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“快说说，他是不是很帅？”男员工有点忍不住了。

“他除了五官精致，是个上镜的巴掌小脸，我真没觉得帅。说句你不愿意听的，他的身材太瘦小，一米七都没有。体重嘛，我目测应该100斤左右吧。难怪在电影里，从来都没看过他抱起过女演员。”

“哈哈哈哈……”大家都笑了。

师父的情绪似乎被调动起来，抑或是因为围着他坐的小女生比较多，他突然愿意表现了：“再说说去年接待的那位叫阿芳的国民女神吧，这位小姐真是太颠覆我对女神的向往了。”

“就是那个5岁开始演戏的童星，如今19岁依然红遍了影视圈的女星？据说她上部剧的片酬已经让她成为身价最高的女明星了，广告收入也不得了呀。”

“你可以去打听打听，今年3月她来做新片上映的活动，指定住在我们这家酒店。本来制片公司并没有这么高住房预算的，但这位小姐可是得罪不起的呀。她过来前，就已经踩点预订好负二楼车库的具体车位，然后由我把1号客梯暂停，为她做专梯服务，直接送到房间。”

“嘻嘻，师父，美死你了吧？”姑娘们从小看阿芳的电影长大，真想从师父嘴里多听到些边角余料。

“入住时，我还真没认出她来。可能是从小化妆，她皮肤不好，虽然戴着大号墨镜，但皮肤炎的痕迹还是挺深的。噢，对了，她超级瘦，大腿应该比Henry的手臂还细。她在房间里待了一天，经纪人倒是进进出出，可她自己却从来没有出过房门，连送餐都是由经纪人开的房门。不过离店的时候，把妆一化好，我就感觉女神又回来了。其实，阿芳人挺好的，临走前还跟总经理在大堂拍了张照片，客客气气地谢谢酒店对她的照顾。”

“那师父有没有跟阿芳单独合影？”姑娘们迫不及待了。

师父说：“当时刚做贴身管家，胆子比较小，根本不敢提出跟自己的女神单独合影这种‘非分’的要求，现在肠子都悔青了。”

姑娘们都哈哈大笑了起来，没想到师父这种老油条也有青涩的时候。

这时师父看了看表说：“大使套房的罗先生夫妇还有半个小时抵店，要去备餐间准备罗先生的欢迎茶了。”姑娘们这才意犹未尽地各自散去。

和安倩一样，贴身管家新员工虽然有很多知识和技能要去学习，但大家在这样的品牌酒店里上班，却都因为一份鲜明的企业归属感和自豪感而深深地热爱着自己的工作。

培训课每天都有理论的叙述和实战的演练。

月中的一天，人力资源总监Lucy给大家做了一个关于不同国家顾客的习惯培训，让安倩大开眼界。

欧洲人，尤其是上了年纪的人，会比较喜欢中国的文化，他们当中有不少人对中国的书法还蛮有兴趣。几千年的中华文明得以通过文字记载和传承，书法功不可没。

除了书法，他们还知道茶比咖啡更健康，他们知道绿茶和普洱茶，知道它们之间味道的差别。他们来到中国，也很愿意跟中国人交朋友，但是中国人比较含蓄内敛，因为语言不通，或根本就没有太多兴趣跟老外交朋友，所以老外常常发现跟中国人交朋友其实很难。

他们也经常会在中国举行一些派对，经常出去骑自行车什么的。欧洲人表面上对中国人既没有好感，也没有恶感，但都会有自己的一套交友标准。

Lucy对中国其他地区的客人也做了一些非常有意思的解读。

香港人看上去酷酷的，像是椰子，外面看上去比较硬，但打开以后，没有内核，只有甜甜的椰汁；台湾人是水蜜桃，外表看上去比较热情，但里面有个核，打开心扉要难一点。

可是，每个地方的人都大不相同，需要怎样才能知道他们具体的需求呢？安倩正想着，Lucy的话正好回答了她的问题。

“客人的需求不是他们直接说出来的，而是我们从无声的境界里读出来的。我们需要去观察客人的需求，哪怕一点点发自内心的关怀，都比虚情假意的标准化接待要更加打动人心。”

第一次听到Lucy讲这些，安倩只有深深的佩服。

她知道这些都不是从哪本教科书上抄来的，她能想象这10年的酒店管理生涯，Lucy是如何从茶山上采来一筐筐茶叶，然后选出其中最鲜嫩的部分，制作成一片片精致的茶片，然后分给这群傻白甜的姑娘。

法国老太太罗兰，是安倩参加完入职培训后接待的第一位客人。她将在酒店逗留两天。

安倩在罗兰来之前，打开公司的OPRA系统，查看了她的资料。罗兰已经不是第一次来中国了，档案中显示，她在上海、广州及杭州都曾在集团的其他品牌酒店住过，关于她的喜好，系统里留的客史档案是这样写的：她讲英语和法语，偶尔也会讲两句中文；她偏好美式咖啡，只加奶不加糖；她喜欢简单的早餐，先吃水果，如西瓜，然后喝橙汁，两片吐司加三种奶酪和水煮鸡蛋。

安倩在客人来临之前，根据前段时间学习的标准服务流程先制订了如下方案：

1．提前三天发邮件给罗兰女士并抄送她的私人助理，告知上海的天气，并询问航班信息，以及是否需要酒店安排接机；

2．根据客人喜好，准备好客人的欢迎饮品——美式咖啡加奶不加糖，以及一份VIP果盘；

3．请总经理亲自手写欢迎卡，以表达酒店对客人的重视；

4．找出罗兰女士的照片，将之分享在营运部门的共享盘里，并发邮件通知大家通过照片随时识别罗兰女士，并主动跟她打招呼。

当罗兰出现在安倩的面前时，安倩有一种和春天约会的美妙感觉。罗兰笑起来像奥黛丽·赫本，有一份纯真和喜悦**漾在她的脸上。她的衣着色彩斑斓，又配搭巧妙，雪白的头发配上她精致的妆容，有一种随时准备上T台的神采飞扬。

她每次吃早餐都需要一个小时，似乎每一片吐司都要充分咀嚼。她对细节要求非常高，但每次都是笑盈盈的样子。安倩没见过自己的奶奶，陪着罗兰，就像陪着自己的奶奶一样。