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贴身管家所面对的都是VIP客户，上海作为一个国际大都市，ELBench酒店所服务的客人也是国际化的。客人指明要某个品牌的咖啡，某个品牌的枕头，即使找遍整个上海也得满足客户的要求。慢慢地，安倩发现每个国家的特点也是不同的。亚洲的客人并不喜欢交流，他们比较享受独处的感觉，而欧洲的年轻人其实大多是背包客，但老年人的养老福利比较好，所以他们出国旅游会首选国际品牌奢华酒店。另外，日本客人要求酒店必须配备某个品牌的马桶才愿意长包房，韩国客人不会自己洗小衣袜，所以要求酒店配一个小洗衣机及消毒液，而法国人则强调要看法国的France2台。

虽然看上去有点烦琐，但久而久之，安倩发现老外们住习惯了某个酒店，会分享给本国的同伴。因此当面对同类的客人时，安倩便多了一份沟通的把握。

国际酒店的VIP，除了政府要员，商界名流，还有什么人呢？安倩奇怪地发现，原来一些主张不婚主义的艺术家、设计师或奢华品牌的高层管理人员，都是酒店的retur（熟客）。他们因为往返于全球各大城市、各大品牌酒店，所以对入住体验和设施设备的合理性极其挑剔。有时候，因为对员工不满意，酒店方又不能用最快速度解决客人提出的要求，这类客人就会任性地把自己在酒店里的所有不愉快的经历放到较为出名的国际旅游平台上，如猫图网。

安倩发现，出现客人投诉时，一般的同事都是尽可能地处理投诉，解决不了的时候会上升到酒店管理层的层面上去处理。但其实不愉快的经历已经造成了，如果能从一开始就杜绝此类现象，就会让客人的满意度提升无数倍，而酒店也可以从中获取更高的客户满意度和经济效益。

ELBench有两个核心课程，分别叫作PeopleOriented（以人为本）和ServiceProfit（服务利润链）。

这两个课程其实是属于客户满意度模块的核心课程培训。“以人为本”里面的主要内容是让全体员工理解这门课程中的人有两个层面，第一个“人”是员工，集团致力于将员工的利益摆在首位，获取更高的员工归属感，以期由第一个“人”创造效益；第二个“人”是客人，他们是员工服务的中心，是提升收益的基本点。

“服务利润链”这门课程特别生动有趣。基于集团对员工的关爱，Benchmark集团认为员工被“以人为本”的方式关爱后，才能产生关爱客人的意愿。客人被照顾到了后，就会创造更多的经济效益，回报于社会。

以前，安倩在学校上专业课时，人力资源老师曾经将各酒店品牌的培训进行过比较，几乎所有的饭店集团都会将处理客人投诉的技巧作为基础课程里的重中之重。而ELBench却一改行业常规，将关爱员工放在首位，从员工入职的第一天开始就鼓励最基层的每一位员工积极服务客人，为客人创造完美体验。处理投诉技巧培训不是不好，而是相对于ELBench的对客理念来说，一个是亡羊补牢式的被动应对服务，而另一个是主动迎接客人。

所以，经过系统的训练后，安倩坚信她的选择是正确的。既然选择了酒店专业，又从事了服务行业，就应该用最正能量的心态去面对客人和工作。无论多忙，安倩都会在下班前抽出一个小时将明天当值班次里的所有抵店VIP、在店VIP和离店VIP的名单打印出来，并在报表右侧查看是否有入住史、是否留下过GuestProfile（客史档案）、是否有过投诉史等，所有这些可以在OPRA系统的报表里读到的数据和基本信息，她都会拿荧光笔做高亮标注。

不管有多晚，安倩都会把当班班次的最后一个小时当作一天中最重要的预习，尽管那也是一天最疲惫的时候，但提前的准备总能换回一个安稳的睡眠。有一天安倩和另一位贴身管家部的同事在更衣室换衣服，同事发现安倩手里一直揣着一份十多页的纸，上面还红红绿绿、圈圈点点地标记了很多VIP信息，才明白安倩的好记性原来是这样来的。从此，贴身管家部的安倩有一个“高亮标记记忆法”的事情就传开了，在之后的管理培训中，这种记忆法也成为新人入职时的重要案例和名副其实的BestPractice（最佳实践案例）。

贴身管家需要面对的这些全球牛人其实性格迥异，文化背景各不相同，他们大多只是匆匆过客，并不常住在某一家酒店，但一旦他们踏入酒店，却能有宾至如归的感受，那点微妙的区别就在于对客人细节的把握。虽然至今为止，安倩还没有遇到让她感觉非常棘手的客人，但职业敏感告诉她，越高端的顾客，越需要精细的服务。她打开酒店的系统，查看酒店的VIP客史档案，看到有位客户的档案里，写着他在西安的酒店因为送错餐而大发雷霆，还有一位因为把一个小行李落在酒店，直至上飞机时才想起来，结果酒店第一时间给他空运过去了。她发现客史档案可以给她很大的帮助，让她有足够的时间记下即将到店的客人的个性和习惯。客人还没有到酒店，她心里已经有一张清晰的客户导图了。

这也得益于上一位服务的贴身管家，假如她没有做足功课，便不能给下一站的酒店任何可参考的建议。由此安倩也想到，自己对客人特点的描述，也同样能帮助另一位同事更好地提供服务。

一年过去了，安倩表现突出，酒店里每天的排名前三的VIP中至少有一位是由她来亲自跟进服务的，甚至有些客人进店就能指出自己的某位朋友在酒店得到的尊贵礼遇，而自己也请求得到安倩的直接服务。

安倩在查找客史档案时，看到一位客人的姓名非常眼熟——EmilyTess。她上网搜索，一查就明白了，这位女士是旅游杂志WOWTravelers的主编。WOWTravelers是全球最知名的旅游杂志，它致力于挖掘并推荐世界上顶级或最有特点，甚至独一无二的酒店、旅游目的地和航空公司。这本月刊很畅销，因为旅游酒店界无人不知、无人不晓。如果能上一期WOWTravelers，就说明该公司的独特地位已经被无争议地认可了。或者说，这本月刊的气质就是孤傲冷艳的，它不会随便接受付费广告，不像有些杂志，巴不得每一个页面都能变成钱，甚至不惜牺牲杂志本身的品质。它的页面看上去时尚而清新，但并非不需要广告，而是要收比普通高端旅游杂志高出10倍的广告费，以甄选出最优质的客户。

网评说，WOWTravelers是全球旅游的风向标，也是最高端的旅行者所青睐的专业版旅游参考。还有很多知名艺人及政府要员为这本杂志点赞，并配以照片为证。可是网评中却极少提及EmilyTess这个人，只有少量的介绍，以及一些大型活动中的合影。看来经营这本杂志的主编，也如同杂志本身一样低调奢华。从仅有的几张照片来看，安倩很熟练地将这位客人定义为第二级客人，因为知名媒体人、明星、大使等客人都会被定义为第二级。

&ess有一句经典的话：“每一次旅行都应该有一个新的主题和态度。”

“主题”是指什么？“态度”又是指什么？这种美国主编安倩在过去的一年还没有遇见过，但她想一定是位有趣的客人。不论她是几级客人，对于安倩而言，都是“人”，客人的“人”，都欣赏自然而得当的定制服务。还是老方法，安倩提前了解了客人的需求。

安倩很快就通过系统预订中的信息搜寻到了EmilyTess的邮箱地址，很礼貌地发过去一封邮件：

DearMadamEmilyTess，

Itisreathonortohaveyouredreservation（#1008678）。Pleasekihatyouareeooneentarylimousinepickupserviuchappreciatedifyoucouldprovideusyhtinformationbeforeyourarrival。

Yourpersonalbutler，

QianAN

&ess的邮件回得非常快。她对安倩表示感谢，并告知了航班信息。

当天，因为EmilyTess是二级VIP，安倩提前知会了作为酒店管理层代表的Henry，请他与她在大堂门口迎候了客人和她的丈夫，并送上欢迎毛巾和饮品。安倩手持事先准备好的嵌有ELBench的黑色大皮夹、ELBench签字笔和已打印好的所有办理入住手续的单据，直接送这对夫妇进入房间，办理了in-house（房内入住手续），而没有像普通客人那样在前台等候办理入住手续。为了让客人感受到奢华酒店对最尊贵的客人极大的尊重与信任，安倩告知EmilyTess，她的总监Henry特别安排了客人无须提前预付客房押金的服务。

夫妇俩这次在酒店的入住时间是三天，他们好像没有特别具体的行程，每天都在体验各种酒店服务。上午去游泳，中午去意大利餐厅吃饭，下午在房间内读书，晚上去酒吧品酒。第二天又约了做美容，几乎一分钟也没闲下来。

安倩觉得这正是一个向出色的媒体人推荐酒店的各项设施设备与服务的好机会，恰好，她发现第三天就是EmilyTess的生日。她主动向夫妇俩推荐并安排了在酒店里的服务体验计划，却并未煞有介事地提到客人的生日。在得到客人同意后，她将每个区域的预订时间点都安排得井井有条。在最后一天，她安排好夫妇俩去做美容，把预订好的一个特色蛋糕以及一束鲜花放置在客厅的茶几上，旁边放上了Emily前一晚在酒吧里点过的红酒。

晚上，Emily夫妇按安倩的推荐去中餐厅包厢吃饭，在他们点餐时，为他们服务的员工意外地祝福她生日快乐，令她异常惊喜。他们用餐至主食时，中餐厅员工给他们上了一份精致的长寿面，并顺便跟他们解释了中国的长寿面和生日之间的关系。

值得一提的是，安倩还请总经理Anthony录了一段生日祝福，并找工程部将内部频道暂时做了调整。房间内所有电器包括电视机都是红外线控制。当Emily进房间时，总经理那段热情洋溢的生日祝福就出现了。

第二天早上Emily夫妇离店时，Emily十分感谢安倩，询问她：“倩，昨天我很开心！这么多的祝福，这么多我想不到的方式，这么短的时间，你是怎么做到的？”

安倩说：“因为您是我们的尊贵客人，所以整个团队都会将给您带来完美的在店服务体验视为我们的重要工作。非常感谢您选择上海ELBench酒店，期待着在不久的将来能够再次为您服务。”