第三节 建立有效的内外部沟通（第1页）

第三节建立有效的内外部沟通

沟通本身就是一种领导能力，更是一种领导艺术，作为一个组织的领导者，必须重视组织内外部沟通。没有沟通，就没有领导。沟通具有传递信息、调节人际关系、激励、协调、心理保健、改变人的态度与行为等功能。有效的沟通是成功领导的关键。一个成功的领导者，就是组织沟通网络的中心。

一、领导者的对内沟通

对内沟通是指为了实现组织的目标，组织内部领导班子成员之间、领导与下属之间、组织各部门之间以及职工之间的关系的协调与信息交流。

对内沟通，按其方向可以分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通。下行沟通是任何一种信息从领导者流向下属人员的沟通，常用的有通知、指令、命令、协调等。上行沟通就是信息从下属人员流向领导者的沟通，如新闻汇报工作、投诉程序、合理化建议等。平行沟通是在同一组织层次上员工之间发生的沟通。例如，目前流行的跨职能部门的项目管理团队就急需这种沟通。斜向沟通是发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。电子邮件的普及和使用更促进了斜向沟通。另外比较常用的组织内部沟通的形式还有谈话、会议、内部刊物、广播、宣传栏、意见箱、内部局域网等。

在领导的对内沟通过程中，有很多限制沟通的因素，主要分为主观障碍、客观障碍。主观障碍有6个：①个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。②上下级在经验水平和知识结构上差距过大，会产生沟通的障碍。③在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。④对信息的态度不同，使有些员工和主管人员忽视对自己不重要的信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息。⑤上下级之间相互不信任，而相互不信任则会影响沟通的顺利进行。⑥下级人员的畏惧感也会造成障碍。

沟通的客观障碍包括：①信息的发送者和接收者如果空间距离太远、社会文化背景不同、种族不同会影响信息沟通。②组织机构过于庞大，中间层次太多，信息容易失真而且浪费时间，这是组织机构所造成的障碍。③媒介工具不灵，比如在选用言语媒介时，发送者的口齿不清，或语言不通，或用语模棱两可，电话中有噪声而听不清；在选用书面文字媒介时，文字不通顺或有别字而生误解，字体模糊而无法看清，都会影响信息的有效传递，给沟通带来困难。④空间距离的限制，由于空间距离相隔甚远，限制了沟通媒介和沟通工具的选用，长距离沟通，一般采用通信方法，不仅费时，而且往往表达不清楚，甚至贻误时机。若采用电话沟通，往往受到通信设备的限制，而且有些东西讲不清楚，需要用文字和图形来表达。⑤信息传递过程太长，不仅会影响沟通的速度和效果，而且由于传递的人员过多，每层信息传递人员都可能加上自己的理解和补充意见，这样，意见或信息的传递就可能走样而影响沟通效果。⑥内容过杂，数量过大，信息接收者对信息的复杂性具有一定的接受限度，超过了这种限度，则会发生接受困难。此外，信息量过大，致使接受者无法完全接受，也会影响到沟通的效果。

针对领导者与下属的沟通，我们认为应该做到下面几点。

（一）善用非正式沟通

非正式沟通指不受组织监督而自行进行的沟通。例如，人们之间私下交换意见，交流思想感情，或传播小道消息等。同样在企业中，领导在工作之外与员工聊天、拉家常等都是非正式沟通。非正式沟通的基础往往是人们的工作专长、爱好闲谈的习惯。这种沟通完成于无意之间，它使交流双方形成一种开放性的信息交流传递，交流的形式和深度能自由调节，程序简便。管理者应该重视非正式沟通，因为它常常反映员工的真实思想动机并且能够提供一些信息。

闲谈不失为一种良好的沟通方式。闲谈是一种能获得很多情报的有效的非正式沟通方式。英国科技史学家D。普赖斯认为：科学家研究论题有80%的有用科学情报是闲谈来的，这是因为聊天首先把筛选过的信息说出来，所以更有价值。从人际关系的角度讲，闲谈对于管理者是必不可少的，闲谈多在8小时以外进行，管理者的工作特点决定他管理的工作要超出8小时，他只要是和上下级、同事在一起，就可能会不自觉地宣传观点，提出建议，说服别人，沟通思想。不善闲谈的管理者常常被冠以“孤傲”之名，使人感到难以接受，对管理者来说这是感情沟通的障碍，因为人们对于过于严肃的人总是敬而远之。中午与员工共同就餐时谈谈食品、营养、环境、服装、桥牌、足球，员工在感情上的呼应是很明显的。社会心理调查表明，对于强人、能人所表现出的随和，人们是格外感兴趣的，因为他们出色的工作已经产生了与员工的距离，所以员工们希望能从感情上与其沟通，否则就会感到相距甚远、不可企及，心理上形成一道鸿沟，或者失去努力的信心，或者与他们产生隔阂。外国的企业家经常利用私人用餐以及非正式团体的娱乐活动，增加与员工接触的机会，从中获取更多资料，作为改善管理和拟定政策的参考。

（二）重视信息反馈

许多领导和员工并不是缺少沟通，而是沟通的方法选择不当。会议是一种重要的领导和员工的沟通方式，但是很多时候会议并不能获得良好的沟通效果。比如，有的领导动辄开会，而且在会上也是领导大肆宣讲，并不管员工是否愿听，是否能听进去，是否能领会他的意图。其实对于员工而言，他们并不一定喜欢这种方式，他们认为会议只是形式，自然会上不认真听，会后不认真执行。这样的沟通只是表面的形式过场，没有实质内容。此外，还可能因为沟通的表达方式不符合人们的心理认识习惯，而不能被接受。人们通常只会理解希望看到或听到的事情，当一个平时动不动就骂人的领导，忽然称赞一个人时，或许反而被误解，因为这实在是很不寻常的举动，是员工预期不到的。因此，对沟通的人来说，有必要知道对方的期望是什么。

很多企业似乎已经习惯了命令式的管理，有什么事情，由上级拟订规章制度，然后交由各部门执行，并不管是否切实可行，对于执行的结果也很少过问，更不用说收集员工的反馈信息；而员工似乎也习惯了执行命令，并不会积极地参加管理，尤其在家族色彩很浓的个体企业中，容易因缺少反馈而导致沟通失败，进而使企业管理失败。这更警示领导者要关注员工对信息的接受程度。在与员工沟通的同时，要注意聆听员工，不仅要聆听对方所说的事实内容或说话的本身，还要留意他所表现的情绪。如果你能耐心聆听他说的话，那么你的下级或员工就会把他真正的意图告诉你。同时聆听过程中，自己不要在情绪上过于激动，为了尽量了解对方，不管赞成还是反对，不要直接地置疑或反驳，要让对方畅所欲言。

（三）经常性的双向沟通

建立上下级之间经常的沟通，有助于员工参与感和归属感的形成，可以使员工增强对组织的责任感，感受到自己是组织的一员，自己的努力能为组织的发展做出贡献，同时组织的发展也能为自己带来利益，如果管理者经常传给员工这样的信息：你们是公司最重要的财产。诸如此类的亲情化管理使员工就很难开口说他要另谋高就了。摩托罗拉公司通过建立“意见箱”和“畅所欲言箱”使员工把自己的问题、建议反映上去，再通过公司壁报专栏及时反馈出部门主管或公司对问题的说明或解决措施以及对良好意见的鼓励。而公司还举办由员工家属参加的“家庭日活动”向支持员工工作的家属们致以感谢。通过这些迅速而有效的沟通、反馈，使公司掌握了留住人才、调动员工积极性的钥匙。通过建立双向沟通模式，营造出积极健康的组织气氛，在企业上下沟通中，管理者善于倾听员工的声音，在鼓励士气，构建信任与团结的气氛方面，起着关键作用。IBM为了获取和倾听员工的声音，每年投入大量资金编制调查表，把调查结果作为评价管理者业绩的依据，更重要的是公司一旦发现问题，便立即派出调查小组解决问题，由于员工知道，公司调查后会采取措施，往往认真地对待调查工作，整个过程是一个双向沟通过程，不仅增强了员工对上级的信任，而且有助于创造出和睦的集体气氛。

（四）尊重对待，换位思考

“伟大”来源于对待小人物的方式上。领导与下属人格上是平等的，职位的不同，不等于人格上的贵贱。尊重你的下属，实际上所获得的是不断增进的威望。某银行行长每次进单位大门的时候，总要和门卫和收发室的临时工聊几句，表现得很随和，使这些临时工十分感动，和正式工比起来，临时工本来就有自卑感，常常被人看不起，但是，银行一把手的做法，大大感动了他们，更重要的是，这些所谓的小事，大大提高了行长的威望，也成了人们赞誉的话题。

不仅要尊重每位员工，还要放下架子站在下属的角度考虑问题。俗话说，设身处地，将心比心，人同此心，心同此理。作为领导，在处理许多问题时，都要换位思考。比如，没有说服下属，并不是没把道理讲清楚，而是由于领导者不替对方着想。关键在于你谈的是否是对方所需要的。如果换个位置，领导者放下架子，站在被劝说人的位置上考虑，同时，又把被劝者放在领导的位子上陈说苦衷，抓住了被劝说人的关注点，这样沟通就容易成功，你站在下属的角度，为下属排忧解难，下属就能替领导排忧解难，帮你提高业绩。

二、领导者的对外沟通

领导者的外部沟通，是指与社会各方面建立广泛而和谐的公共关系，争取社会各界支持，创造好的发展氛围。在现代社会里，外部沟通的内容已不仅仅局限在公众与公众、政府部门与公众之间，而囊括国与国、民族与民族之间的沟通。通过广泛的外部沟通，企业或政府部门可以进行自我宣传，促进社会公众的了解。国家通过对外沟通，树立良好的公众形象，可以使自己的国家在国际中赢得较高的国际声誉。

一个组织的外部利益相关者包含很多个人、组织或者实体。他们可能受到组织活动影响，对组织活动感兴趣，或者受到组织信息和形象的影响。利益相关者是组织信息的受众，取决于公司和其行业，利益相关者可能包括以下类型：媒介、社区、顾客、投资人、分析师、董事会、合作伙伴、发行者、供货商、利益组织、退休人员、竞争对手、政府部门、公众等。

（一）建立有效信息

对外部受众的有效信息的特点是什么？2008年的哈里斯调查发现以下因素对于企业声誉的影响最为巨大：诚实、清楚、一致、有意义。

1。诚实

不是所有的听众能够看穿虚假信息。但是如果一个组织因为虚假信息被发现，这造成的损害甚至大于说出一个不好听的事实。诚实是组织对外部受众和内部受众的沟通活动的基本价值和指导原则之一。

2。清楚