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五、集团经营管理

（一）酒店管理金科玉律

希尔顿在老年总结了自己一生经营酒店的经验、教训，其中酒店管理的七条金科玉律一直成功地运用于希尔顿饭店集团经营管理中。

第一，酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要;

第二，预测要准确;

第三，大量采购;

第四，“探索黄金原则”，即把饭店的每一寸土地都变成盈利空间;

第五，为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才;

第六，加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销;

第七，酒店之间互相帮助预订客房。

（二）细分目标市场

采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。“一个尺码难以适合所有的人。”希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求。希尔顿集团的饭店主要分以下七类。

机场饭店:自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要航空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方。

商务酒店:位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品。

会议酒店:希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30，680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等。

全套间酒店:适合长住型客人，每一套间有两间房，然而收费却相当于一间房间的价格，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。

度假区饭店:当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他也选择了方便快捷的预订、顶尖的住宿、出色的会议设施及具有当地风味特色的食品和饮料。人们在这里放松、休养、调整，同时也可以享受到这里的各种娱乐设施。商务及会议等服务也同样令人满意。

希尔顿度假俱乐部:为其会员提供多种便利及服务。

希尔顿花园酒店:希尔顿花园酒店包括38家酒店，5，270间客房，是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。市场定位是“四星的酒店，三星的价格”。希尔顿花园酒店价位适中、环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。

（三）注重产品开发

针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的SLEEP-TIGHT客房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出的。1994年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研究，并于1996年10月推出25间SLEEP-TIGHT客房。

（四）推出特色服务项目

希尔顿饭店集团为了极大地满足顾客的需求，推出了许多特色服务项目，主要包括:浪漫一夜、轻松周末、对老年客人的服务。

浪漫一夜:为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置，提供上乘的住宿，免费的香槟欢迎客人的到来，到店的第一天提供免费双人早餐，免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。

轻松周末:以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提供每天的欧陆式早餐，客人可早入店和迟离店。

对老年客人的服务:针对老年客人的特点，为其提供专门的特权，特殊的让利以及体贴周到的照顾。

（五）高标准的服务质量监控

1。服务时间和服务方式

一切服务，如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服务、商务服务中心都必须按照规定的服务程序，不准随意更换服务方式，同时每项服务的完成都有时间限制，这也是希尔顿饭店联号的服务质量。例如，总服务台迎送客人，客人在总服务台等待开房的时间不得超过2分钟，如果让客人在那里久等，超过2分钟无人理睬和服务，就是不礼貌，就是践踏希尔顿饭店联号的声誉，所以总服务台客房销售员的工作要求非常熟练，否则就达不到希尔顿饭店联号的服务质量标准。

2。工作分析

饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制，其中规定职务、任务、服务程序、服务质量标准和服务技能等十分清楚的工作准则。

3。工作标准