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五、集团经营管理

（一）凯悦企业文化

1。凯悦的集团目标：我们的目标是吸引并保留一支提供优质服务的主力军，他们富于创新精神，以顾客为中心并能充分反映当地文化。

2。凯悦的价值观：回报当地社会，不管它在何地，无论是何时。

3。凯悦的企业哲学：在价值观的引导下，我们努力帮助员工发展职业生涯，而不仅仅是工作。我们的员工是我们的基本资产，他们对凯悦集团价值观的认可使我们与众不同。

4。凯悦的经营宗旨：“时刻关心您。”

5。凯悦的企业道德：努力在世界各地给员工提供一个公正合乎道德标准的工作环境。

6。凯悦的企业抱负：被认可为最成功的国际高级酒店、度假村和多功能物业的管理公司。

7。凯悦的企业宗旨：凯悦国际酒店集团将始终提供高水平的产品及服务。这些产品和服务将是优质，具有创造性并以顾客为本。我们将以精明的资产管理和投资回报赢得信誉。

（二）提供最佳服务

凯悦的酒店品牌除了为商务旅游者设计之外，它还致力于向所有的客人提供最佳服务，所以它的口号是“时刻关心您”。凯悦人认为服务标准的连贯一致和尽善尽美同等重要；认为以优质的服务创造出一个“凯悦风格”才是企业品牌奋斗的目标。

从毛伊岛到澳门，从巴尔的摩到巴黎，酒店的建筑风格可能不一样，服务人员的肤色不一样，但是服务质量都必须达到规定的水平。凯悦人特别注意细微之处，把客人的舒适、方便作为他们努力的标准。如：入夜，服务员会将客人的床角轻轻的折起，或在枕边放上一块薄荷糖或巧克力糖；客房里使用的全是法国香皂、爱慕林牌洗发水，还备有浴帽、针线盒、皮鞋刷等物品；闹钟与收音机连为一体，婉转动听的音乐会按时将客人叫醒；美国境内所有的凯悦酒店里都有带字幕的闭路电视节目，这些方便了那些听力不好的客人；不少凯悦酒店中还专门开设了无烟客房，取悦于那些不吸烟或不喜欢烟味的客人等。

除此以外，餐饮更是凯悦酒店所讲究的，但它讲究的是新鲜与厨师的创新。早餐的果汁要现榨，全天供应的水果、鱼和蔬菜都必须是新鲜的。考虑到现在客人对健康的关切，酒店餐厅准备清淡的主菜菜谱，既有利于身体健康，又能使人大饱口福。凯悦酒店的健身中心遍布世界各地的凯悦酒店，成套的娱乐设施、游泳池、桑拿、按摩以及各式各样的室内外运动、健身设备应有尽有，以充分满足人们对健康的需要。

（三）建筑风格独特

凯悦酒店集团的建筑风格可以堪称是典雅与豪华的完美结合，该形象特色在每个凯悦酒店都能得到很好的体现。如：乔治亚州的亚特兰大凯悦总部的21层的门廊大厅（the21-storyatriumtowerlobby）。它的整个酒店建筑呈现出直立的蘑菇状，在高高的天蓝色穹隆下面是一个旋转大厅，中间是由1，300个房间围成的一个21层高的大门廊。还有的凯悦酒店是把整个建筑建成金字塔形、梯形、拱形、圆柱形等奇特的建筑形状，这些建筑都能给客人耳目一新的感觉。

像这样各式各样的宏伟气魄、风格独特、功能各异的门廊大厅堪称是凯悦的一绝。凯悦酒店集团有的是在门廊内造景，创造一个独特的气氛。如夏威夷怀基凯悦摄政酒店，其门廊宛如一个热带瀑布、热带水池和芳香花木的异国的热带雨林；有的是门廊借景，使酒店锦上添花。如圣·安东尼奥摄政酒店有个花园式门廊，门廊就建在圣·安东尼奥河河道的延伸处，潺潺的河水流过；有的是门廊与商业中心相接，或门廊本身就是购物中心。如印第安纳波里斯凯悦摄政酒店20层的门廊里布满了各种各样的商店，洛杉矶凯悦摄政酒店，其门廊与有25家商店的百老汇广场市场相连，东京世纪凯悦酒店七层楼的门廊处于该市的新商业中心，面对中心公园，与最繁华的购物和娱乐区相连；还有许多大酒店的门廊是露天式的，或全玻璃封闭式的。这些都使得凯悦酒店集团的酒店品牌独具特色，从而提升其酒店品牌的知名度。

（四）关注商务旅游者

1。金护照方案

这是1987年凯悦对其顾客所提供奖赏和市场形象识别的一种优惠活动，其口号是“经常外出旅行者方案的金本位”。

金护照的持有者可以享受贵宾待遇，酒店为其提供带有客人名字的行李签，办理入住手续时赠送饮料券和免费提高客房等级。酒店还为金护照的持有者开设专门楼层，早餐可在客人所要求的时间内送到房间或免费提供早餐。同时，还提供快速结账手续，根据客人的要求，账单可以在早晨6点半钟送到客房。

另外，酒店还为该方案的成员提供信用服务，金护照的持有者可以在酒店支取数额最多不超过250美元的现金，而且根据在凯悦酒店逗留的天数与在酒店的花费得分，新成员首先自动得到1，000分，然后每花费1美元得5分，自动记入会员专用账户。积分可以累计用来支付住宿、餐饮、电话或洗衣等费用，也可以免费度假或升格到摄政俱乐部去住。该方案最高奖是两个人在世界任何地方的凯悦酒店免费食宿逗留10天，并为其提供飞机票和汽车出租券。