第七节 职场中的特区（第2页）

第二，妥善处理好情与法的关系。

也许有人会说：“你想表达的意思我很清楚，可在实际操作中不具备可行性。按照你的说法，如果员工反馈的信息都是一些家长里短、鸡毛蒜皮的小事当然没有问题；可如果员工反映的问题是攸关团队整体利益的大事，事情就没有那么单纯了。该严厉的时候还是得严厉，不能太温柔。否则，难不成员工向你汇报‘我昨天把公司的电脑搬出去卖了’，你也要和颜悦色，网开一面吗？”

答案当然是否定的。态度温和，不代表违背原则，这是两码事。对于侵害团队整体利益的言行，当然要用既有的游戏规则予以必要的惩戒，这一点毫无疑问。可现在的问题是，既然员工走进你的办公室主动交代自己的问题，那么无论他犯下多么严重的罪过，“和颜悦色”和“坦白从宽”这两点还是适用的，不这样做于情于理都说不过去。

一句话，情和法之间的关系并不总是对立的，只要团队领导处理得好，分寸拿捏得当，情与法的两立绝对是一件“可以有”的事。

第三，不能轻举妄动。

员工畅所欲言，不代表他们说的每件事、反映的每个问题都是真实的；即便真实，也不代表每件事都需要由高层领导亲自出面摆平。这里面牵扯了太多利害关系，有些关系甚至会带来牵一发而动全局的后果，所以处理时必须慎之又慎，务必遵循三个基本原则：

原则一，没有调查研究就没有发言权。

对一个领导者而言，轻易表达立场，偏听偏信是一个非常恶劣的毛病。因此，无论下面反映上来的情况多么重要，多么活灵活现，做领导的人都不应该轻易表态。正确的做法应该是，给予对方必要的回馈，告诉对方自己一定会妥善处理，给对方一个合理的说法。然后亲自深入第一线进行调查研究，在充分掌握一手证据的情况下再决定下一步应该如何做。

特别需要指出的是，无论你的决定是什么，也无论事情最后呈现出一种什么样的结果，不了了之的做法是绝对不行的。无论采用什么样的方式，你必须做到善始善终，必须给员工一个交代。因为如果得不到反馈，尤其是长期得不到反馈，员工会对你彻底失望，再也激不起半点向你反映问题、传递信息的兴趣。那个时候，你就等于“自绝于人民”，自己将自己囚禁于信息孤岛，成为一个名副其实的孤家寡人。

原则二，能交给下面处理的事情切忌亲自动手。

由于团队高级管理者的职位和立场特殊，他们的存在在下属员工心中往往比较敏感。因此，如果他们直接出手干涉下属之间的问题，常常容易产生一些副作用。比如，让下属在他们自己的下属面前失去威信和管理权的正当性，从而严重打击下属工作的积极性；再如，高级管理者在处理下属之间的矛盾时往往很难一碗水端平，无论向着哪一方说话，都会引来另一方的强烈不满，从而导致矛盾的进一步尖锐化。表面上看，好像在领导的高压下事情获得了“解决”，但是只要这位领导拂袖而去，下属之间的战争往往会变得更激烈、更纠结。因此，高层管理者直接插手下属之间的问题常常是一个坏主意，容易把水搅得更浑，而不是相反。在这种情况下，正确的做法显然是：只要有一线可能，下属之间的问题一定要交给下属自己去处理。当领导的只需在旁边敲敲边鼓，做一些协调和开导的工作即可。

总之，无论是自下而上，还是自上而下，在职场中“越界”始终都是一个敏感的话题。一方面，“越界”不可取，因为这样做会打破组织的既有架构，令团队的职能机构失去应有的功能，并让相关人员丧失努力工作的动机；可另一方面，“越界”又不可或缺，非如此不能做到信息在团队中的自由流通。一旦染上“肠梗阻”的毛病，就会让信息孤岛现象在团队中肆意泛滥，从而严重阻碍团队目标的实现，严重伤害团队集体的健康。

所以，在“越”与“不越”之间，分寸的拿捏就显得格外重要，需要我们的团队领导者三思再三思。

原则三，就事论事，勿将事态扩大化。

既然员工心里有不满和意见，他们往往会表现得十分情绪化，容易将攻击的矛头对准人，而不是事。这种“对人不对事”的情绪如果无法得到有效控制，极容易使原本简单的问题变得复杂，让事态扩大化，增加解决问题的难度和成本。因此，作为团队的高层管理者，一定要施加必要的影响力，因势利导，让事态不偏离“对事不对人”的正确轨道。而且，尤为关键的是，问题一旦解决，必须迅速翻篇，绝不能拖泥带水，给未来留下潜在祸端。在这方面，下属员工的自制力常常是极差的，也需要团队的高级领导在场外施加必要的影响力，甚至是强制力。

总之，只要处理得当，进退有据，耐心经营，职场中的“特区”一定会给你帮上大忙，令你左右逢源、上下通畅，无往而不利。

不过，既然是特区，这个“特”字的意义便格外重要，万万不可轻忽乃至错解。换言之，在具体操作的时候不可随意更改甚至拓展“特”字的边界，从而把“特殊”变为“平常”，那样就前功尽弃了。

最佳方式是，不妨把自己视为演员，身处不同的环境或使用不同的工具时，扮演的角色也是不同的。只要耐心实践，逐步积累，一旦形成某种惯性，便可大功告成。

其实，不仅是职场，任何人际沟通都存在一个环境与角色转换的问题。

比如说，无论多伟大的人，回到家在老婆面前，也有可能瞬间变成一个普通的“妻管严”，表现得俯首帖耳；无论多严厉的人，在自己可爱的子女或孙辈的撒娇面前也有可能迅速败下阵来。

同样的道理，一个行将破裂的商务谈判，最需要的也许不是谈判桌，而是一顿饭；两个快要撕破脸的铁哥们儿，最急缺的不是一次沟通，而是一场球。

没错，有的时候人际关系环境确实会表现出某种单一性、僵硬性，从而让你的沟通碰壁；但是，这个世界永远存在打破，至少是暂时打破环境单一性的可能。切记不要从一开始便将这种可能性彻底否定，让自己注定摔在起跑线前。那实在是太可惜了。

要相信自己。只要你肯动脑筋，想办法，没有什么搞不定的难题。

这就是“矛盾对立统一”的逻辑。