞员工振作精神，共渡难关，即使是借债度日，也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁：万万不可把心中愁云摆在脸上。无论面对何种困难。“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客!

希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑，感动着四面八方的宾客。希尔顿顺利地渡过了1933年最困难的难关，逐步进入黄金时期。他很快又买下了艾尔帕索的“北山旅馆”和朗浮城的葛莱格旅馆，并添置了许多一流设施。

希尔顿再一次巡视旅馆并询问员工：“你认为还需要添置什么?”员工们回答不出来，显然是觉得条件已经很好了。他笑了，说：“还要有一流的微笑!如果是我，单有一流设施，没有一流微笑，我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些，却处处可享受到微笑的旅馆。”

“一流设施，一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上。

1946年5月，希尔顿成立了他的希尔顿旅馆公司。翌年，该公司在纽约汪券交易所上市。这是有史以来首家正式上市的旅馆企业的股票。是年，希尔顿的母亲离开了人世。这令希尔顿悲痛不已。

纽约有“旅馆皇后”之称的华尔道夫一阿斯托利亚大饭店是当时世界上规模最大、最高档豪华、最宏伟壮丽的饭店，从各国的国王元首，到富豪明星，无不将其当成心目中的“麦加圣地”，向往不已。就在母亲去世前，希尔顿向母亲保证要得到这家大饭店——这一愿望终于在1949年10月12日变成现实。

50年代，希尔顿已不满足于仅仅在美国本土创业。他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开罗、巴格达、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、马尼拉、东京、新加坡……希尔顿饭店相继开业。截至70年代末，希尔顿在世界大都市所拥有的饭店，已有近百家。

已经成为世界“旅馆帝王”、拥有数十亿美元资产的老希尔顿，仍然坚持坐着飞机，在他的“希尔顿帝国”里一处一处地巡视，偶有所感立即记录下来，著书立说。他写的《宾至如归》一书，多年来被希尔顿员工视为“圣经”，而书中的核心内容就是“一流设施，一流微笑”。

1979年，92岁的康拉德?希尔顿离开了人世，留下了遍布世界的“一流设施，一流微笑”的希尔顿饭店。

一句话点评：甜美的微笑可以笼络顾客的心。

服务顾客是一种责任

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草?”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮你拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这电话?”男孩说：“我只是想知道我做得有多好!”

只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己产品和服务的长处与短处。不断地提高和改进自我，才能笼络住雇客的心。

【事典】齐藤竹之助：要重视你的小客户

其实，无论客户多大还是多小，都应一视同仁。每一位客户都值得你去尽心地服务，你应该有毕生都为他们服务的意识。在保险这一行里，你必须这样做。这也正是保险公司代理不同于其他行业代理的特点之一。但是，就销售产品这一点而言，各行业都一样。

有个小伙子大学毕业之后，进入了地质行业工作，齐藤竹之助向他售出了价值10000日元的保险，相当于现在的820元人民币。后来，他又转到别的地方工作，他到哪里齐藤竹之助对他都是一样的。齐藤竹之助每年至少跟他联系一次，即使他不再从齐藤竹之助这里买走保险，他仍然是齐藤竹之助毕生的一位客户。只要他还可能购买保险，齐藤竹之助就必须不辞辛劳地为他提供服务。

有一次，这个小伙子参加了一次鸡尾酒会。有一位客人突然**起来了，而这个小伙子，由于学过一点护理常识，因而自告奋勇，救了这个客人一命。

而这个幸运的客人恰是一位千万富翁，于是便请这位小伙子去他公司工作。

几年之后，这位百万富翁准备贷一大笔钱用于房地产投资，他便问这位小伙子：“你认识一些与大保险公司有关系的人吗?我想贷点款。”

这位小伙子一下子想起了齐藤竹之助，便打电话问他：“齐藤君，我知道你的保险生意很大，能否帮我老板一下。”

“有什么麻烦吗?”齐藤竹之助问。

“他想贷2000万日元的款子用于房地产投资，你能帮他这一业务吗?”

“可以”。

“顺便说一下，齐藤君，”他补充，“我的老板不希望任何本地人知道他的这一行动，这也正是他中意你的原因，记住，保守秘密。”

“这我懂，这是我工作的一贯原则。”齐藤竹之助解释说。

在他们挂断电话之后，齐藤竹之助跟一些保险公司打了几个电话，安排其中一位与这位商人进行一次会面，不久以后，这人便邀请齐藤竹之助去他的一艘游艇参观。那天下午，齐藤竹之助向他卖出了价值2000万日元的保险。2000万日元可是齐藤竹之助曾经做过的最大一笔生意。齐藤竹之助是谁?他就是日本20世纪60年代的著名推销大王!

注意要重视你的小客户，向他们提供与大客户平等的服务，一视同仁。

为什么要这样呢?有三个原因：

（1）每一客户，无论是大是小，都是我们的上帝，应享受服务。

（2）小客户有朝一日也会成功，因而是潜在的大客户。

（3）小客户会向他介绍一些有钱人，从而带来大客户。