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三、现代远程教育公共服务体系发展现状

（一）奥鹏中心

1。建设公共服务体系，协助试点高校开展网络教育

奥鹏中心是中央电大具体负责公共服务体系建设、管理、运行的专设机构，实行企业化管理，运用市场机制整合各类教育资源。奥鹏中心引入ISO9001质量管理体系，并通过了权威部门认证。依托广播电视大学系统几十年远程教育实践经验的庞大体系基础，通过其遍布全国的办学网络，奥鹏中心建设了由总部、管理中心运营中心、学习中心组成的覆盖全国城乡社区的三层架构网络服务体系。经中央电大批准，奥鹏中心在部分省级电大设立奥鹏管理中心，负责对本区域学习中心的管理、指导和检查；采用连锁加盟方式主要在各级电大设立学习中心，按照协议为试点高校网络教育学院及其他远程教育办学机构和广大学习者提供支持服务。奥鹏中心充分利用信息技术，构建了服务多家高校、众多学习者的网络服务平台，实施了基于网络的、面向学习者的一站式服务模式；利用专业化的服务队伍，以第三方服务的方式支持众多办学单位开展远程教育，为高校远程教育的发展提供了一种创新性、第三方、社会化服务的模式。

截至2017年12月，奥鹏中心已在全国31个省、自治区、直辖市建设了1862家学习中心，25家运营中心，初步形成了中国首个“统一品牌、统一形象、统一模式、统一管理、统一考评”的远程教育公共服务体系。服务试点高校47所，占全国试点高校的68%；累计服务远程学历学生200余万人；涵盖11个学科、400余个专业、11000余门课程，数字化资源总量近40TB。

2。发挥信息技术优势，创建公共支持服务新模式

奥鹏中心自成立之初就投入大量的精力致力于软件研发。目前有一支近200人的研发队伍，在远程教育系统的用户需求、产品研制、系统测试和运营维护等方面具有丰富的实践经验，其百万级用户量、海量资源存储、系统监管维护等方面都是其他单院校远程教育系统所无法企及的。

（1）搭建一站式远程教学管理服务系统。在现代远程教育理念指导下，奥鹏中心建成了集招、教、考、服、管各项功能于一体的大型现代远程教育开放平台，可容纳多院校、多教学项目、多教学模式、多种办学层次，实现对数千家学习中心及数十万学生的管理与服务。2017年，在原有自主研发的远程教学管理系统（OES）、继续教育云平台（OPEN2U）、MOOC中国平台（MOOC2U）基础上，进行智能教育云平台（OCES）开发，满足多结构、多元化的在线教育支持服务，为教师和学生搭建了基于互联网的混合式学习环境。以“开放共享、强交互、重协作”为设计理念的OCES平台，为院校提供了完整的教学教务管理系统。该系统有30多个模块，覆盖了教学管理服务全部业务流程，有效支撑多类型、多结构、多用户的系统应用需求，有效地促进了教育信息化与教育教学的深度融合。随着时代的发展和科技的进步，OCES在技术创新方面正在进行积极的探索与应用，将实施人脸识别、图像识别、文字识别、语音识别、语言处理、自然语言、知识图谱等多项AI技术的集成，研发并推出智能图片处理、论文查重、智能助教等多项智能化应用，为在线教育的教学效果、管理规范、服务效率提供更好的支持与辅助。

（2）形成多渠道、多媒体、智能化、自助化的全天候服务模式。奥鹏中心为学生提供了电话、短信、邮箱、论坛、微信、在线客服等多个服务渠道，形成了多渠道、多媒体的立体化服务体系，并探索深化智能机器人服务，推进智能化、自助化服务模式，持续提升服务能力与服务效率，优化学生服务体验。一是建设了远程接待系统。提供7×24小时全国统一客户服务热线：400-810-6736。远程接待服务能力达到万级座席规模，搭建了业内最先进的VOIP通信系统及多媒体呼叫中心，并与高校的服务体系实现有机联结。远程接待系统在改善服务质量、提高顾客满意度、降低提供优质服务的成本等方面取得了显著的成效，于2009年、2013年两次获得业内唯一的“中国（亚太）最佳呼叫中心”大奖。二是打造移动服务体系，提升学习体验。随着移动技术的发展和移动设备的普及，网络教育的用户需求和学习行为也在逐渐发生改变。奥鹏中心一直致力于优化学生服务，为提高学生的学习价值，研发并成功上线多款移动产品，为学生提供移动学习和支持服务。如“微学吧”是基于微信开发的移动学习平台，与PC端学习平台数据互通，为学生提供移动学习、信息查询、关键任务与活动提醒、移动咨询与交流互动等服务，截至2017年底，已有53万学生通过微学吧进行学习或获取服务。奥鹏中心还在一站式远程教学服务系统的基础上增加了移动座席服务，借助微信平台为学生提供移动支持服务，持续完善服务功能，同时以微信期刊、线上与地面活动相结合等多种形式开展与学生的交流互动。目前微信服务已经成为奥鹏中心重要的学生服务渠道。三是探索智能服务和自助服务模式，提供智能机器人客服服务，研发覆盖PC端和移动端的学生自主学习和自助服务功能，提升服务效率和服务效果。自助服务的快速便捷特性获得了学生的广泛欢迎，截至2017年底，自助服务的占比已经超过了人工服务，占总咨询服务量的60%以上。

（3）深化技术应用，探索大数据运营服务实践创新。通过已有数据基础进行深度分析，能够客观、量化地评估教学质量，并为教学质量的优化提供坚实的决策依据，为系统化的教育治理提供支持。奥鹏中心集中优势技术力量，成立了大数据实验室，建设了大数据平台，积极探索远程教育领域的学习分析与大数据应用，从经验主义尝试转变为以客户需求为导向的大数据支撑的运营模式，通过对用户过程行为数据的收集与分析，提升对学生、学习中心、高校的服务质量。一是开展学生学习数据分析模型研究，通过实时展示学生学习动态和多维度对比分析，构建中国网络教育学生画像；同时研发了单院校、省运营中心和终端学习中心数据端口，直观呈现学生的学习状态，实时查看学生动态，多维度（如时间、区域、课程资源、批次、层次、专业等）提供对比效果，为高校、运营中心、学习中心开展相关业务提供数据支撑和业务决策依据。二是应用先进的数据分析可视化工具，逐步完善数据报表体系，加强了考试身份验证、在线学习与作业完成等方面的分析，支撑公司质量战略；建立了学生学习积极度评价模型，按照学生的学习积极性程度提供个性化的支持服务，提高了学生从被动学习向主动学习的转化率；优化了日报月报体系和自主分析平台，更好地支撑具体工作的开展。目前大数据分析服务已经逐渐开始为学历继续教育以外的业务提供支撑。

3。创新考试服务模式，保障考试服务质量

奥鹏中心完成了所有学习中心的学习和考试环境的标准化建设，包括教育部网络教育统考考点，采用政府监管与体系自检、现场考试与远程监控相结合的方式，实现立体化质量动态监控，建设了学习测评信息系统，在题库建设、大规模网上机考、网上阅卷、数据安全等方面创新考试组织管理与技术服务模式，确保考试流程的规范和服务质量的稳定，保障考试的公平、公正及数据安全。

（1）强化考试服务与组织管理。严把考试质量关，明确规章制度与规范要求，不断完善考试组织管理体系，强化信息化过程监管与支持，确保考试安全。一是完善规章制度，规范考试组织。探索符合远程学历教育考试特点的业务规范，并不断优化考试服务流程，建立了一整套规章、制度，确保了远程学历课程考试安全、规范运营。二是组建“考点考务领导小组”，为考试的顺利实施提供组织保障，引导、提升学习中心领导对考试的重视程度，让学习中心老师快速明确自身工作职责，从而更好地保障考试的顺利进行。三是上线并实施考生“身份证阅读器”身份认证系统。目前，体系内所有学习中心已实现身份证阅读器全覆盖，为确保考试的公平公正提供了有力技术保障。为保障学习中心在身份证刷卡过程操作的规范性，在管理制度中新增了对考生二代身份证阅读器电子签到和网络视频监控等违纪行为的认定和处理规定，严格核查身份证电子验证过程。四是严肃考风考纪管理。为确保各项考试的顺利组织与实施，制定了各项考务管理办法及规定。根据相关管理办法及规定，做好考前宣传、考中监管、考后核查工作，强化考点考试安全意识。提出考试九律，要求学习中心严格按照要求组织考试，严禁擅自组考、点外设点、提前拆卷、擅自变更考试时间或地点、各种形式替考、逃避考前验证、使用无效证件、携带相关资料、使用电子设备。五是加强考前培训，强化考试巡考力度。对学习中心工作人员开展考前培训，确保其了解考试安排和组织工作要求。同时，与高校合作强化考试过程监管，通过安排巡考人员，实地检查学习中心考试组织实施工作，监督学习中心按照考试要求实施细则及考试管理办法，认真规范地完成考试组织工作。

（2）为统考和其他社会化考试服务。教育部于2004年决定对试点高校网络教育学生的部分基础课实行全国统考，奥鹏中心承担了试点高校网络教育部分公共基础课统一考试、网络课程考试考务工作。在教育部、全国高校网络教育考试委员会办公室以及中央电大考试中心的领导下，于2005年开始局部试点，2006年开始在全国范围内普遍推开，每年实施3次正式考试。奥鹏中心还将考试服务系统推广至其他社会化考试中，如为国资委班组长岗位能力资格考试提供专项服务。在考试服务方面，每年组织600万课次以上的课程考试服务，每年提供平均约200万课次的统考服务，及每年近30万人次的社会化认证的考试服务，累计服务逾千万人次。

4。依托国家项目与课题，探索多元化服务模式

通过教育部“数字化学习港与终身学习社会的建设与示范”“数字化学习示范中心建设”以及科技部“数字教育公共服务示范工程”等项目、课题和工程的联动，奥鹏中心在完成国家有关课题的同时，建设了100个奥鹏示范学习中心，带动了其他学习中心的建设，提升了公共服务体系总体服务质量和发展水平。公共服务体系的服务对象由高等学历教育的求学者拓展到有不同学习需求的各类社会人群，服务范围深入到更加广泛的社区、乡镇、企业等广大学习者身边，服务内容涵盖了学历与非学历继续教育的各个领域。

此外，奥鹏中心还承担、参与了科技部“学习资源数字出版关键技术与应用示范”“教师信息技术能力与职后培训应用示范”、国家发展改革委“支持IPv6的移动学习终端研发及产业化”、工信部“国产基础软件在数字教育领域的适配研究及重大应用示范”等国家项目，以及北京市经济信息化委“远程教育学习云”、市发展改革委“继续教育平台”、市科委“面向海外的中国文化展示传播服务平台研发及应用”等北京市重大项目。目前，奥鹏中心正在开展国家发展改革委大数据重大专项“互联网教育公共服务大数据重大创新示范应用”，建设教育大数据公共服务平台，研发应用教育大数据技术，为学习者提供精准化、个性化的教学服务；发挥奥鹏中心公共服务领域优势，汇聚、开放、共享更多的优质教育资源，提供更好的教学服务；为政府、各类教育机构、企业、教师、个人学习者等提供基于教育大数据的管理、质量考核与评价、教学效果跟踪、诊断与指导等个性化服务，为政府决策提供参考，提升教育服务与管理质量。

5。适应全民终身学习，开拓公共支持服务新领域

（1）拓展服务范围，开展继续教育信息化建设与教师教育。继续教育信息化的必要性已经得到广泛认可，很多学校正面临着试点院校十几年前同样的问题。公共服务体系参与继续教育信息化改造，能够迁移网络教育服务的成熟经验，避免重复建设与资源浪费，为规范继续教育信息化过程中的管理、提高校外学习中心服务质量、促进办学单位集中精力做好教学改革提供保障。2015年1月，国内37所网络教育试点高校和奥鹏中心共同发起成立了“MOOC中国”联盟。截至2017年底，加盟单位已达131家。联盟致力于推动信息技术与教育的有机融合，打造满足多种教育类型、支持教学与管理全流程、可按需定制、可共享互通的互联网＋教育公共服务平台，面向行业化、区域化、国际化的社会发展需求，积极探索、创建与之相适配的人才培养方向，做政府想做、社会需要做、单个高校无法做的事情。联盟开放平台的建设为大批高校的信息化建设提供开放接口和样板工程，避免了不必要的重复建设与资源浪费，能够充分发挥众多合作伙伴以及品牌的优势，通过整合现有资源，开发名师、名校优质资源，实现成员机构之间的共建共享。奥鹏中心教师教育业务自开展以来发展迅速，目前教师教育资源总量已超过15TB，课程数量达5000门以上，年培训人次100万以上，年培训教师项目涉及全国近30个省、自治区、直辖市，在教育部开展的培训效果匿名评估中名列前茅。奥鹏中心教师教育逐步凸显了在移动学习、混合式培训、基于实践的学习、培训自主选学、研究性学习等方面的特色优势，进一步推进以学习者需求为导向的教师教育互联网学习；以“口袋中的教师研修社区”为研发应用理念，开发“同学”APP（远程培训学习管理工具）、“师训宝”APP（混合式培训学习管理工具）、“教师秘书”APP（服务于一线教师日常校本研修的移动应用工具），实现了PC端、手机端、Pad端学习进度同步更新，成为业内首家一站式全流程完全支持教师移动端学习的培训机构，为广大中小学教师提供了便捷、灵活的移动应用服务支持。

（2）适配区域发展需要，积极探索区域服务模式。数字化学习港和数字化学习示范中心的建设，有效地推动了北京、辽宁等区域性公共服务体系和终身学习服务平台的建设。天津电大、沈阳电大、长春电大、大连电大都在当地政府主管部门主持下，积极建设为学习型城市服务的区域性公共服务体系。奥鹏中心在方案设计、平台建设、技术支持和协调管理等方面积极帮助这些区域性公共服务体系发展，并利用与高校合作的优势为地方提供短缺的教育资源，同时帮助地方的优质资源在全国范围推广应用，做到优势互补、共同发展。奥鹏中心还主动服务区域继续教育发展需要，根据区域特色提供个性化解决方案。2015年，在北京市教委指导下，特别针对北京地区高校需求专门设立了“奥鹏教育公共服务体系支持北京高校继续教育综合平台建设项目”，实施了对北京市属普通高校继续教育信息化建设、数字化课程资源设计的扶持试点，与15所市属院校达成合作，定制开发特色MOOC课程34门。项目实践过程得到了北京市教育主管部门的指导，得到了北京地区高校的大力支持与配合，在促进北京地区高校继续教育信息化建设的互融互通、解决优质资源快速积累与共享、探索混合式教学模式等方面都取得了较好的成果，得到北京市教委的高度认可。项目产生了积极的社会影响与示范效应，奥鹏中心于2016年与辽宁省22所高校达成合作；与山东高校在线继续教育联盟共享联盟资源，面向当地市场开展针对性服务；与陕西MOOC联盟实现信息共享与对接。这些项目的推进为奥鹏中心在服务地方教育需求、建设区域公共服务体系模式探索方面积累了宝贵的经验。