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Butler，翻译成中文就是贴身管家，也就是安倩进入酒店后台区域时，看到文化长廊里的第一个ELBench品牌核心价值——TailorMade（私人订制）。当Henry打电话很开心地告诉安倩与人力资源部的协商结果时，安倩的脑海里立即出现了文化墙上那幅图——一个佩有蓝宝石袖扣的白色衬衣袖口一角。原来私人订制的服务最核心的岗位就是贴身管家部，它隶属Henry管辖的房务部，其中包括24小时管家、送餐、客户服务中心三个分部门。凡被选为贴身管家的员工，都将负责酒店所有客人抵店、在店以及离店时的各类服务传递，对员工的素质要求非常高。

当然，在Lucy向蓝眼睛同事Henry妥协时，也适时地提出了对安倩的一个要求，并以保障ELBench的招牌服务水准为由，让Henry承诺这个要求——安倩必须在三个月的试用期内，在集团的客户满意度调查中被客人书面表扬10次。

Benchmark饭店集团是全球房间数量最多的集团，旗下2000家酒店有480000间客房。为了让全球的客户感受到该集团的品牌文化是以客户为先，每位总经理及管理团队成员的年终奖金都是与各种KPI（关键指数）相关的。其中，非财务经营指数中，品牌审计和客户满意指数的得分要求是最大权重。

客户满意指数，并不是熟客满意指数，更不是随机抽样指数，而是在客人入住酒店时，员工会向客人礼貌地索取邮箱地址。然后系统会通过第三方向客人之前提供的邮箱地址发送一份电子客户满意指数链接，而客人要做的就是，打开链接，给必答项目和部分选答项目的服务评分。客人一般都会用最快的速度完成服务评分，而不选择用书面文字表达任何意见。

所以，客人通常选择用“飘过”的身份去评分，而极少有人特意去表扬某位员工或服务。然而这种在别人看来有难度的事情，在安倩看来却是个机会，她毫不犹豫地接受了这个挑战。

安倩与这次入选的另外五位贴身管家被安排了为期一个月的入职培训。别的部门最多参加人力资源部组织的一周入职培训，前四天学习酒店品牌文化、政策与程序、酒店简介、消防培训与实操等课程，第五天考核并参观酒店。而贴身管家就不同了，除了这些基础培训和考核外，她们还有大量的工作内容要学习。

在这里，安倩第一次听到了关于ELBench酒店的核心理念：

TailorMade（量身定做）;TopExperience（奢华体验）;pleteSatisfa（全程满意）。

而这一切都是为了实现ServiceProfit（服务利润链）:StaffSatisfa（员工满意）——GuestSatisfa（客户满意）——MaximumProfit（最大利润）。

培训中的每一句话，安倩都迅速地记下了。

接下来，姑娘们经历了密集式的培训。

背名单，三十几个VIP的名字需要在一小时内全部背出，这些名字有德国的、日本的、韩国的、美国的……她们还要记下几个国家的欢迎语，这是让客户感觉宾至如归的部分。

比如“欢迎光临”，英语自然不必说了，酒店专业的学生们，英语都是标配，其他语言就看兴趣和勤奋了，但还是需要懂一百来句常用语。比如“欢迎光临”这个词，见到日本人会说“いらっしゃいませ”，见到韩国人则会说“?????”，见到法国人则会说“Bienvenueà”，见到德国人则会说“Willkommenbei”。

除了背酒水单，如洋酒、鸡尾酒等，她们还要学会制作各种饮料。

她们还要背酒店房型及设施设备介绍；学会打包和拆包；学会缝衣服、熨衣服、刷皮鞋；了解应急预案演练，如夜间消防、电梯卡梯等。

要说背酒水单，那还是这些应试毕业的大学生最擅长的，虽然有点拗口，但毕竟只需要集中精力开动大脑。

最有趣的是，Henry第一天实操时教大家打包和拆包。在一个崭新的29英寸的行李箱前，所有参加培训的新员工围在一起，观看帅哥总监Henry打包。Henry解释完所有步骤后，要求每位学员做一次实操，结果场面极其混乱。有些姑娘笨手笨脚，又怕时间不够，硬是把十几样大小规格不同的东西塞进了包里，外形看上去颇为狼狈；有些则直接把东西夹到了拉链上，最后拉拉扯扯直至拉链变形罢工。

最后，Henry当众表演了他三分钟打包和拆包的过程，粗大的双手灵活翻飞，利索到没有一个多余的动作，拉链像上了机油的滑道，畅通无阻地走完全程，完美收官，令姑娘们惊叹不已。

末了，Henry笑着说自己最擅长的其实是刷马桶。姑娘们大笑，都以为他在说笑。结果Henry真的拿出一个马桶刷，像模像样地演示如何才能把马桶刷干净。全程下来，Henry相当专业，本以为会有些尴尬的课程，倒像是在上一门手工艺课，包括如何快速地戴上橡皮手套，在冲洗马桶时要使用软刷，清洗液不能混合用以免产生毒气，等等。安倩看呆了，原来这里面学问还真多。

培训就在这些实战的训练中一天天进行着，别看都是在培训室，但折腾完以后，姑娘们个个都气喘吁吁的。

一天中午，姑娘们一起坐在员工餐厅吃饭，一位做了贴身管家很多年的老员工也坐了过来。这是一位皮肤保养得非常光亮的男管家，十分自信、大方，因为爱讲各类酒店的八卦故事，而且服务方面又是最资深的，每次吃饭，总会有人围着他转悠。对姑娘们兴致盎然地聊着的内容，他都如数家珍，新来乍到的姑娘们不由得都凑过来听。

“没有什么了不起的和学不会的工作，只是看你想不想学好呗！”

这位被称为“师父”的老员工，其实一点儿也不老，只是总监和经理在忙的时候，总是会把新员工给他带。久而久之，他便成为管家部的部门培训员，也被部门的员工称为师父。

姑娘们对这位师父很好奇，最重要的原因是想满足一下自己的好奇心。国际酒店可不比其他地方，在这里穿梭的客人不是背景显赫，就是家财万贯。日后要“伺候”这些客人，不先做点功课怎么行。

姑娘们端茶的端茶，送水的送水，甜甜地跟师父说：“师父，就讲讲你接待过的明星呗！”

“嗨，明星不就和咱们差不多嘛，卸了妆以后，扔在人群中，可能还没有你好看。”这位被称为师父的老员工回答得特别朴实。

“真的啊！”姑娘们来了兴致。

“可不是嘛！上次来的那个台湾女明星，就是眯眯小眼，光一个眼睛就化了两个小时！你们女人的东西还真是多，睫毛膏、睫毛贴、眼线笔什么的，眼影都几个色轮番涂。”听上去这师父比女人还懂女人。

“你最喜欢的明星是谁？”师父问一位男性新员工。

“我从小就喜欢EdwinLeung，他的身材一直都是那么好。”

“嗯，我为他服务过一次。那年他在体育馆开全球演唱会，上海是第一站。当时，大堂里站了黑压压的一群人，男粉丝、女粉丝都有。我还记得那个炫酷的旋转升降舞台和他在上面那个舍我其谁的台风。不过我也挺佩服他的，红了20年，喜欢他的人年龄跨度是我见过的最大的，上至四十几岁，下至十几岁。”