第四节 中间业务和电子银行的管理与应用（第4页）

自助语音服务的功能主要包括账户查询、转账汇款、缴费支付、投资理财等。人工话务服务是由电话银行的业务代表通过电话为客户提供业务咨询、代客操作、呼出营销、客户投诉等服务功能。电话银行外拨服务是商业银行为进一步密切银行与客户的关系，主动深入了解客户需求而推出的一项新功能，具体包括预览式呼出、精确式户呼出和预测式呼出三种形式。应该说，国内银行经历了普通语音电话银行、语音传真电话银行、微机图文电话终端企业银行和银行电话服务中心几个阶段。

（三）手机银行业务

手机银行，或称移动银行，也被客户称为“掌中的网上银行”，是通过移动网络为客户提供各种金融服务的一项电子银行业务，集中体现了移动通信随时、随地提供服务的独特性，是现代商业银行适应客户需求而适时推出的一项创新手段。

基于G**和CDMA网络实现的手机银行有STK、**S、USSU、KJ**A、BRE等方式，不同方式的手机银行在用户界面、操作方式以及实现途径等方面有着较大的区别。国内目前较为常见的手机银行主要包括：短信（**S）手机银行和手机银行。短信手机银行是通过短信进行交换，银行按照客户短信指令，为客户办理查询、转账、汇款、消费、缴费等业务，并将交易结果以手机短信方式通知客户。而手机银行就是客户通过手机内嵌的浏览器访问银行网站，并与之进行各类业务对接。随着互联网与无线通信技术的发展，手机银行客户群体将会迅速扩大，必将成为未来银行经营活动中的创新内容。

2004年，在有线电视视讯宽带网基础上，以电视机与机顶盒为客户终端实现联网，办理银行业务的一种新型自助金融服务“家居银行”概念在国内兴起。而“家居银行”是随着数字电子技术和互联网技术的应用和普及而逐渐产生的一种电子银行类产品，其利用现有的有线电视网或互联网等娱乐资讯平台为通信介质，以遥控器作为基本操作工具，以电视机或电脑显示器作为信息显示手段，以机顶盒或家用电脑作为信息处理前置，使客户足不出户就能享受简单、便捷、全面的金融服务。

（四）自助银行业务

自助银行包括自动柜员机、销售终端和多媒体自助终端等。自动柜员机（ATM）是为客户提供自助服务的专业银行设备，客户可直接在ATM上自行完成存取款和转账等金融交易，银行通过ATM系统把自己对客户的服务扩大到银行柜台以外的地方。ATM既可以安装于银行内，也可以安装于远离银行的商场、学校、机场和其他公共场所。ATM的功能一般包括账户余额查询、存取款、转账、修改密码等。

销售终端（PointofSales，POS）是一种多功能终端，把它安装在信用卡的特约商户和受理网点中与计算机联成网络，可以自动鉴别银行卡的真实性、合法性、有效性，能实现电子资金自动转账，是实现将纸币交易转化为电子流的一种银行专用电子设备。

POS的功能分为脱机功能和联机功能两类。脱机功能指POS在不与银行主机或网络中心连接的情况下自身具有的功能，通常包括交易流水查询、柜员操作等。联机功能指POS必须与银行主机或网络中心连通才可以实现的功能，通常包括查询、签到、签退、轧账、消费等。

传统的自助终端采用客户机—服务器体系结构，业务应用直接在自助终端机上开发实现。多媒体自助终端采用浏览器—服务器体系结构，为客户提供了操作更加方便、页面更加美观、业务类型更加丰富的自助服务渠道。客户以银行卡、存折为媒体，通过多媒体自助终端，可以方便地实现金融信息查询、账户查询、转账、缴费、密码修改、补登存折等功能。

四、电子银行的风险及其控制

（一）电子银行的风险定义及其特征

巴塞尔委员会于2001年发表了《电子银行风险管理原则》，将电子银行中与技术相关的风险归结为操作风险、声誉风险、法律风险和其他风险。中国银行业监督管理委员会认为，电子银行业务主要存在两类风险：一类是系统安全风险，主要是数据传输风险、应用系统设计的缺陷、计算机病毒攻击等；另一类是传统银行业务所固有的风险，如信用风险、利率和汇率风险、操作风险等，但这些风险又具有新的内涵。

一般而言，电子银行的技术方式及手段决定了其风险的特征。由于电子银行在提供产品和服务时，必须以计算机为手段、以网络技术及其他各种电子传送渠道为途径，这就造成了电子银行的虚拟性。电子银行的风险在于，其虚拟的特征使其能够突破现有的银行监管体系，增加金融风险的放大效应。电子银行的风险主要表现为以下四个特征。

第一，风险扩散快、破坏力强。即高科技的网络技术所具有的快速远程处理功能，同时也加快了支付清算风险的扩散速度，加大了风险的扩散面和补救成本。

第二，风险交叉传染强。传统金融监管可以通过分业经营、提高市场准入规则、设置市场屏障或特许方式，将风险隔离在相对独立的领域；而电子银行削弱了传统银行金融监管的这些属性，使得监管的物理隔离有效性大大减弱。银行、证券、保险的业务不断交叉，同时也使得风险极易在这三个领域里交叉传染，而且金融业客户的相互渗透和交叉，使金融机构间、国家间的风险相关性日益加强。

第三，风险的责任难以区分。随着信息技术不断融入银行业，电子银行业系统建设、运行和管理中常会涉及电信、电力、产品提供商、外包技术服务商多个行为主体。一旦发生诸如服务中断、系统崩溃、客户信息外泄等情况，往往难以区分事故的责任方。

第四，风险监管的难度高。电子银行的交易过程是在网络上完成的，交易的虚拟化使金融业务失去了时间和地理限制，交易对象变得模糊，交易过程更加不透明，金融风险产生的形式更加多样化。金融监管机构难以准确地了解金融机构资产、负债的实际情况，难以针对可能的金融风险采取切实有效的金融监管手段，最终使得金融监管难度高并复杂化。

（二）电子银行的风险分类

电子银行的风险区分为传统风险和特殊风险两类。传统风险是指银行所固有的风险，也是最基本的风险，包括信用风险、流动性风险、市场风险和利率风险四个方面。信用风险是指债务人不履行合约而给债权人造成损失的可能性；流动性风险泛指银行的资产在不受损失的情况下的变现与兑付能力；市场风险是指由于市场价格的变化，使得银行的资产负债表中的表内和表外头寸面临损失的风险；利率风险是指由于利率出现不利的变动而使银行蒙受损失的可能性。

电子银行的特殊风险主要表现为技术风险、操作风险、法律风险、声誉风险、外包风险、跨境风险和战略风险七个方面。技术风险是指电子银行由于技术采用不当，或是采用的技术相对落后所造成的安全性风险或系统性风险；操作风险是指由于系统可靠性、稳定性和安全性的重大缺陷而导致的使用或输入等风险；法律风险是指违反或不遵从法律、法规、规章、惯例、伦理标准而给电子银行造成的风险；声誉风险是指负面的公众舆论而导致银行资金或客户流失的风险；外包风险是指金融机构在技术上依靠外部的技术提供商等机构而产生的风险；跨境风险是指金融机构在开展跨境业务后因面临不同的法律、法规环境等而派生的额外风险；战略风险是指因决策失误、决策的实施不当或对行业变化缺乏相应了解，而对银行造成的不确定性损失或发展障碍。

（三）电子银行的风险管理与控制

在网络环境下，网络银行仍然面临着传统银行所面临的各种风险。同时，在网络环境下，电子银行因其信息服务性、数字性、技术性等特点，可能比非网络环境下的银行存在着更多的特殊风险。根据巴塞尔委员会关于《电子银行和电子货币交易的风险管理》的规定，我们可以对电子银行风险的类型与内容、表现形式、潜在影响及风险管控等做出系统性归纳，具体如表1-5所示。

表1-5电子银行各类风险的管理与控制

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以上通过表格的形式对电子银行所面临的信用风险、流动性风险、利率风险、市场风险、操作风险、声誉风险和法律风险，就其可能表现的形式、对银行的潜在影响以及可行的管控措施进行了系统揭示与归纳。