五集团经营管理（第2页）

喜达屋集团因其对品牌的创新和热衷革新的意愿而著称。如：随着威斯汀天梦之床（HeavenlyBedandReg）和天梦之浴（HeavenlyBathandReg）、喜来登甜梦之床（SweetSleeperandBed）和福朋喜来登福适之床（fortBed）的引入，喜达屋已向世人证明，其品牌的创新能力处于业界的最高端；还有W酒店凭借对风格与内涵的平衡，重新定义了高档酒店的住宿体验，从而使得集团成为业界最为成功的酒店集团之一。

3。打造品牌

喜达屋酒店与度假村国际集团的另一特别之处在于其品牌快速的成长过程。喜达屋集团不断对具有发展潜能的新酒店品牌进行评估，着重于把新成长起来的品牌打入世界各地的顶级市场。在提供诸如营销、预订和企业支持等核心服务方面，对喜达屋新品牌的推出起着至关重要的作用，由此使得喜达屋酒店与度假村国际集团能在短短的20多年间迅速成长起来，名扬海内外。

（三）促销策略

任何酒店集团的最终经营目标都在于利润和现金流量的最大化。为了达到这个目标，喜达屋酒店与度假村国际集团采取了一系列行之有效的促销策略来提升集团的发展速度。

喜达屋酒店与度假村国际集团旗下的喜来登酒店公司采取的促销策略有广告、人员推销、价格优惠、设立国际俱乐部、特殊活动项目，利用酒店内部的文体娱乐设施为顾客提供方便、周到的服务。在喜来登酒店公司众多的促销手段中有两点是国际酒店业上的创举：一是设立国际俱乐部，其目的是为了吸引高档市场，并且鼓励他们经常到酒店来住宿；二是开辟“喜来登塔”，它提供特殊的服务，强化喜来登的形象。

1。喜来登联号

喜来登国际俱乐部于1986年6月首次在全世界范围内推出一项优惠常客的活动，这在国际旅馆业上是一个伟大创举。顾客根据在喜来登酒店的花费可以获得一定的积分，积分可以在喜来登联号酒店通用，还可以将积分换成自己需要的商品。俱乐部成员可以得到如自动提高住房等级，延长离店结账时间到下午4点和快速结账等优待。

2。喜来登塔

喜来登塔是为客人提供一种更加豪华、舒适的酒店中的酒店（a-hotel-within-a-hotel）。喜来登塔的出现也为酒店招来了许多高级回头客。在喜来登塔中有自己单独服务台办理各种手续，有专用休息处，有人为客人安排各种业务与社会活动，客房有特殊的用品和特殊的服务等。总之，这一新产品的推出，更加强化了喜来登在世界酒店之林中的高级、豪华的形象。

（四）发展战略

1。扩大内部发展

喜达屋酒店与度假村国际集团将喜来登、圣·瑞吉斯、威斯汀和富朋的品牌特许给经过挑选的第三方经营者经营，从而扩大集团酒店的市场份额，提高其酒店品牌的知名度。并且通过扩大第三方管理者的范围来扩展喜达屋品牌的影响力和市场力度，以此来获取更多的现金量。喜达屋酒店与度假村国际集团通过修订集团品牌的市场定位，来进一步提高其品牌的知名度，并且根据酒店发展的需要不断新创品牌。它将集团拥有的、管理的、特许经营的酒店整合纳入一个单一的、多品牌的预订系统，从而增加收入和利润，并提高服务质量。它还实施常客方案，因为这有助于集团酒店提高客房出租率。因此，扩大内部发展不仅可以使得集团受益，来酒店的客人也同样会从中受益。

2。寻求外部机会

喜达屋酒店与度假村国际集团不断地在寻求外部机会，以向外扩展和使集团的酒店和赌场组合为发展机会。其主要途径是，对美国国内外的符合集团所有或部分的要求标准的房产进行小额的投资或有选择性地收购。另外，喜达屋酒店与度假村国际集团还通过在全世界拓展凯撒品牌来扩展其赌场业务，并且有选择地开发和建造有价值的酒店和赌场，以帮助集团达到其策略目标。喜达屋酒店及度假村国际集团于1999年签署了112项管理及授权协议，已超额完成计划目标12个百分点。

3。优化经营方式

当前集团传统的经营方式已为集团长期节省成本创造了许多机会，但是传统的经营方式在经济飞速发展的今天已经不合时宜，因此，集团需要寻求更加有效的经营方式。经营方式的融合为集团创造了采取一个全面综合的常客方案和预订系统的机会，如：将威斯汀、喜来登或集团其他酒店的“最佳做法”推广到整个集团。同时，喜达屋不断地采用大胆、创新的经营方式，勇于开拓新市场。这主要表现在对因特网的应用、在各品牌酒店引入新的管理和服务理念上等。

（五）服务文化

喜达屋员工的信念为服务文化，文化不仅仅在于做事的内容，而且还在于做事的“方式”。它是形之于内、表之于外的人生态度。

作为喜达屋团队的一员，每个人每天都会有特别而有利的机会，为集团的客人或者同事的生活带来积极的影响。真正的服务文化不是短期内速成的，也不是单方面的行为，而是在与客人和同事的每次交流中不断地形成和得到提升的。企业领导在身体力行地支持与培育着这一服务文化，集团的经理在巩固着这一服务文化，企业的员工与其息息相通。当客人融入这样的氛围中时，会“感到”充满**、朝气蓬勃，每天都能发现新意。

虽然客户会注意到企业的创新设计、营销方式和产品，但令客人记忆犹新的仍然是与企业员工的交流，因为每一个职位的员工对客户的整体体验都很重要。在员工的微笑中、在他们热诚的帮助中、在他们对客人需求的理解中、在他们超越期望的不懈追求中，客人可以感受到他们的自豪之情。所以说员工的优质服务是企业制胜的法宝，或者说今天员工为在一流酒店工作而自豪，明天酒店就为拥有一批高素质的服务人才而骄傲!

因此，只有立足于这强大的服务文化，企业品牌才能赢得自己的知名度。服务文化不仅是销售服务，更致力于企业的发展关系。也正是通过企业的诚信和不懈的努力，才在企业内外建立了互相信任的关系，才会赢得客人的忠诚。