第12章 赢得认同的十二条规则2（第1页）
第12章赢得认同的十二条规则（2）
富兰克林接受了那次惨痛的教训。他已经明智、成熟起来，他意识到他的人际关系正面临着失败。于是他马上改掉了粗野、傲慢的习惯。富兰克林说：“我定下了一条原则：不要面对面地直接反对别人的意见，也不要太武断。我甚至不让自己在文字或语言上措辞太肯定。我不再用‘当然’、‘毫无疑问’等词汇，而改用‘我想’、‘我假设’，或‘我想象’等词汇。当别人在说一件我不认同的事时，我不会立即反对他。我会说在某种情况下，他的意见是对的，但现在我有稍微不同的意见，大家商量一下。”
“很快，我态度的改变收到了效果，谈话的气氛变得融洽起来。我谦虚的态度容易被大家接受了，争执也减少了。在这种态度下，我不会再因为偶尔出错而难堪，当我对的时候，就会更顺利地得到大家的赞同。
“刚开始采用这些方式的时候，我总觉得这不符合自己的性格，可渐渐地就成为我的习惯了。50年来，没有人听我讲过什么太武断的话。在我提出新的或修改旧的法案条文时，这个习惯让我得到尊重。这个习惯也使我在大陆议会里更具影响力，尽管我的措辞、辩论并不迅捷有力，有时还会出错，但我的意见还是得到了广泛的支持。”
下面是在商业领域内的例子。
北卡罗莱纳州金蒙顿市的凯瑟琳·阿尔弗瑞德，是一家纺纱工厂的生产总监。她讲述了她在接受训练前后，怎样解决一个敏感的问题。
她说：“我工作的一部分职责，是制订各种激励员工的方法和标准，来激励员工提高产量和质量，并让他们因此得到更大的报酬。在我们只生产两三种不同的纱线的时候，我们所用的方法还挺管用的，但是当最近我们纱线的种类增加到12种以上时，原来的方法就不合适了。因为，这时再用原先的方法和标准，已不能使员工根据他们的工作质量而得到相应的报酬，所以这无法促进他们的生产积极性。
“我设计了一个新的方案，来保证每一个工人在任何工作时间内，所生产的任何种类等级的纱线，都会得到相应的合理报酬。在一次会议上，我把我的新方案提交给参加会议的高层职员们；并向他们做了详细的分析说明，以证明新方案的好处和旧方法的错误；并指出过去给工人的待遇在一些地方是不合理的，而且提出了我的相应解决办法。但是，我白费了力气。因为我太急于实行新的方案，没有用商量探讨的语气，对原来的方法的批评又让他们丢了面子，于是我的新方案没有被通过。
“在上了几节培训班的课后，我明白了自己犯的错误。我申请再召开一次会议，在会议上，我首先请他们说出他们对这个问题的看法，然后针对每一个要点，大家一一分析讨论，并请他们说出最好的解决办法。我抓住适当的时机，用低调的建议引导他们按照我的意思把方法提出来。当会议结束时，他们汇总提出的方法正是我的新方案，此时他们却热烈地赞同这一方案。
“现在我确信，如果你直接指出某一个人的错误，不仅收不到好的效果，而且还会造成很大的麻烦。你指责别人就是伤害了他的自尊，并且使自己受到他的抵触。”
迈哈尼在纽约专门经销石油工作者使用的特殊工具。他接了长岛一位重要客户的定货单。工具的设计蓝图被上面批准后，生产开始了。随后发生了一件不好的事情。那位客户和朋友们谈起这件事。他们都告诫他，他犯了一个大错误，他被骗了。一切都不对劲，工具的尺寸、质量、价格，不是太这个，就是太那个。朋友们的话让那位客户非常恼火，他给迈哈尼打去电话，发誓绝不接受那批已经开始生产的工具。
迈哈尼后来说：“经过仔细的检查，我确认我们供货方没有问题，我知道他和他的朋友们都是没有根据的胡说八道。但如果我就这么告诉他，就真的麻烦了。我去长岛找他谈，刚进他的办公室，他马上从椅子上跳起，并朝我大步走过来，非常激动地一边快速说话，一边挥着拳头。他不停地指责我和我的产品，最后说：‘好吧，你看怎么办吧？’
“我非常平静地告诉他，我愿意根据他的意愿来处理。我说：‘你是付钱的买家，理应得到使你满意的东西，可是要弄清问题出在哪儿。如果还愿意继续合作的话，请再给我一幅精确的工具设计蓝图，虽然原来的己经花了2000美元，但为了让你满意，我们愿意承担这笔损失。但是我要先提个醒，如果你坚持毁约的话，相应的损失和责任必须由你来负责。我认为履行我们间的合同，是最好的解决办法，我可以向你保证我们会交给你满意的货，请相信我。’
“这时他冷静下来了，最后说：‘好吧，照合同进行，上帝保佑，别真的出了差错。’结果并没有出差错，于是他决定再向我订两批类似的货。
“当那位客户在我面前挥舞着拳头、攻击我和我的产品的时候，我用极高的克制力，才使自己不和他争执。最终我的克制给我带来了收获。而如果我直接指出是他错了，和他争执起来，很可能就要打官司，伤了和气，经济损失不说，还失去了一位重要的客户。所以，我确信直接指出别人错了，是得不偿失的。”
卡略雷是纽约泰勒木材公司的推销员。许多年来，他总是毫不留情地指出那些木材检验人员的错误。他赢得了一些争论，却没得到一点好处。卡略雷知道，他虽然在斗嘴上占了便宜，却让公司蒙受了巨大的经济损失。于是，在他参加了培训后，决定不再只图口舌之快，要使用技巧。下面是他在班上的报告：
“有一天上午，我办公室的电话响了，一位气愤的客户，在电话里责备我们运去的一车木材和他们要的规格完全不一样。他们已经不再让继续卸货，让我们马上负责把木材运回来。一车木材刚卸了14，他们的木材检验员便报告说，一半以上的木材不合格，因此他们要退货。
“我马上起身去客户的工厂，在路上，我一直在寻找一个最好的办法来解决这个问题。原先在那种情况下，我会根据经验和知识，引用木材等级规则，告诉他们的检验员，我们的那批木材是完全合格的。但是，我决定运用在培训中学到的原则来试一试。
“到了工厂后，我发现采购主任和检验员闷着头，一副等着吵架的样子。我来到卡车前，告诉他们继续卸货，让我看一看木材的具体情况。在卸货的过程中，我请检验员把不合格的木料挑出来，单独放到一边。看了一会儿，我明白了，检验员不但检查得太严格，而且把检验规则搞混了。
“那批木材是白松，那位检验员对其他的木材可能还比较在行，但显然他对白松的了解是不够的，而我几乎是白松方面的专家。但我并没有立即质疑检验员对白松的评定。我平静地观察着，并温和地问他某些木料的哪些地方不合标准。我丝毫没有表示他检查错了。我说这是在向他请教，因为我希望以后送来的木材，能满足他们公司的规格要求。
“这种非常友好而合作地向他请教的态度，还有非常配合地请他把不满意的木材挑出来的举动，让这位检验员高兴起来，于是彼此间的紧张情绪开始消退了。偶尔我谨慎地提几句，有些他认为不能接受的木材可能是合格的，也使他觉得这些木材对得起他们的价钱。不过，我非常谨慎，以免使得他觉得我在故意找他的茬儿。
“逐渐地，他的整个态度全变了。最后他坦率地承认，他对白松并不在行，并且向我询问从车上搬下来的白松板的问题。我就温和地告诉他那些松板都是合乎检验规格的，并提供了充分的理由。如果他还认为不合格，我就说没关系，我可以带回去。终于，当他再挑出他认为不合格的木材时，他自己都会不好意思起来。他也明白了问题所在：他们自己没弄清楚，他们需要的是什么样等级的木材。结果，等我走了之后，他重新检验了一遍挑出来的木材，并且全部接受了，于是我收到一张全额支票。
就这件事而言，运用一些技巧，并且尽量不指出别人的错误，就能够使我们公司减少一大笔钱的损失，而和客户建立了良好的关系，更不是这笔钱能衡量的。”
有人问黑人民权领袖马丁·路德·金，为什么崇拜美国当时官衔最高的黑人军官丹尼尔·詹姆斯将军。他回答说，“我是根据他们自己的原则，而不是根据我自己的原则来判断。”