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五、如何化解家长的抱怨甚至愤怒情绪

【案例】

下午，乐乐在阅读区看一本图画书，后来亮亮过来了，看到书上的图画，就想拿过来看，结果在争夺这本图画书时发生了摩擦，亮亮推了一下乐乐，从乐乐手中拿走了那本书。内向的乐乐没有作声，也没有告诉老师。放学回到家后，他告诉妈妈，说幼儿园有小朋友推了他，把书从他手中拿走了，乐乐妈妈听后感到心中不快。第二天早晨妈妈送乐乐来上学时，气势汹汹地对带班的王老师说：“我们家孩子昨天被其他小朋友欺负了，你们怎么也不管管。”王老师听后，先是向家长表示歉意，接着向家长询问到底发生了什么。王老师认真地倾听了乐乐妈妈的话，了解了事情发生的经过，并对乐乐妈妈说：“我们今后会注意引导孩子和谐相处，避免这样的问题再次出现，请您放心！”乐乐妈妈点了点头。

幼儿园教育是很复杂的事情，它不仅涉及幼儿的方方面面，也紧密联系着家庭。案例中，我们感受到了父母爱子心切，面对孩子受到的委屈，家长难免抱怨，教师理解家长的心情，并及时地给予反馈，才能使家长放心。

在日常工作中，幼儿园教师常常会听到来自幼儿家长的抱怨，甚至还会直接面对幼儿家长愤怒的情绪。例如，有些家长抱怨“交了那么多学费，到现在孩子还没学会写一个字，老师到底有没有认真教？”“孩子每次从幼儿园回到家，一身衣服总是脏脏的，真不知道老师怎么带孩子！”“我家宝贝的腿上磨掉了一层皮，老师怎么照看孩子的？”等。

家长出现抱怨甚至愤怒的情绪是有原因的。首先，站在家长的角度来想，幼儿是家人用心浇灌的对象，何况现在独生子女较多，家庭的一切往往围绕幼儿展开，一个孩子由几个大人来照顾。当把尚不能完全自理的幼儿送入幼儿园时，家长难免牵挂和不放心，尤其当看到孩子受到委屈或没有得到较多的关心时，心里自然不快，对教师就有一种不满的情绪，这需要幼儿教师的理解。加上家长的教育观念有时与幼儿园教育出现冲突，一定程度上也会导致家长的不满。其次，幼儿教师也是人，必然也会存在人性的弱点。例如，有的老师习惯把自身的经验带到每一次谈话中，有时这样会直接影响他们的判断；有的老师习惯有选择地去听取他们想要的信息，在面对家长的问题，尤其是责难时，往往急于表白或说服家长，把注意力集中于下一步要说什么，或者注意对方所说的话，以做好反驳的准备，却很少认真地倾听并捕捉家长话语中隐含的情绪及要求。家长本来心存不满，如果教师首先不是倾听而是一味解释，家长在其情绪得不到合理舒缓的情况下，往往会认为教师是在推卸责任，从而导致双方误会加深或矛盾激化。最后，由于当前优质的幼儿教育资源短缺，在一些幼儿园中的确存在家长给老师“送礼”的不正之风。家长送的礼大大小小都有，有红包或充值卡，也有手机、MP3、MP4播放器等，甚至有的媒体还报道过送“出境游”。这种做法人为地加剧了教育的不平等，也容易激起更多家长对幼儿园工作的不信任，给幼儿园教师的工作带来诸多困扰。因此，如何对待家长的抱怨甚至愤怒情绪，就成为幼儿园教师需要重视并且着重考虑的问题。

首先，幼儿教师要善于与家长沟通，尤其是利用沟通技巧，消除家长对自己工作的误解。教师要积极倾听家长说的话，从中捕捉隐含的情绪和要求。倾听时，教师不要打断家长，不要急于辩解或抵触，而是从中了解家长的真实诉求。即使他们讲话很大声，教师也要温柔、有耐心地讲话。对于幼儿身上存在的问题，在交流时，不要报忧不报喜，让家长觉得教师在向家长告状，这样往往会引起家长的反感。教师应先肯定幼儿的优点，再提及存在的问题，且强调如果存在的问题得到解决，幼儿会得到更好的发展，从而使家长感觉到教师的关心。

尽管照顾好幼儿是教师的职责，但是教师面对的是众多的幼儿，工作中有些疏忽是在所难免的。面对家长的抱怨或愤怒之情，教师需要向家长道歉，承认自身在某方面做得不够到位，并提出相应的解决策略。如一位家长不满自己的孩子总是最后一个盛饭，向教师反映了此事，教师先就这一行为向家长表示道歉，承认是自己没有考虑周到，并向家长表明会改变盛饭的顺序。在以后的吃饭时间里，教师常常按照分组轮流的顺序来盛饭，这样就化解了家长的不满，从中也使教师了解到自身工作的不足，从而也能提高教育幼儿的水平。此外，需要注意的是，在幼儿园难免会发生一些意想不到的事，如幼儿身体的某个部位受了伤，如果这时教师一味地推卸责任，而不是与家长沟通，讲明事情的缘由，往往会让家长感到愤怒，使矛盾激化。

其次，幼儿教师应认真分析家长的心理，这是做好家长工作的前提。对待脾气较暴躁的家长，在沟通时要委婉些，采取晓之以理、动之以情的办法。例如：幼儿园都实行持卡接送制度，有脾气不好的家长不等教师说话，先嚷嚷起来：“持什么卡？我是他爸，谁不认识！净整没用的事……”对待这样的家长，教师必须耐住性子，说话时语气、态度要和气，以诚相待。最好的办法是有目的地制造融洽的气氛，等家长心平气和时，教师再把持卡接送幼儿的重要性讲给家长听，以取得家长的配合。还有的家长爱“鸡蛋里挑骨头”，这更需要教师把工作做细，学会察言观色，把事情解决在萌芽状态，千万不要积攒矛盾，以免一发不可收拾。

再次，幼儿教师与家长之间应建立信任的关系。在幼儿教师的工作中，也包括了对家长的工作，它需要教师和家长保持良好的关系，从而形成合力。但是，在现实中，教师与家长的关系有时是紧张的。家长对教师缺乏信任，而这不利于家长和教师的和谐相处。要知道“冰冻三尺非一日之寒”，家长的抱怨或愤怒情绪有时是长久积累的。例如，一位家长由于几次看到孩子的裤子总是有些湿，便对入职不久的教师嚷道：“是不是因为我没给你们送礼，你们就不好好照顾我们家孩子啊？”这位老师强忍着眼泪心平气和地对家长说道：“对不起，带好孩子是我们的职责，我从来没收过礼物，是我没照顾好您的孩子，这是我的工作没做好。请您放心，今后我会注意，还请您监督。如果还有其他地方做得不够好，也请您指出来。”这里家长因教师几次忽视孩子的湿裤子而对其产生了质疑，而教师在受到家长误解后，依然表现了对家长的理解，也使家长看到了教师真诚的一面。如果教师能够早早地与家长建立信任的关系，与家长开诚布公地交流、沟通，取得家长的理解和认同，使家长意识到有问题可以和教师及时沟通，这样家长的抱怨或愤怒情绪可能会减少一些。

最后，教师需要帮助家长理解幼儿教育，并使他们积极参与到教育中来。在现实中，会出现这样一些现象：有的家长认为教师给家长布置的和孩子一起完成的任务是多余的，有的家长对教师提出的让孩子将废旧的物品带到幼儿园较为反感，有的家长对幼儿园的教育方式有些质疑等。之所以会出现上述的一些抱怨，是因为家长没有正确认识幼儿教育，没有认识到幼儿教育不只是幼儿园的教师的工作，相反，孩子年龄越小，就越离不开家庭教育。家庭教育与幼儿园教育的合力作用，才能够更好地促进幼儿的发展。由于幼儿教育蕴藏着深奥的学问，作为专家，在家长工作中，教师可以充分利用幼教规律、幼教理论做好家长工作，这样会更具有说服力。因此，对于家长因不理解幼儿教育所产生的抱怨，教师应利用多种形式宣传教育理念，使家长对幼儿教育能够有较为正确的认识。同时，教师通过为家长提供参与幼儿园的机会，能够使家长理解教师工作，从而在一定程度上体谅教师，缓和家长与教师之间的矛盾。

总之，教师通过与家长间的有效沟通、了解家长的心理、帮助家长理解幼儿教育、与家长建立信任等，有利于教师和家长互相理解，这在一定程度上能化解家长的抱怨甚至愤怒的情绪，使家长能够更好地参加到幼儿园活动中，从而取得家长的配合和支持，实现对幼儿进行家园共育、共同促进幼儿健康茁壮成长的最终目标。

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