第三节公共图书馆用户调查（第5页）

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10。您认为图书馆资源建设及服务工作应如何改进？

三、用户调查工作的开展

图书馆开展用户调查关键在于每次的调查要有针对性、便捷性和实效性。公共图书馆在开展用户调查之前，一定要明确调查的目的，根据目的，确定调查的对象、需要了解的信息内容以及采取的调查方法，继而开展具体的用户调查，以获得详尽的资料，最后对调查结果进行归纳、整理与分析，得出结论。如果是用户结构类的调查，最好是定期（如每年）开展，这样便于纵向比较，可以获得更大的价值。

（一）用户调查的目的

公共图书馆用户调查的目的多种多样，从宏观来讲，主要是通过了解用户对图书馆各种相关问题的看法、对公共图书馆的希望与认识，为确立公共图书馆今后的发展方向提供依据。从微观来讲，主要是通过了解用户利用公共图书馆的情况，为确立公共图书馆的工作目标提供依据。

1。在某项工作开展之前，对用户的情况作基本的了解，以明确工作开展的方式方法

公共图书馆要推出一项新的服务项目，需要对项目的潜在用户加以调查，以便明确这项服务的可行方案、时间安排、重点内容等要求。例如，无锡市图书馆在准备开展青少年心理援助服务项目之前，首先对全市未成年人心理状况进行了调研，以了解潜在的用户需求。其次，对该市精神卫生领域的专业队伍以及教育、司法、新闻等领域众多用户资源进行了调研，以确保有充足的社会合作资源共同开展心理援助服务。[8]

2。对正在开展的工作进行用户调查，找出工作中存在的问题

例如，在展览展出过程中，调查用户的反馈意见，了解展览的展出效果；又如，对各类图书的利用情况进行用户调查，以便明确馆藏建设中存在的问题，在采购或典藏工作方面作出相应的调整。

3。对已经结束的工作进行用户调查，追踪服务效果

例如，对办过的讲座进行用户调查，了解听众的反馈信息，接受听众的意见和建议；又如，对已经推出的二次、三次信息产品或数据库进行追踪调查，研究用户对它们的反响，从中总结出经验。

（二）用户调查的内容

主要包括用户的个人情况、用户使用图书馆的情况、用户对图书馆各种相关问题的看法及对公共图书馆的希望与认识等。

1。用户个人信息

包括用户名称、地址、联系电话、电子信箱、个人年龄、教育水平、职称、专业、工作单位等一些有关用户的基本资料。这些基本情况的信息是图书馆进行读者服务的基础，用于图书馆与用户之间的沟通和联系，比如，预约通知、催还通知、活动通知等；也有利于图书馆掌握用户的类型、结构和特点，有针对性地为用户服务。

2。用户需求信息

包括特殊读者需求、服务方式需求、阅读环境需求等信息。通过直接调查读者的阅读倾向、检索方式、阅读习惯，图书馆可以方便、直观地了解读者的信息需求以及在信息需求上的差异、特点和规律，据此完善馆藏结构和服务政策。

3。用户的评价

包括用户对图书馆服务的态度和看法、读者的满意度、接受服务过程中存在的问题、用户的建议等。这些资料反映了用户对公共图书馆的作用、影响、服务重点等问题的看法，有利于图书馆了解自身的不足，确立今后发展的目标和方向。

4。用户的行为

包括读者的到馆率、文献的借阅率、服务的利用率等信息。态度方面的内容可能存在主观、片面的问题，而实际的行为更能真实反映用户与图书馆之间的关系。比如，从读者的到馆率、读者在图书馆的时间长短能分析出读者对公共图书馆的忠诚度；从读者借阅文献的种类、数量能分析出读者的阅读范围和倾向；从读者对图书馆提供的各项服务的利用率中可以分析出读者对公共图书馆各项服务的需求。

（三）调查结果的整理

调查结果的整理包括对调查的结果进行分类汇总、统计分析、存档保管、详细记录采取的相应对策等过程。图书馆在做完调查后，要对调查结果进行分类汇总。根据不同的调查目的，调查结果有多种分类方法，可以根据用户个人特征、用户行为方式、亟待解决问题等进行分类。例如，对文学类图书读者人群的调查，要根据这类读者的年龄层次、学历情况、阅读目的、借阅周期等进行分类。如果是对读者忠诚度进行调查，就要根据读者的到馆周期、在馆时间、对该图书馆的依赖程度等进行分类。调查结果经分类汇总后进入统计分析过程，图书馆统计的常用方法有分类分析法、对比分析法、动态分析法、相关分析法等，而在公共图书馆的用户调查中，则主要针对用户的主观需求进行分析，通过分析提出相应的改进工作的方法和措施，为后期调整作准备，以适应不断增进的用户需求。

案例6。3湖北省图书馆的读者调查

一、调查的目的

通过读者调查，试图了解公共图书馆阅读群体的阅读需求和习惯，包括人们平时看什么书、喜欢看什么书、为什么看书、在哪儿看书、花多长时间看书等；试图了解读者对公共图书馆馆藏建设的评价，包括人们对公共图书馆馆藏建设的满意度，对公共图书馆馆藏建设的意见或建议等；还试图对读者阅读习惯进行动态研究，以了解读者阅读兴趣和阅读需求的变化。以上述分析为基础，拟就如何加强和改善公共图书馆馆藏建设提出相应建议。

二、调查的方法

调查对象为2003—2005年春节期间在湖北省图书馆借阅图书的武汉市市民。其中，2003年和2005年春节进行的是问卷调查，2004年春节进行的是访谈。由于春节期间在省图书馆借阅或学习的读者人数并不多，在进行问卷调查时，调查者没有采取随机抽样的方法来确定调查对象，而是通过分时段普查来确定调查对象。2003年2月7日，共发放285份问卷，收回有效问卷200份，实际回收率为70。2%；2005年2月15日，共发放330份问卷，收回有效问卷214份，实际回收率为64。9%。2004年1月28日，分别对3位读者进行了访谈，并就春节期间读者借阅和学习情况向图书馆工作人员进行了访问。

三、调查的结果

（一）读者阅读范围与阅读兴趣

在考察这一问题时，调查者根据《中国图书馆分类法》的基本大类将图书分为22大类。通过对2003年与2005年数据的统计分析，调查者发现：读者借阅最多的是文学类图书，占被访者所借图书总数的27。0%；其次是综合类图书，占被访者所借图书总数的12。9%；最后是工业技术类图书，占被访者所借图书总数的10。9%。此外，历史、地理类图书也是读者平时借阅较多的图书。

（二）读者阅读目的

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