任务二 掌握老年人沟通的步骤环节与模式（第3页）

信息接收者者的选择性记忆是指对信息的记忆受到需要、态度及其他心理因素的影响，从而使记忆结果表现为对自己关心的信息印象深刻，或者只记住了其中对自己有利的部分、又或者只记住了自己愿意记住的那一部分，其余的部分就被忽略了。

怎样才能让老年人增强对重要内容的记忆呢？通常可以运用以下这些方法：创造良好的环境，使信息接收者不受其他信息的干扰和刺激；尽量为老年人带去最好的最初和最后的印象；组织座谈讨论；适当的奖惩等。

（4）从众行为

所谓从众行为是指沟通对象是一个群体，群体成员中的个体放弃自己的意见和态度，采取与大多数成员相一致的行为，也叫作“随大流”。信息接收者在信息传播活动中经常表现出从众的行为，即接收者不知不觉地受到一个群体的真实的或臆想的压力的影响，从而按照群体中大多数人的意愿去接受和理解信息。

为什么会产生从众行为呢？首先信息接收者对自己的判断不是十分的相信，需要得到指导，这时候往往需要借助于别人的意见或效仿别人的行动，尤其是那些缺乏自信心的人们，更容易产生从众行为。其次便是群体规范的压力。个人之所以遵从群体，最重要的原因也是他们不愿意被称为越轨者和“不合群的人”，或者是因为不愿意惹人注目或丢面子，于是便与群体规范保持一致，归根结底是由于群体规范的一致性要求所致。

（5）逆反心理，逆反就是人们对某种观点、立场或结论等具有抵触情绪，进行反方向的考虑，对此表示怀疑和不信任，然后得出与之相反的结论，表现出相反的行为。在沟通过程中，信息接收者在逆反心理的作用下，对于传递所极力倡导的观念和行为加以反对，而对于传递所批评和禁止的东西加以赞赏和接受。信息接受者的逆反心理可以表现为：强化原有的心态，表现为更加坚定不移地确信自己原来的立场和态度；做出逆向的选择，对传递的内容和观点反着听、反着看、反着想、反着做，反正就是唱反调；贬损信息传递者，信息接收者有时会还会进一步地对信息传递者进行贬损或攻击。

3。信息的反馈

反馈就是沟通双方都期望得到信息的回流。反馈信息有正面的、也有反面的、还有建设性的信息。所谓正面的反馈信息就是对自己认可的信息予以肯定、褒扬，希望再次出现这样的信息。反面的反馈信息就是对自己不予认可或者反对的信息予以批评甚至反对。建设性的反馈信息是指信息接收者对信息发送者做得不足的方面提出意见或建议。

在反馈的过程中，我们需要注意有的情况并不是反馈，比如：指出正确或者错误的地方；对于他人言行的解释也不是反馈；对于未来的建议也不是反馈。

我们怎样做才是反馈呢？

（1）反馈应该明确、具体、提供实例；

（2）反馈应不具有判断性；

（3）反馈应该集中于可以改变的行为；

（4）应在正确的时间给予反馈；

（5）反馈应充分考虑接收者的需求；

（6）反馈应具有平衡性好、积极性与建设性。

在与老年人进行沟通的过程中我们应该如何去接受反馈呢？仔细认真地聆听；总结接收的反馈信息并确认理由；表明我们将考虑如何去行动；提出问题、澄清事实、询问实例。

三、与老年人沟通的方式

在与老年进行沟通的过程中，都有些什么样的沟通方式呢？首先是语言沟通，它包含口头语言、书面语言、图片以及其他的语言；其次是非语言沟通，即肢体语言，它包括动作、姿态、表情、态度、眼神以及手势等。

1。语言沟通

语言沟通在词语发出时开始，它利用声音这个渠道进行传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。

在与老年人进行的沟通工程中，最常用的就是语言沟通。语言沟通又包括口头语言、书面语言、图片或图形等。口头语言的形式多种多样，如会谈、电话、会议、广播、对话等。图片包括如电影、幻灯之类的。书面语言是指借助文字进行的信息传递与交流。书面沟通的形式也很多，例如，通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报等。在沟通的过程中，语言沟通更利于信息的传递。

（1）口头沟通的优缺点

口头沟通的优点在于快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短时间里进行传送，并在最短时间内得到对方的回复。同时沟通者可以理解提问来澄清不清楚的情况，可以减少误会。口头沟通的缺点：没有文字的记录、时间长了可能会被遗忘；浪费时间；也有不方便的时候，比如正在进行沟通的时候被其他的人或者事情打断；有时会把沟通变成闲聊。

（2）书面沟通的优缺点

书面沟通的优点：有形而且可以核实。发送者与接受者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以无限期地保存下去。如果对信息的内容有所疑问，完全可以而后进行查询。书面沟通更加正式；书面沟通更为严谨、逻辑性强，而且条理清楚。

书面沟通的缺点：耗费时间，同是1小时的测验，通过口试，你向他人传递的信息远比笔试多得多，事实上，花费1个小时写出的东西只需10～15分钟就能说完；缺乏反馈，书面沟通无法确保发出的信息能够被接收到，即使被接收到，也无法保证接受者按照发送者的本意理解信息。书面沟通要求沟通者具备较好的写作能力。

2。非语言沟通

非语言沟通又称为肢体语言，指的是人们在沟通过程中，不采用语言作为表达意见的工具，而运用其他非语言的方式传递信息。非语言沟通一般可以区分为动态和静态两种。静态非语言沟通包括容貌、体态、衣着、服饰以及仪表。动态非语言沟通可根据所使用的符号系统分为四类：动觉系统：手势、表情、体态等；超语言（额外语言）：音质、振幅、音调、停顿、流畅、语气、速度等；时—空接近：时间、空间、朝向、距离等；视觉沟通：目光接触等。

非言语沟通具有传递信息、沟通思想、交流感情的功能。其功能归纳起来是：（1）使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用；具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和其他非言语符号。（2）替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非言语符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。（3）非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。（4）调整和控制语言，借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。

3。非语言沟通即肢体语言的理解

不同的肢体语言有着不同的行为含义：

来回走动——发脾气或受挫；

扭绞双手——紧张，不安或害怕；

向前倾——注意或感兴趣；

眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏；