任务8 2 物流成本和质量管理（第3页）

物流质量管理是指科学运用先进的质量管理方法、手段，以质量为中心，对物流全过程进行系统管理，包括保证和提高物流产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作。

2。物流质量管理的内容

物流质量管理的内容主要包括以下四大方面：

（1）物流对象物的质量。物流对象物的质量主要是指在物流过程中对物流对象物的保护。这种保护包含：数量保护；质量保护；防止灾害。

（2）物流服务质量。物流服务质量是物流质量管理的一项重要内容，这是因为物流业有极强的服务性质，物流业属于第三产业，说明其性质主要在于服务。所以，整个物流的质量目标，就是其服务质量。服务质量因不同用户而要求各异，这就需要掌握和了解用户需求。

（3）物流工作质量。工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不大相同的概念，物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。重点抓好工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。

（4）物流工程质量。物流工程是支撑物流活动的总体的工程系统，可以分成总体的网络工程系统和具体的技术工程系统两大类别。其主要作用是支持流通活动，提高活动的水平并最终实现交易物的有效转移。

3。物流质量管理的特点

现代物流质量管理可以归纳为以下三个特点：

（1）管理的对象全面

物流质量管理不仅管理物流对象本身，而且还管理工作质量和工程质量，最终对成本及交货期起到管理作用，具有很强的全面性。

（2）管理的范围广泛

物流质量管理对流通对象的包装、装卸搬运、储存、运输、配送以及流通加工等若干过程进行全过程的质量管理，同时又是对产品在社会再生产全过程中进行全面质量管理的重要一环。在这全过程中，必须一环不漏地进行全过程管理，才能保证最终的物流质量，达到目标质量。

（3）全员参加管理

要保证物流质量，必须依靠涉及的各部门和广大职工的共同努力。物流管理的全员性，正是物流的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了质量管理的客观要求。由于物流质量管理存在的对象全面、范围广泛、全员参加的特点，因此，全面质量管理的一些原则和方法（如“PDCA循环”）同样适用于物流质量管理。但应注意物流的系统性，注意系统各环节的联系和配合。另外，要明确“预防为主”、“事前管理”的重要性。

4。物流质量管理的几个关键点

（1）服务性

开展物流质量管理，必须紧紧把握服务性，全面分析生产者、用户及物流内部等各方面要求的特点和内在联系，服务水平越高，则成本越低。

（2）预防性

物流质量管理强调“预防为主”、“事前控制”，把质量管理由传统的质量检验转变成以预防为主的质量控制。

（3）全面性

全面性即对物流全过程包括运输、保管、包装、装卸、流通加工、配送、信息等各个功能环节进行质量管理；对全员包括物流相关环节中各部门的全体职工进行管理。

5。物流企业质量管理常用的方法

目前常用的物流质量管理方法有PDCA工作方法和“5S”管理方法。

（1）PDCA工作方法

PDCA循环是由美国质量管理学专家戴明在20世纪60年代初创立的。PDCA循环表示质量管理中任何工作都要分为四个阶段，四个阶段的工作循环如图8-8所示。

图8-8PDCA质量管理示意图

P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制订；

D（do）执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；

C（check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；

A（a）行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。

PDCA质量管理特点如下：

1）周而复始。PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。

2）大环带小环。类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。

3）阶梯式上升。PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。