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与“问题人物”相处

即便你自信能够改变你处理矛盾冲突的方式，你仍然会时不时地碰到一些难以相处的“问题人物”。这些人之中有一些是你已经认识的，这意味着你可以先发制人，在你见到他们之前就为有可能发生的情况做好准备，因为他们改变行事方式的可能性很小。

与你认为难相处的人相处时，首先要做的事情便是反思你自己的交际风格。通过简单地调整你的风格去迎合对方的风格，你便足以将这个“问题人物”变成不再难以相处的人，即便你仍会觉得他令你感到不舒服。如此一来，你便有希望在问题出现之前将其消灭在萌芽状态了。

那么，如果你已经调整了你的风格去迎合对方，而对方仍旧毫不让步并坚持认为他们的观点才是正确的，此时你该怎么办？以下是一些相关的做法。

捍卫自己

我在前文中提到，我所遇到过的大多数缺乏自信的人都认为矛盾冲突出现时，最难以处理的情况便是当他们需要为自己挺身而出的时候。这可能意味着他们需要为某个话题展开“争辩”，坚持自己意见的正确性，或强烈地表达自己的担忧。他们觉得这是最困难的部分，因为这样做实在有悖他们的天性。如果你是这样的一种人，那么你会发现，这是你的“信心工程”中最具挑战性的地方之一。

你还会发现更加果断的行事风格会对你很有帮助。请回想第5章的内容——如果你会自然地倾向于“果断跷跷板”的被动顺从的那一端，那么你就必须努力战胜你的固有习惯。极端的被动顺从往往意味着妥协和放弃。你的心头“小鬼”会强势地将你固定在跷跷板被动的那一端。如果你一直待在这一端，那么你就永远都无法为自己挺身而出。请谨记驾驭自信的原则——不要让固习控制自己。

以下的三个简单步骤也可以在你需要捍卫自己或在你遇到矛盾冲突时为你提供帮助：

步骤1——彻底摸清情况

保持平静，不要操之过急；控制自己，静观其变。让对方先发言——让他们先把话都说明了。不要打断对方。你要殷切地听，表现出专注，也不要走神。控制好你的身体语言——不要让你的肢体代替你的嘴巴发言。切勿表现出不安、耸肩，或做出一些顺从的面部表情。这些都是妥协的标志，而且会让你看起来满怀歉意的样子。你只需站着或者坐着不动便可，面对对方，并在对方发言时看着他们的眼睛。

把问题和对象彻底分开。无论对方的行为如何让你感到受挫或紧张，你都要尽量保持开放的心态。对方难以相处这个事实可能不是事情的全貌，他们的观点可能确实有用、有益。

把问题和对象彻底分开。

在对方说完之后，尽量保持沉默，这样做可能会让他们稍微松懈下来。他们会等着你发言——因此，现在，主动权就掌握在你的手里了。当你反驳的机会到来时，你要强调这一点：对方不能打断你。如果你在此前就控制着自己，没有打断对方的话，这应该不成问题。如果对方打断了你，礼貌地提醒他们，你有权讲完你的话——现在是轮到你发言了。

步骤2——有的放矢

你要明确你想要达到什么目的以及你的争论基础是什么。如果你还不明确，那你还没有完全准备好——你必须用更多的时间去做准备。如果连你自己都不清楚，对方又如何能够明白你的观点？

通过罗列事实来掌控局面。重复对方的论点或观点并不会对你不利，因为这样做可以让他们看到你认真地听取了他们的发言。听你再重复一次，他们可能会意识到原来自己的观点听起来是如此愚蠢、如此无力。重复对方的观点也可以让你得到更多的时间来思考。

通过罗列事实来掌控局面。

随后，用第一人称、以带有权威的口吻继续发言。这意味着你用“我”字可能要比平时更频繁。例如，与“你错了”相比，更有建设性的说法是“我不同意你的观点”。而说“我不赞成”、“我坚决地认为这是个错误的方法”这些表达也很好。但你仍要确保你有一定的实质内容来支持自己的观点，否则对方完全可以反驳说你的观点只是纯粹地基于你的个人判断，而非事实。这也意味着你的可信度会开始降低，随后，你便会遭遇滑铁卢，败下阵来。

不过，用“我”字也有一个例外——绝不要因你的观点而向对方说“我很抱歉”。绝不要为捍卫自己而道歉，除非你在反思后发现，你的行为已经过激，或在某些方面做得不妥当。

果断发言，尽量不要口吃或含糊。一定要记住平稳呼吸！这样做能帮助你以适当的速度进行思考和发言。任何时候都要保持积极的态度，不要害怕，鼓励针对话题进行讨论。即便最终对方可能会意识到你是正确的，如果他们觉得你没有给他们机会，让他们将想法全盘托出，他们也有可能不接受你的观点。

步骤3——在最后抓住主动权

主动总结情况，以此来掌控有矛盾冲突的局面。在你认为合理的情况下，要鼓起勇气向对方提出最后的条件。尽量争取以自己有利的局面作结，但如果你分析后觉得与对方和解是公平、必要的做法，那么你也要准备好和解。如果你早就准备好对问题展开争辩，那么在未解决问题，或未与对方针对下一步怎么做达成共识之前，你就绝不应该撒手离去、半途而废。

启思案例

娜奥米