任务三 社区纠纷调解（第3页）
当事人口头或书面申请调解，陈述事情经过，提出主张，拿出可以支持主张的证据，人民调解员可以马上受理。在某种情况下，社区人民调解委员会也可以主动与当事人双方联系。
2。事实调查
对当事人纠纷的基本事实要做必要的调查了解并认真做笔录，对当事人难以举证的环节，调解人员要做深入细致的调查。
3。调查取证
一要查明纠纷真相，二要分清是非责任。要深入群众中调查，询问当事人和见证人，完成现场勘查和周围群众的调查核实工作。在本案例中，社区人民调解委员会对宾馆服务人员和群众进行走访、努力全面了解当天情况。
4。约见协助
人民调解员约见告诉人，由被告诉人陈述事情经过，拿出反对告诉人主张的理由或证据。然后，人民调解员认真记录，仔细询问，搞清楚事实真相。这一过程人民调解员要注意的是：要向双方当事人耐心宣传法律政策，启发他们提高认识；说服教育和疏导工作要有针对性。
5。制订方案
人民调解员仔细分析情况后制订了调解方案，并提交人民调解委员会讨论通过。在本案例中，人民调解员诚恳的态度、不辞辛劳的作风和扎实的法律知识赢得了双方的信赖。双方的要求之间的差距一步步缩小，最后达成调解协议并签订了协议书。
6。应对失败
当调解失败时，人民调解员应单独做告诉人工作，努力让告诉人放低主张的要求；然后再次开协调会，如果再次失败，就再次单独做双方的思想工作。当然在实际操作过程中，行政力量的介入有时会提高调解成功率。
7。制作调解协议书
纠纷双方达成共识后，人民调解员起草调解协议书，并要求告诉方与被告诉方签字或盖章。最后人民调解员签名并加盖“人民调解委员会”印章。
调解协议书的主要内容包括：调解时间、地点、人民调解员姓名、主要调解参与人姓名及身份等基本情况、纠纷双方当事人姓名及身份等基本情况、纠纷事实与争议焦点、调解理由、达成的具体协议事项、纠纷双方当事人签名或盖章、参与人签名或盖章、人民调解员签名或盖章。
8。调解结案、归档并回访
为减少纠纷反复，巩固调解成果，调解人员对调处完毕的纠纷要及时进行回访，并作回访记录。
必备知识
我国的人民调解制度
人民调解，属于诉讼外调解的一种。是指在人民调解委员会主持下，以国家法律、法规、规章和社会公德规范为依据，对民间纠纷双方当事人进行调解、劝说，促使他们互相谅解、平等协商，自愿达成协议，消除纷争。人民调解委员会一般是在乡镇或街道办事处下设立的调解民间纠纷的群众性组织（也可在农村村民委员会、城市社区居民委员会设立人民调解委员会；企业事业单位根据需要设立的人民调解委员会；根据需要设立的区域性、行业性的人民调解委员会），在基层人民政府和基层司法行政部门指导下开展工作。
《中华人民共和国人民调解法》已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议于2010年8月28日通过，自2011年1月1日起施行。
人民调解工作原则
1。必须严格遵守国家的法律、政策进行调解。
2。必须在双方当事人自愿平等的前提下进行调解。
3。必须在查明事实、分清是非的基础上进行调解。
4。不得因未经调解或者调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。经调解达成的协议具有法律效力。
人民调解的受理范围：人民调解委员会调解的民间纠纷，包括发生在公民与公民之间、公民与法人、其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷。人民调解委员会不得受理调解下列纠纷：法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的；人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或者解决的。
调解形式是指调解人员在调解纠纷的过程中所采用的具体方式。常用的调解方式有：单独调解、共同调解、直接调解、间接调解、公开调解、非公开调解、联合调解等。
拓展训练
入夏以来，四海公寓小区东边的工地夜间施工，吵得人睡不好觉，家有老人、小孩的居民意见非常大，纷纷投诉。四海公寓小区的居民结构比较复杂，有回迁的居民、外地人，还有一些企事业单位的职工。如果这个小矛盾处理不好，很可能发生大纠纷。如何有效解决这类矛盾，成为社区工作者必须面对的问题。
问题思考：
如何运用社区纠纷多元解决机制帮助四海公寓的居民化解这个小矛盾？
推荐阅读
1。陈洪涛编。社区社会工作者实务能力。北京：中央广播电视大学出版社，2014
2。瞿琨。社区调解法律制度：一个南方城市的社区纠纷、社区调解人与信任机制。北京：中国法制出版社，2009
参考文献
1。王玉兰，唐忠新。社区管理实务，北京：北京大学出版社，2009
2。陈洪涛。社区社会工作者实务能力。北京：中央广播电视大学出版社，2014
3。贾征，刘化杰编。社区治安与综合治理。北京：中国社会出版社，2005
4。史柏年。社区治理。北京：中央广播电视大学出版社，2004