任务1 2 物流管理认知（第3页）

在世界邮政的战略转型中，TPG发挥了很好的带头作用。目前，TPG已经进入了全面发展的新经济时代。2000年，TPG的收入由1999年的85。36亿欧元（1欧元约合0。85美元）增加到99。36亿欧元；利润由1999年的4。19亿欧元增加到5。26亿欧元；员工也由1999年的116523人增至129675人。TPG已经无可争议地发展成为世界上最具活力、最富创造性的邮政企业之一。

思考：根据案例材料，说明荷兰邮政最初的问题所在，以及其在哪些管理方式上有所转变？对我们有哪些启示？

阅读材料2——DHL：做未来的供应链管理服务商

随着供应链的延伸和愈加复杂化的趋势，物流方案的供应商和他们的顾客之间的关系也愈趋紧密，物流公司参与到顾客的前期采购和后期销售之中。及时了解顾客的新需求，成为物流公司创新的出发点。

当欧洲的零售店从DHL的货车中收到来自中国南部生产车间的Xbox360时，急切期待的心情总算安稳下来：收到的时间正好和微软公司向心痒难熬的游戏粉丝许诺的一样，游戏机不用库房周转就可以直接上市了。如此精确的到货时间，其保证来自有着15年合作关系的DHL和微软持续1年来的创新组合：使用灵活的供应链管理，将游戏设备从生产线上直接装箱，使用货车和飞机，跨越三大洲，准时到达零售商手中。

“所有的货物最终都需要从一个地方转移到另一个地方。我们是运输方案的供应商，使得这个流程更加有效，赋予客户附加价值。这样既可以帮助顾客节省成本，我们也以此获得报酬。”DHL快递亚太区大中华区域总裁许克威说。

全球化使供应商的远程供货已经成为一种趋势。专业人士预计，在未来20年内，将有80%的货物在生产国以外销售，远远超过目前的20%。像DHL这样的专业物流公司，因为能够提供完整的供应链管理，将进一步成为企业运营不可忽视的战略伙伴。在一定程度上，未来的商业模式将不仅限于公司对公司的抗衡，而是供应链对供应链的比拼。

物流：构建实在的互联网。

物流速递公司所建立起的网络，好比是一张实在的、可以触摸的互联网。建网能力的强弱，决定了一个物流公司的市场覆盖度和渗透力。

“我们制定了为期10年的亚太地区发展战略。”许克威说，“在这个战略计划里，我们将持续推动创新型的产品和在这一地区的覆盖度。”DHL在全球市场上获得领先地位，与其布下的绵密而通畅的网络息息相关。布网需要大量的投入，以亚太地区为例，在过去的5年里，DHL总共投资了16亿美元，主要用于构建系统，在内部将公司的业务连接起来。在亚洲的41个国家和地区，DHL建立起大量服务中心、仓库等基础设施，位于中国香港的转运中心（Hub）成为最具代表性的投资项目。

在亚太地区，2005年DHL的营业额达到60亿欧元。大部分市场的增长速度以两位数来计算，特别是中国、印度和越南——这些国家的增长速度达到了20%或30%以上。一些很成熟的市场，比如中国台湾地区、中国香港特别行政区和新加坡等市场的增长速度也达到了两位数。“这不是自然增长的结果，而是我们持续投资的结果。”许克威评价说。

如何快速而有效地建立起当地市场的物流系统，并将其连接到全球网络中去？对于DHL来说，关键在于对当地市场的深刻了解。与当地公司结成联盟成为一个便捷的选择。1986年在中国成立的合资公司——中外运敦豪，除了出于满足当地法规的要求，在更深的层面上，更体现为DHL对这个新兴市场的战略考量。许克威说：“这让我们对当地政府、社会、市场和人群的理解更为仔细和深入。我们的产业是一个新兴产业，需要当地人告诉我们如何找到人才，为我们提供资源和建立网络，我们同时也带来先进的技术、国际网络等资源。”到2004年底，DHL在中国的分公司迅速扩展为56家；到2005年底，DHL的服务网络已覆盖了中国的318个城市，其深入“触及能力”超过其他外资物流速递公司。双方对合作都非常满意。在许克威看来，相互倾听和尊重，提供各自专长的技能，并能获得回报，成为合作持续的背后动力。

创新：面向未来的顾客需求。

随着货物流动的日渐频繁，越来越多的公司发现仅仅依靠自己的能力来解决“及时到达”的送货问题，似乎有些力不从心，物流已经成为供应链管理中最重要的因素之一。而过去为了提高送货能力和效率，物流公司已经投入了大量资本，建立起一个不断扩大的在地理上可见的网络。现在他们发现，这些基础设施所构成的系统，除了他们的核心业务——送货以外，还能够为他们处在不同产业里的顾客提供更多的价值。送什么“货”？如何“送”？这些都成为了物流速递公司重新考虑自己定位的问题，也由此引发了各大物流速递公司的创新战略。

“我们关注的一大领域是创造新产品，也就是能够将我们与竞争对手区分开来的产品。”许克威说。30年前，DHL在亚太地区的业务从运送文件和小包裹开始，逐渐进入包裹、大包裹、重包裹这些被归入“传统产品”的领域。如今推出的新产品包括确保到达时间的产品、可选择付费方式的产品等。比如2004年，中外运敦豪在上海推出“DHL定时特派”服务（TimeDefiniteDelivery），包括朝九特派（StartDayExpress）和正午特派（MidDayExpress）。这项服务确保货件在关键时限前抵达目的地，是DHL树立新的行业标准，以满足客户复杂需求的重要举措之一。

IT技术对于物流快递公司发挥着“生命线”的作用。“我们处在信息世界里。IT技术支持了整个系统的运营，我们的创新很大一部分来自系统的调整和完善。”许克威说，“业绩表现、未来产品发展、顾客满意指数，这些衡量指标都和创新有关系。通过系统，我们从这个数据库中提炼出最有用的知识，这将帮助我们建立起一个成功的业务模型。这成为一个创新系统的回报。”

在某些人看来，物流速递公司甚至更像一个IT公司，只不过碰巧拥有飞机和其他基础设施。“我们研究世界上最好的IT技术。我上周刚从美国回来，在那里我和Google、甲骨文、微软这些公司在一起，看看他们正在做些什么。”许克威说，“你必须处在你能够到达的最好的位置上，这样才可能不断扩大顾客的满意度。比如我们的包裹跟踪服务就使用了芯片技术，目前在这方面我们是世界范围内的领导者。”

随着供应链的延伸和愈加复杂化的趋势，物流方案的供应商和他们的顾客之间的关系也愈趋紧密，物流公司参与到顾客的前期采购和后期销售之中。及时了解顾客的新需求，成为物流公司创新的出发点。在这样的理念前提下，DHL母公司德国邮政全球网络在波恩筹建了“DHL全球创新中心”。“我们想知道，在物流这个行业，我们的顾客在未来有什么需求。”在这个创新中心，除了公司内部的专家，DHL同时也邀请了来自各个行业的领先公司，诸如IBM、惠普等公司负责物流部门的资深员工进行合作调研。“这个调研既包含了我们对行业未来的看法，同时又吸纳了顾客的需求。把这两点结合在一起，我们再将之实现，运用到我们的服务中去，这将是一个真正的创新。”许克威说。

创新的理念同样也在DHL的市场营销战略上体现出来。2003年起DHL启用了红、黄两色的全新标志，这个视觉效果强烈的Logo随着DHL启动“引领潮流”的营销战略，在各大市场上留下让人过目不忘的印迹。许克威说：“在我看来，市场营销就是针对目标顾客，有效地、创造性地来沟通你所提供的产品和服务。”

因此，在观看汤姆·克鲁斯的最新大片《碟中碟Ⅲ》的时候，人们会在不经意中看到DHL的车辆和穿着制服的DHL员工。“我们参与了拍摄过程，提供力所能及的帮助，从而我们也得在影片中出现。这让我们的品牌和电影形成了一种联系：最新颖的东西和我们挂上了钩，因为该影片系列总是讲述最新的技术成果。”

沟通：成为“最佳雇主”。

“我们的运作由人来完成，辅以系统的支持。我们呼叫中心的失效率为0。1%，也就是1000个人中只有一个人无法进入我们的系统。但这个数字好吗？如果有100万个人打的话，还是有很多人无法得到预想的结果。我们如何来改善呢？靠人的努力。”许克威说道。

尽管大型物流公司往往拥有强大的技术力量，但成功的供应链案例却都显示出一个共同的特征，那就是这些公司对他们的员工投入了极大的关注。

许克威对此深有体会。“我不觉得我们和其他公司有什么特别之处。合适的人在合适的岗位上，再加上合适的管理队伍，就意味着我们的业务将会成长。如果你没有合适的人，员工总是持有不同的看法，那么你将失去成功的机会。”成为员工“愿意选择的雇主”，是DHL在人力资源方面的目标。

DHL仅在亚太地区就有近4万名员工，在中国的员工超过8000名。如何让众多员工认同公司的价值和文化，从而提供一流的服务？许克威的法宝是“沟通”。在DHL，“沟通”的方式多种多样，如面对经理层的大型会议、定期及特别培训、内部刊物等，来告诉员工公司的现状、未来的发展方向及应该采取的措施。“正式的和非正式的、内部的和外部的沟通在持续进行中，这样能够让员工了解自己所服务的公司，并为之感到振奋。”

在DHL内部，有一个术语称之为“最佳实践”（BDP，BestDemoice）。所有人都可以就此寻找、发现和交流好的点子与做法。“在各个市场之间、总部和分公司之间，我们使用这个平台，能够迅速地将好的实践传播到组织的各部分中去。这样每个人都能从‘什么是最好的’之中受益。比如，在新加坡总结出来的好的实践，将会推荐给中国。在中国的好经验也许会‘出口’到美国。”许克威解释了另外一种行之有效的特别“沟通”方式。

培训在DHL的管理中也占了非常重要的地位。2005年，DHL在上海成立“DHL物流管理学院”，用于为亚太地区的员工和客户提供管理培训。面对国内物流人才的缺乏，DHL希望通过这个学院培养出一支专业的物流人才队伍。学院的课程针对不同的层次和知识背景，专门为DHL的员工设计，预计今年将有7500人次接受该学院的培训。

“建立这个学院是比较昂贵的一项投资。人的发展并不能以一张10天或30天的销售报告来体现，而常常得以“年”为单位来计算。具体的回报有时候很难衡量。作为经理人，你必须明白培训对于未来发展的重要性：你的员工知道得越多，他提高效率的可能性就越大。”在许克威眼里，为员工提供专业的培训，也是打造“最佳雇主”计划的一部分，将帮助DHL留住优秀的员工，并吸引更多的人才进来。

（资料来源：孙海燕，DHL：做未来的供应链管理服务商，21世纪商业评论[M]，2006）

思考：在DHL的成功案例中，能够体现现代物流管理中应注重的哪些特征？

【任务总结】

通过本任务的完成，对于现代物流管理的几大特征及现代物流管理的原则有比较详细的了解，通过步骤实施和知识拓展，可以对企业物流、社会物流所需要的“管理”，及“管理”与物流现代化的关系有一定的理解。此任务的完成并不要求学生机械地了解相关知识中的知识点，而重点在于让学生理解“管理”在传统物流向现代物流的转变过程中的重要作用。对于知识拓展中的某些具体内容，例如物流管理的改革，学习现在还不能理解的，可以在今后学习中慢慢回顾。