7 4 谈判中处理分歧的语言方式（第2页）

从上述案例中我们看到了合作伙伴中经常发生的冲突。一起不算太大的事故引起了一场看来很难解决的冲突。从理论上来讲，只要充分沟通，这样的问题是不难解决的，但为什么会演变为一场危机呢？

从表面上看事故是因为O公司没有及时提供工资信息而造成的，其原因也很简单，网络系统的故障引起了O公司无法提供精确的当月工资表，而B机场按常规不能拖延工资发放日期，因此，只能按上月的情况发放。机场职工因此而不满，正常工作受到影响，甚至造成了飞机延误。双方为了自身利益而发生了纠纷，谈判也就必然发生。

要解决这场纠纷应该从何入手呢？

1。分析根本原因。根本原因要从三方面来看。

（1）B机场方面：管理上是有问题，不仅设备管理上有隐患，网络管理不完善，更重要的是职工队伍思想不稳定，对领导的不信任感严重，对企业缺乏忠诚度，工资发放上的一个小问题就引起大事故。

（2）O公司方面：没有及时完成应该完成的任务，尽管有客观原因，即工资信息缺损，但也应该有应急预案的准备，不能对事故撒手不管。

（3）合作关系上：双方在问题发生的第一时间不采用沟通的方式，却首先推卸责任，互相推诿，甚至相互指责，缺乏诚恳的合作氛围。

归纳起来还是利益上的问题，只重视当前利益，不重视长远利益是问题的根本。

2。端正谈判的态度，正确面对现实，着眼长远利益。

问题已经发生无法回避，如果继续争论只能使双方付出更大代价，因此，端正态度是首要任务。

（1）B机场方面：思考稳定职工队伍的措施，让O公司帮助尽快弄清当月工资表，并为此提供需要的信息。

（2）O公司方面：理清造成网络混乱的原因，支持机场解决问题，因为这是共同利益所在。同时以此为戒，制订事故处理预案。

3。采用建设性语言。利用前述的语言方式进行谈判，将谈判的内容整理出来作为向机场职工直接沟通的内容。

4。稳定机场职工情绪。采用多种方式来稳定局势。

（1）解释。用事实给全体职工一个满意的答复，方式可以采用会议、简报、座谈、个别交换意见等。

（2）补偿。对于错误的工资发放进行纠正，适当对一些个人或组织给予一定经济补偿。

（3）改进。检讨失误，并提出整改措施。

只有双方相互配合、支持才能使问题得以解决，并将损失降到最低。至于责任人的追究一定要在问题解决以后再来进行，包括损失的弥补、责任人的处理等。

案例讨论：

1。如果不能及时解决问题其后果将会如何？请从各个方面来分析。

2。作为B机场方面代表在谈判中应该如何讲话？O公司代表呢？

3。通过本案例你能理解如何解决谈判中发生的纠纷吗？

4。为什么解决纠纷的第一步是必须了解和理解双方的利益追求？