五集团经营管理（第2页）

希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问，使得饭店的每位工作人员服务时都要问自己:“我的岗位在哪里?具体任务是什么?我每天的工作量是多少?我的工作和服务质量标准是什么?”

希尔顿的工作标准就是今天各个饭店的服务标准，其中包括服务的数量和质量的标准两大方面。一是在服务质量标准的数量方面，希尔顿先生规定，同是客房服务员，每人每天的工作是负责整理清扫16间客房，而且要达到和符合希尔顿饭店客房卫生标准。也就是说，每次服务台结账，该房间在25分钟后又要重新出租，如果没有按时整理完，就要追查领班和该客房服务员的责任。二是在服务质量标准的质量方面，希尔顿也强调，餐厅服务必须有一定的质量标准，每位餐厅服务员每天要接待服务多少客人，都有明确的规定。

希尔顿饭店公司实行一套严格的连锁经营评审计划，把不符合希尔顿饭店经营标准的饭店淘汰出去，从而保证希尔顿品牌始终如一地保持在高水平上。

（六）严格控制成本费用

饭店各部门的服务盈利可以自行安排，实行权力下放，充分发挥每位工作人员、服务人员的积极性、知识和技能专长，以利于饭店的经营管理。但是，饭店每天、每周、每月的成本费用必须严格控制。

凡是希尔顿饭店的经理必须准确地知道，每天需要多少位客房服务员、中厅杂役员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。同时饭店所需一切物品的采购要根据预测和需要，要适量。每天用电、用水量都要进入电脑，进入成本核算。希尔顿强调，成本费用、财会审批手续要绝对地集中，权限不能下放，一切费用大的项目，如客房餐厅用品、电视机、火柴、灯泡、肥皂、毛巾、床单、餐桌台布等都要经过审批方能采购，希尔顿先生认为控制成本费用本身就是要降低成本消耗，增加利润。

严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店的一大特点，另外，他十分强调要不断扩大和提高营业额。各地的希尔顿饭店接到预订业务一律要回答“有”，不准回答“没有”，要保证希尔顿饭店联号提供优质、方便服务的信誉，同时要保证不准漏掉来自客人的每一美元收入。

（七）以人为本的员工管理

作为一个全球性的饭店联号，希尔顿非规范化的管理就会很快地降低整个系统的标准与名声，这一点希尔顿饭店是非常清楚的。

首先，公司有自己的培训机构，对高级管理人员进行培训。公司有两大培训机构，一个是在蒙特利尔伊丽莎白女王饭店的职业开发学院;另一个是在瑞士巴塞尔的欧洲培训中心。

其次，公司拥有庞大的人才库。公司掌握着一个有3，000多个“关键人物的名单”，他们分属60多个国籍，分布在世界各地的希尔顿国际饭店中。公司掌握着他们每个人历年来的表现，本人资历、资格和对他们工作的评价记录及他们是否愿意调动工作的信息，这是希尔顿最宝贵的资产，也是它发展的基础。

每当一个希尔顿国际饭店破土动工时，就开始物色管理人员、工作人员并开始培训。当饭店开业时，总公司从人才库中挑选人员组成管理小分队，由其地区副总经理带领主持新饭店的经营。

再次，坚持业务监督。公司把分布在世界各地的饭店按地区划片，分片管理。为了保证本区域各饭店之间保持一致，区域副总经理和部门主任不断到各饭店进行巡视检查。总部工作人员大部分的工作时间用于外出巡查，这样不仅能及时发现问题，还可以了解掌握各饭店高级管理人员的工作水平和能力。

最后，保持职工队伍的基本稳定。在整个待业流动率比较高的情况下，这一点显得尤其与众不同。希尔顿始终保持一种“家庭精神”。公司的领导与各饭店经理人员之间都相互了解，协同共事多年。虽然这可能导致“近亲繁殖”之弊端，但公司觉得这也是它能日益兴旺发达的重要倚仗之一，这种“家庭味”是别的联号所难以匹敌的，所以希尔顿饭店公司视之为“传家宝”。公司非常重视职工的福利，各饭店专门设有职工食堂，为他们免费供应午餐、晚餐和夜餐，为职工提供免费医疗，住院补助。凡在饭店工作满15年，或达到公司规定退休年龄者，还按工龄补发工资，以保持队伍的基本稳定。坚持从本系统中挑选、培养高级管理人员的做法加强了员工对企业的忠诚，大大减少了人才的外流。

（八）全面的市场营销活动

希尔顿饭店集团非常重视市场调研与促销。新的饭店建造一开始，营销部就为之制订出一个世界性营销计划，以保证开业后的客源充裕。希尔顿饭店的销售渠道采用多元化的模式，其主要包括:

中央预订系统:希尔顿饭店集团配备了免费私人旅行商预订专线，配备40个预订员与旅行商接洽，全天提供客房信息。

中央佣金支付:加入佣金项目的旅行商，希尔顿饭店每两周用佣金支票结算一次，其他佣金是当客人离店48小时后结算。

希尔顿饭店直拨:它是免费顾客问询和会议安排系统，为顾客提供24小时内的客房存量、价格及会议设施信息。

旅行商顾问团:由9名旅游业专家及5名希尔顿饭店管理人员构成，为公司旅行商项目提供反馈信息，确保饭店与旅行商的关系得到不断的改善。

希尔顿在全球范围内开展了有效的促销活动，为其经营业绩的提高起到了很大的作用。以下将介绍其中主要的几项。

1。希尔顿促销活动

这是希尔顿饭店集团在全球范围内广泛推广的一项针对顾客的大型促销项目。在参加这一促销活动的希尔顿饭店入住，根据逗留时间的长短，顾客可获得相应的分数，分数可以累计，当分数累计到一定数目时，希尔顿饭店集团会给顾客各种各样的回报，顾客通过报名参加这项活动，可得到很多的实惠。

2。银发旅游促销活动

这是一项由希尔顿饭店集团中400多家饭店共同推出的针对老年人的促销活动，旨在吸引这一巨大的细分市场。参加这项活动的老人必须先入会，成为会员，一年会员费为55美元，终身会员一次交纳290美元。会员客人可享受25%～50%的房价折扣，到指定的餐厅用晚餐可打8折。此外还有其他的优待，如配偶免费获得会员资格，特别推出入住两人只收一人费用，可用同样低的折扣为亲朋订第二间房，专门的登记区域，延迟结账待遇等。

3。周末度假促销活动

这项促销活动是希尔顿饭店集团自1987年推出的一项周末度假促销活动，是迄今为止颇为成功的促销项目。推出初期，只在希尔顿较低档的饭店内实施，由于经营成功，现已遍及高中低档各类希尔顿饭店。

4。家庭度假促销活动

这项90年代由希尔顿饭店集团推出的家庭促销项目，运行十分成功。从当初的8家饭店扩展到今日90家饭店实施这一项目。其出发点是“让孩子们高兴”，通过深受孩子欢迎的举措吸引家庭客人，如提供欢迎礼品、免费使用玩具、设置儿童菜单等。该项目的成功之处还在于希尔顿饭店集团在加大促销力度的同时，还加强饭店员工在如何更好为家庭提供服务方面的专业培训。

希尔顿饭店集团不仅针对消费者的特点开展多种多样的促销活动，而且十分重视与所在地的社会关系。它通过积极开展市场营销，树立起了良好社会形象。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面:教育、健康、青年人项目、当地事务与公共政策等。有意接受希尔顿饭店集团基金的组织需要填写捐赠申请表，然后由捐赠审查委员会开会讨论。

（九）利用网络新技术

希尔顿饭店集团对新技术的发展保持高度的敏感性。当他们认为新技术能够给顾客提供更快更好的服务，能够提高饭店的工作效率时，就积极地尝试把其应用在日常经营中。其中最为典型的是希尔顿的中央预订服务。1973年，所有希尔顿饭店统一使用CRS，这在当时是饭店客房服务的一大突破。1999年4月，希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预订系统（HILSTAR），这一系统使全世界500多家饭店联成网络。1995年8月，希尔顿网站开通，希尔顿登上了信息高速路，又一次成为饭店业的先锋。希尔顿饭店网站与其他饭店网站相比，提供的住处更为全面和及时。