第三节 学校公共关系管理对象（第1页）

第三节学校公共关系管理对象

（一）学校内部公众关系管理

人力资源是任何一个组织中的最重要资源，构成组织的内部公众——组织内部的公众关系管理常与人力资源管理密切相关。一个组织中最重要的关系就是与自己雇员之间的关系。内部公众关系的管理也可以称作雇员管理或员工管理。

目前，我国公立中小学的领导体制实行的是校长负责制。校长的特质、领导方式和领导风格决定着学校公共关系和人际关系的基调，管理者必须是人际关系的专家。没有什么人能代替他在人际关系中的作用。同时，学校组织有自己的特点——学校不同于政府组织，也不同于营利组织，学术权力和行政权力并行的二元权力特征突出，专家和行政人员的矛盾、教师和教辅人员的矛盾必须很好地考虑和合理地解决。

1。学校行政管理者与教师

学校行政管理者包括高级管理者如校长、书记、副校长和副书记，中级管理者如各科室、系主任，初级管理者如办事员和干事等。他们组成一个鲜明的管理阶层和队伍，具有行政特征。校长要依靠初级和中级管理者实现校内良好的人际关系。

（1）沟通内容。学校目标和使命、学校在竞争中的排序和位置、教学改革情况、先进人物及其贡献、教职员工新闻、教职员工生活和福利情况等。最常用的媒介是出版物、公告牌、小组会议、人员手册和备忘录等。最主要、最有效的媒介是面对面的传播与沟通。

（2）沟通形式。会议沟通形式。会议把人们聚集到一起，同时提供说话和倾听的机会，是一种双向传播沟通形式——开放而又可控制的形式。如一对一的讨论会、一三六研讨小组等。

“我很重要”方案。学校的发展也包括教职员工的发展。学校要重视和制定员工发展方案，让员工感到“我很重要”，帮助其专业成长。“我很重要”方案包括：全体员工成长方案、全体员工培训方案。此外，员工培训也包括一般管理者和后勤工人培训的正式项目、新员工适应性培训项目、代课教师的沟通项目、学校与实习教师的关系项目等。

合理化建议制度。成功的组织一般都有完善的合理化建议制度。一条公认的管理原则是，全体员工参与的管理才是好的管理，员工提出合理化建议是参与管理最实惠的体现。组织健全合理化建议制度是建设良好员工关系的重要体现。其好处是显而易见的：增强员工参与意识和机会，增加组织的凝聚力，又可以降低组织的内部耗费。

内部出版物形式。内部出版物是学校内部公共关系中最常用的沟通媒介。形式多样，包括：员工刊物、时事通讯、宣传单、课程通讯、招聘宣传材料、代课教师手册、通用信息手册、会议总结、小报等形式。时事通讯可附照片。

公告形式。公告是指在专用性的信息发布处发布的告全校性的信息，包括黑板报、墙报、宣传窗、网页等形式。其内容可以是学校目标的诠释、政策、决策的宣传，也可以是员工新闻和业绩展示，还可以是优秀作品（如教案、书画等）展览。网页要有专人管理，及时更新。

信件形式。信件是富有人性化的充满爱意和敬意的表达方式。在今天普及电子邮件的时代，手写信件更为珍贵。

2。学校与学生的正式沟通

学生对于学校来说存在双重身份，既是重要的内部公众，又是重要的消费者，同时也是连接学校与社区的重要纽带之一。学校与学生的关系直接形成家长、社区和社会对学校的直觉印象。

学校与学生之间良好关系的建立和相互关系的改善，意味着学校必须改造目前的单向信息传播方式，完善与学生的双向沟通机制。这就要求学校管理者以组织和制度形式确立学生与学校对话、与教师交谈的合理权利，给予学生参与学校管理并贡献自己想法和建议的机会。如果学生能够被倾听，能够参与学校事务，那么他们的受挫感、不满和对抗意识和行为就能够降低。下面介绍几种双向沟通方式供学校领导者和行政管理者参考。

（1）学生会。我国学校的学生会是学生的组织，是协助学校自治的组织。但不同国家学生会的自治程度与方式是不同的。国外大学中的学生团体都是完全自治的。学生会完全代表和维护学生的利益。他们自筹经费并且相对不受干涉地活动（主要是不受来自校方的干涉）。但是校方还是提供了一定的援助，例如场地、使用某些设施的便利等。而且校方对他们的自治权利也给予了充分的重视和尊重。他们与校方代表不同的利益，在斗争中共生，彼此妥协。国外大学中的学生团体往往有某种政治倾向。这是因为学生团体在充分吸收各方面的资金的同时，难免同时受到不同社会力量的影响。而一些政治团体也是很重视学生团体的影响力，在扶植他们的时候同时把自己的政治理念也予以传达。学生由于年轻好胜，思想也比较激进，因而比较容易受到影响。国外大学生加入学生社团的动机都是出于兴趣，很少是出于功利的目的。

中国的情况与西方不同。学生会是学校的助手，也是学生的组织。在意识形态和价值取向一致的前提下提高学校管理效益，双方的关系中没有大的显在利益冲突。学生会是学校和学生之间联系的理所当然的桥梁。所以，校长和书记应该委托公共关系部或德育处、学生处制定与学生的双向沟通方案。如通过发挥和利用各种学生组织的功能实现这种双向沟通机制。

（2）学生意见调查。通常以问卷的形式进行。如在中小学，可以调查学生对课堂程序、课外活动、课程设置、教师态度等问题的看法，在大学可以组织本科生和研究生对课程、常规管理、学生宿舍、教师态度与服务质量等的调查。

此外，为了建立与学生良好的沟通关系，除了这样的沟通项目以外，还需要累积平日的意见和零散建议。解决的方法是：设立专门的意见调查员和报告员岗位。他和教师与校长的角色是不同的，也许你会觉得很铺张很浪费，但其实是值得的。因为管理中民主分权的实质就是如此。学生面对一个专门的信息交流者，会有平等的感觉，不用担心，没有顾虑，是收集反馈信息的重要手段。

（3）学生大会。这是面向学校全体学生的沟通，是集会的形式。这是个倾听的集会，而不是布道式的集会——管理者和教师询问学生的想法、评论和观点。基本形式有两种，一是在合适的时间全体学生一起开会；二是在上学时间，以小组形式在不同年级和不同教室中举行。

（4）学生出版物。学校需要认真考虑和利用的第四个沟通方案是合理引导和利用学生刊物。到了中学以上阶段的学生，都有了自己的主张和意见，而且想让自己的观点为学校和他人所知。所以，校报、学生周刊、月刊、读书等内部刊物是学生发表言论的天地，鼓励和允许学生发表健康的观点和建议。学校校长和教师把握的一个尺度是：让学生享受言论自由，但条件是必须发表社会能够允许和接受的言论。中小学的德育办公室或学生处可以指导和制定指导规范；还可以成立由家长、学生、教师、社区代表组成的宣传委员会共同指导和监督；这些出版物最重要的是要送到家长的手里，他们永远是最忠实的读者，为了他们的孩子愿意这样倾心，如果他们孩子的作品或言论在上面的话，他们会盼望读这些东西，甚至会主动让别人来看，以便分享他的自豪和好感。

3。教师与学生的沟通

（1）语言的使用技巧。教师是靠语言维持的职业。不同的语言形式，尤其是口头语言的表达，会产生不同的交际效果。

教师被强调应该道德高尚的原因之一，就是其一言一行都具有非凡的伦理意义——关乎学生的进步和成长。尤其在中小学，教师的语言表达方式、内容影响的是学生未来的表达倾向，更重要的是影响其目前的心理感受——而受挫体验过多显然不利于孩子的成长和信心的积累。教师也因此必然承担比其他职业更多的监督和更大的压力。在这种心态和前提下，我们的建议和技巧训练才可能有实效。

①第一条建议：叙述时使用人称代词。教师在课堂情境中的语言表达倾向性是，不用第一人称而使用其他代词叙述，这样避免对自己说的话承担责任。当然，社会交往中的技巧也是如此，这是人们已经默认和习惯了的表达方式。但是，逃避式的表达并不适合所有的场合。

人称代词的改变会改变教师的叙述效果。使表达的意思更确切；表明的是自己的观点而不是他人的观点；能让学生学会准确地表达思想。

②第二条建议：正确使用提问方式。教师对于学生而言，大多数时候处于引发对话的主动地位。课堂情境中的提问影响他们之间的交往和沟通效果。

学生对于提问，常见的抱怨有两种，一是提问过多，学生感觉是被审问和考问，二是教师抱怨学生讨论的兴趣太差。为什么会发生这种情况呢？教师提问方式在其中举足轻重。从答案性质的角度，提问可分为封闭式提问和开放式提问。只需用“是”或“否”来回答，或者只需要回答一个简单的事实的提问，就是封闭式提问。正确使用提问方式需要教师注意三点。一是在合适的时候使用适当的提问方式。二是在课堂情境中，有意识并慎重选择和使用疑问词。三是当教室里发生违纪事件或者在办公室发生冲突时，教师要冷静使用温和、中性“盘问”的方式，来导引学生的行为。

③第三条建议：改变语言的表达方式。教师经常使用的是疑问句，疑问句的使用有两个危险，一是窥察被问者的动机，二是暗含发问者的挑战或怀疑情绪。如：“你为什么不说话？”（暗含的意思是：你的沉默让我恼火，我要知道你的动机和情况）。所以，教师应该尝试另外的表达方式。

一是正确使用陈述句。每个疑问句都包含一个陈述句，可以改写的。有时候需要变成直率的表达。如“我要求你停止说话。”

二是正确使用祈使句。提出要求的时候常常带有命令的口气。“我让你把书拿出来。”这类情境运用祈使句效果会好些。如“请把书拿出来，好吗？”“不要说话，好吗？”

（2）非语言的沟通技巧。非语言的沟通包括肢体语言、空间语言和类语言的使用技巧。非语言的沟通也是十分重要的，学生能够读懂老师的表情、目光、姿势、手势、距离等中的准确含义。肢体语言包括表情、目光、姿势。运用目光的提示是：一是教师和学生谈话的时候，一定有意识地多看学生几眼。二是不同情境运用不同的目光。三是教师在和学生沟通时应该避免消极的眼神和目光，如呆视、垂视、漠视、侧视、盯视和怒视。这类目光会导致情绪对立甚至冲突。空间语言包括教师的身体指向、与学生的人际距离、方位角度等因素。在学校，距离在人际关系中具有两点启示。一是距离合适。一般把人际距离分为亲密区（50厘米以内）、个人区（50～125厘米）、社交区（125～350厘米）、公共区（350～750厘米）。教师可根据需要灵活运用。二是在秧田式桌椅排列方式下，教师要有意识地做两点调整：目光经常向后看，或者用走动方式增进融洽度。类语言也称辅助语言，可弥补语言表达感情的不足，包括声音要素——音质、音量、音调、节奏等辅助性语言和功能性发声——无固定词义的发音如哭、笑、叹息、呻吟等。

（二）学校外部公众关系管理